Informatie die niet in het formulier past, past ook niet in de rest van het systeem. Aanpassingen vragen niet alleen een wijziging in een formulier, maar ook in achterliggende systemen.
Ooit was een aanvraagformulier een hulpmiddel om niets belangrijks te vergeten. Ook was er altijd wel een persoon van vlees en bloed aan wie je kon vragen of het allemaal wel klopte wat je invulde als je twijfelde. Desnoods schreef die persoon een toelichting in de kantlijn voor collega’s.
De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!
Maar vandaag de dag is een formulier dwingend. Want informatie die niet in het formulier past, past ook niet in de rest van het systeem. Aanpassingen vragen daarom niet alleen een wijziging in een formulier, maar ook in alle achterliggende systemen.
Jeroen moet als transferverpleegkundige mensen die na het ziekenhuis niet direct naar huis kunnen een nieuwe plek geven. Zoals op een revalidatie-afdeling of in een verzorgingstehuis. Dat is belangrijk werk. Iedereen heeft er belang bij. Elke plek is goedkoper dan een ziekenhuis. En voor patiënten is elke plek gezonder dan een ziekenhuisbed. Spierverlies kan soms al na enkele dagen het verschil maken tussen naar huis kunnen of nooit meer.
In de marge van een gesprek met mensen uit alle hoeken van de zorg vertelt Jeroen over het invullen van een formulier voor het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Dat invullen is veel werk. Het is dan ook erg vervelend als blijkt dat wanneer hij het formulier verzendt, de gegevens ineens zijn verdwenen. Geen foutmelding, maar: floep weg. Hij probeert het nog eens. Zijn collega probeert het. Bellen, maar die dag lukt het niet meer. Irritant, maar belangrijker: Jeroen kan niet verder.
Een paar weken later word ik gebeld door de CIZ-manager die aanwezig was bij het gesprek. Hij had het laten uitzoeken, en wat bleek: wat Jeroen had ingevuld was niet juist. Ik was er even stil van hoezeer deze manager voorbij ging aan dat waar het werkelijk om gaat: de tijd die dit Jeroen kost en de gevolgen voor degene om wie het allemaal draait: de patiënt.
Maar ik haal diep adem om de manager vervolgens te zeggen dat ik blij ben dat hij het niet is vergeten. Want het is belangrijk dat Jeroen zijn werk kan doen. Nu we weten dat het klopt, heeft hij misschien ook laten uitzoeken of de website nu wel een heldere foutmelding geeft?
Toen bleef het stil. Maar inmiddels verdient het CIZ een dikke plus, vertelt Jeroen me. Zowel de website als de verwerking functioneren nu goed en snel. Wat een universeel leerpunt eigenlijk: het perspectief van de eindgebruiker is door digitalisering belangrijker dan ooit.
Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.
Deze bijdrage is eerder (20 oktober 2018) geplaatst in Het Financieele Dagblad
