De gebruiker centraal stellen bij digitale dienstverlening: het is nog lang niet altijd eenvoudig. Er wordt op dat punt wel vooruitgang geboekt, maar toch zal en moet de executiekracht beter. “Op deze manier houdt Nederland geen voorhoedepositie”, aldus ambassadeur Rob Kerstens. Misschien kunnen we nog wat leren van de Engelsen.
Op woensdag 5 en donderdag 6 september is twee dagen lang gesproken over ‘Mensen Centraal in Digitale Dienstverlening’. Tijdens het Maak het Bruikbaar-festival op 5 september kwamen professionals bijeen om met elkaar te werken aan een gebruiksvriendelijke online overheid en kennis te delen over oplossingen. Bij de Mensen Centraal-conferentie op 6 september kreeg een gezelschap van bestuurders de hoogtepunten voorgeschoteld van dag één. Meer info? www.mensencentraal.nl
Vijfhonderd bezoekers telde de organisatie van het Maak het Bruikbaar-festival. Voor hen stonden er zo’n zeventig presentaties en workshops op het programma, die alle hun eigen licht lieten schijnen op een betere en gebruiksvriendelijkere digitale overheid.
Hoe urgent het is om de gebruiker centraal te stellen, bleek onlangs weer uit de harde kritiek van de Ombudsman op MijnOverheid.nl. De digitale Berichtenbox blijkt voor veel burgers te hoog gegrepen. Ze verdwalen in de box – als ze die al kunnen vinden – of koppelen een verkeerd e-mailadres. Miljoenen berichten blijven ongelezen, boetes onbetaald, toeslagen misgelopen. Al eerder was er het rapport van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) dat duidelijk maakte dat lang niet alle burgers de vaardigheid hebben om met de digitale overheid om te gaan. Hoe kan dat en hoe kan het anders? Het actieteam Gebruiker Centraal hield voor de derde keer een conferentie – festival – om samen een antwoord te vinden op die vragen. Want dat willen we: de groei in bezoekersaantallen is exponentieel. “World domination”, kan dus niet uitblijven, grinnikt Carolien Nicolai in haar openingswoord.
Volgens Digicommissaris Bas Eenhoorn is het zaak om te zorgen dat de energie die er zeker bij de uitvoering is, ook écht impact krijgt. Er is een lange weg te gaan, maar hoopgevend is dat het onderwerp digitale overheid voor het eerst een thema is bij de kabinetsformatie. Hij ziet toekomst voor ‘koude technologie en warme contacten’: juist door digitalisering kan er weer meer ruimte komen voor contact tussen burger en ambtenaar.
Na de plenaire opening gaan de deelnemers daar dieper op in tijdens vier workshoprondes. Het aanbod is groot en divers: van klantreis tot design experimenten, van begrijpelijk schrijven tot regie op gegevens.
Vergader het waar?
In de workshopssessie ‘De gebruiker centraal zetten vereist een radicaal andere werkwijze’ nemen Berend Timmer en Meryem Cimen van de directie Informatiesamenleving en Overheid, de luisteraars mee in het rapport ‘Maak Waar!’. Dit rapport verscheen in april 2017 en de studiegroep erachter, vertelt Timmer, roept op tot een fundamenteel andere omgang met digitalisering.
Dagvoorzitter Eppo van Nispen tot Sevenaer spreekt de vijfhonderd bezoekers van het Maak het Bruikbaar-festival toe. Foto: Ruud Vonk
De opdracht aan de studiegroep was tamelijk smal: de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening, de doorontwikkeling van de generieke digitale infrastructuur (GDI) en het ontwikkelen van beleid voor digitalisering. Zaken die hard nodig zijn in een smart world, city, home en car, maar die er niet vanzelf komen. Issues als privacy, veiligheid en het anders inrichten van de overheidsorganisatie springen meteen in het oog. In de workshop blijkt dat de aanbevelingen uit het rapport voor veel aanwezigen voelen als open deuren. Bijvoorbeeld ‘Organiseer naar behoeften en differentieer naar omstandigheden’ of ‘meer verantwoorde omgang met persoonsgegevens’. “Op de werkvloer weten we dit allang. Mijn energie zakt hiervan weg”, aldus een deelnemer. “Die energie komt er ook op hogere niveaus”, merkt Cimen op, “we proberen die werelden bij elkaar te brengen.” Dat moet dan gebeuren met de vervolgstappen waar Timmer over bericht: werkconferenties over de uitkomsten en hoe die bekendgemaakt moeten worden.
Burgerinitiatief
Energie van onderop is ook het sleutelwoord in de workshop van Marcel van Galen en Philip Helmer. Helmer is voorzitter van de Stichting Financieel Paspoort, een burgerinitiatief dat met een gratis app financieel overzicht wil bieden aan burgers. ‘Het gros van de Nederlanders leeft vanuit de bankrekening. Ga je met pensioen, scheiden of word je ziek, dan worden de gevolgen pijnlijk duidelijk. Een op de vijf Nederlandse huishoudens heeft risicovolle of problematische schulden.’ Er is, aldus Helmer, een grote behoefte aan een duidelijk overzicht, waarbij de gebruiker de regie heeft over de gegevens.
De app die in de maak is, haalt informatie bijvoorbeeld bij banken, pensioenfondsen, de overheid en het UWV. De gebruiker bepaalt zelf met wie hij of zij deze informatie deelt. Het financieel paspoort is alleen een tool en slaat geen gegevens op. De app van het financieel paspoort vervangt idealiter de spreekwoordelijke vuilniszak met ongeopende post. Gemak, educatie en preventie zijn de doelen ervan: met de app zien burgers hoe ze er nu en straks voorstaan, zien problemen aankomen en kunnen gericht op zoek gaan naar oplossingen. Opmerkelijk is dat het Financieel Paspoort er komt “ondanks de overheid”, zoals Helmer het uitdrukt. Toch is die overheid hard nodig: “Om kaders te stellen, zodat het paspoort toekomstvast wordt, als partner in cocreatie en funding en door burgers te betrekken bij de maatschappelijke digitale agenda. Daarnaast is het nodig om de eigen binnenboel te structureren en te zorgen voor semantische standaardisatie”, aldus Helmer.
Handreiking
Margreet van der Krans, architect bij het Shared Service Center ICT (SSC-I), heeft het ook over afspraken en principes, maar dan vanuit een andere invalshoek. Zij licht de Handreiking Mobiele App-ontwikkeling en Beheer toe. In die handreiking – geen voorschrift maar eerder een verzameling kennis en ervaring – staat beschreven wat een goede app is, wanneer de gebruiker er iets aan heeft en hoe je apps een herkenbare uitstraling geeft. De handreiking is een cocreatie van de Belastingdienst, Dictu (EZ), SSC–ICT (BZK) en SSC-I (Ven J), is opgenomen in de Enterprise Architectuur Rijksdienst (EAR) en de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en geaccordeerd door de CTO Rijk.
“Als je een app maakt, heb je te maken met onder meer beleid, bedrijfsarchitectuur, informatiearchitectuur, softwarearchitectuur”, legt Van der Krans uit. Als voorbeeld gebruikt ze een app die momenteel door de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) wordt ontwikkeld, waarmee gedetineerden digitaal boodschappen kunnen doen vanuit de cel met een tablet, in plaats van met bestelbriefjes via het personeel. Een uitdaging in een microkosmos waarin de bewoners geen creditcard hebben, geen telefoon en geen wifi. Vanuit bedrijfsarchitectuur staat het doel – zelfredzaamheid bij terugkeer in de maatschappij – centraal. In de informatie-architectuur is het van belang dat er geen persoonlijke gegevens van de gedetineerden op de tablet komt en ze niet op sociale media kunnen of filmpjes kunnen maken. Qua infrastructuur moet de informatievoorziening voor gedetineerden strikt gescheiden worden van die voor medewerkers. Het bestelsysteem moet verbonden worden met achterliggende systemen zoals een saldosysteem. Als die niet werkt ontstaat er onrust. In de user experience moet de rijkshuisstijl terug te zien zijn, maar moet ook gedacht zijn aan taalzwakke gebruikers. In dit proces, meent Van der Krans, is het nut van de handreiking groot geweest: “Het abstracte framework van de handreiking helpt om een concrete oplossing te bouwen.”
Kabinetswissel
Rob Kerstens van ABDTOPConsult, ambassadeur van Gebruiker Centraal, laat zijn licht schijnen over wat de kabinetswissel kan betekenen voor de i-overheid en de digitale dienstverlening. “Niet bepalend, maar wel op punten van belang”, is zijn samenvatting. Relevanter dan de e-overheid (dat gaat over het digitaliseren van procesonderdelen en complete bedrijfsprocessen) is volgens hem de i-overheid. Daar gaat het over de transformatie van de organisatie in alle aspecten (kennis, kunde, inrichting, leiding), sociale innovatie, ketens en netwerken en inspelen op disruptieve trends, zoals blockchains. Het is van belang om de landelijke kaders goed te laten aansluiten op de ‘bottom up energie’, zoals hij dat noemt. De verkiezingsprogramma’s waren teleurstellend of zelfs bedroevend. Een positiever beeld ontstaat door adviezen die proberen dingen aan te reiken aan nieuwe kabinet: zoals de brief van secretaris-generaals aan de informateur, het rapport Maak Waar!, waarvoor wordt gewerkt aan een implementatie-advies, de evaluatie van de Digicommissaris. Of het regeerakkoord positief is, is afwachten. Kerstens verwacht er niet veel van. In de verkiezingsprogramma’s zaten geen ambities en er bestaat ambivalentie voor het formuleren van stevige ambities want het gaat nogal eens mis. Zie het track record van de Rijksoverheid en de consequenties ervan voor bewindslieden. Daardoor zijn de accenten op risico’s komen te liggen.
De analyse van Kerstens van de diverse rapporten: het is zeker geen kommer en kwel, er is vooruitgang en groei in e-overheid en digitale dienstverlening, maar de executiekracht kan en moet beter. Het tempo is te laag, afgezet tegen de ambitie van de i-overheid, en op deze manier houdt Nederland geen voorhoedepositie. De Digicommissaris heeft interbestuurlijk goed gewerkt, maar er was ook beleidsconcurrentie en gehakketak over randvoorwaarden. “Er is eerder een digitale doolhof dan een digitale snelweg ontstaan.” Hij signaleert een groot aantal tekortkomingen: de doorontwikkeling van de GDI gaat traag, de financiering van de ontwikkeling is wankel. Er wordt niet erg ‘Agile’ gewerkt, er gaat vooral veel energie naar de risico’s. Hij pleit voor ‘stippen en stappen’: visie en eigenaarschap op het hoogste niveau en concrete stappen om die visie te realiseren. Die stappen kunnen wat hem betreft zijn: diensten makkelijk vindbaar maken. Dienstverlening rond life events bijvoorbeeld biedt mogelijkheden. De overheid kan daarin pro-actiever zijn. “Het zou enorm helpen als het nieuwe kabinet de lijnen goed uitzet over digitale infrastructuur en de financiering van beheer en exploitatie goed regelt”, zegt hij. “De digi governance moet verstevigd worden, graag met één bewindspersoon die dit als verantwoordelijkheid heeft. Er moeten goede inhoudelijke plannen op tafel komen, strategie én uitvoeringsplan voor de komende kabinetsperiode. Een structureel budget voor innovatie en ontwikkeling. Investeren in kennis en deskundigheid hoort hierbij.”
Innovate UK
De afsluiting van de dag biedt een inspirerend inkijkje in een Engels project. Innovate UK – de Britse overheidsorganisatie die innovatie stimuleert – kreeg een paar jaar geleden de opdracht haar digitale dienstverlening aan te passen aan de nieuwe standaarden voor de Government Digital Service, waaronder ‘digital by default’. De eerste reactie, vertelt directeur Nigel Townley, was om te proberen onder dit ‘Gov.uk’-regime uit te komen. Dat lukte niet en na een ‘bumpy ride’ is Townley achteraf buitengewoon tevreden over deze opgelegde verandering. Sarah Vodden, operations director van Innovate UK, legt uit hoe hard de digitalisering nodig was: “Alleen al de onduidelijkheden in de schriftelijke aanvraagprocedure, zorgden per jaar voor zesduizend telefoontjes naar de helpdesk.”
Innovate UK is de Britse overheidsorganisatie die innovatie stimuleert en die een voorbeeld is voor de Nederlandse overheid. Foto: Ruud Vonk
Zowel bij de aanvragers van subsidies als de beoordelaars ervan, was de handmatige data-invoer een grote ergernis. Door het in kaart brengen van de ‘aanvragersreis’ en de ‘beoordelaarsreis’ werd duidelijk waar de winst te behalen was in het digitale systeem. Dit systeem werd in sprints ontwikkeld en tijdens ‘guerilla testing events’ uitgeprobeerd door gebruikers. Dat leverde bruikbare feedback op, die werd toegepast in de definitieve oplossing. De huidige gebruikers zijn buitengewoon tevreden. Als het nodig is, worden aanvragers met een web call door de procedure heen gepraat. De conclusie van Vodden: “Standaarden kunnen je helpen om een geweldige dienst te bouwen.”
