Hartenkreet UWV-bestuurder: ‘Politiek, laat ons domeinoverstijgend werken‘

Gegevensdeling is essentieel om cliënten beter te kunnen helpen, stelt Nathalie van Berkel van UWV. Samenwerking tussen organisaties kan voorkomen dat mensen werkloos raken of keer op keer hun verhaal moeten doen.

Als het niet gaat zoals het moet, dan moet het maar zoals het gaat. Het zou het motto kunnen zijn van Nathalie van Berkel, bestuurslid van UWV. Als er geen lepeltje bij de koffie ligt, gebruikt ze net zo makkelijk de achterkant van een pen (“werkt ook prima”). Bij UWV en als voorzitter van het Netwerk van Publieke Dienstverleners ziet ze hoe regels die het leven van burgers zouden moeten verbeteren in de praktijk soms het tegenovergestelde bewerkstelligen. Dan is het zaak om – naast lobbyen voor simpelere wet- en regelgeving – te kijken naar wat er wél mogelijk is, binnen de grenzen van de wet.

Samenwerken

“We zijn bezig met regionale samenwerking tussen UWV, gemeenten, sociale partners, werkgevers en onderwijs. Alle 35 arbeidsmarktregio’s krijgen een regionaal werkcentrum, waarin we mensen van werk naar werk begeleiden. Daarvoor moeten we gegevens kunnen uitwisselen tussen de samenwerkingspartners. Dat is een grote opgave, die vraagt om standaarden, infrastructuur en juridische grondslagen. Op alle drie is wat te doen.”

Samenwerken staat ook centraal bij een ander onderwerp dat voor slapeloze nachten kan zorgen: cliënten met financiële problemen. Omdat UWV signaleerde dat de mensen die bij hen aankloppen steeds vaker worstelen met schulden, is er een Geldzorgenteam opgericht. “Het vraagt om kennis en expertise om cliënten warm over te dragen aan de gemeenten,” zegt Van Berkel. “Het gaat er in alle situaties om dat je de juiste informatie op het juiste moment voorhanden hebt. Datagedreven werken dus. Daar zijn we beter in geworden, maar we hebben ook nog een lange weg te gaan.”

Data benutten

Wat haar betreft gaat UWV verder in het benutten van de data die ze mogen gebruiken voor dienstverleningsdoeleinden, om de digitale dienstverlening persoonlijker te maken. Als voorbeeld noemt ze een situatie waarin iemand al drie keer heeft gebeld om te vragen naar de hoogte van z’n uitkering. “Dan kun je een analyse doen. Kunnen we hem helpen met de vraag die daarachter zit?”

Met behulp van kunstmatige intelligentie? “Dat zou goed kunnen. Er zijn genoeg use cases te bedenken bij UWV. Een uitkeringsdeskundige werkt met een behoorlijke hoeveelheid werkinstructies. Hoe fijn zou het zijn als je alleen maar een vraag hoeft te stellen en GenAI genereert op basis van alle bestaande werkinstructies wat de instructie zou kunnen zijn? Zo gaan we oefenen met GenAI in een besloten proeftuin, een zogeheten regulatory sandbox.”

Experimenteren met generatieve AI

“De technische ontwikkelingen gaan snel, we moeten een open mind houden voor de mogelijkheden die genAI biedt, maar zonder naïef te zijn. Kijk goed waar en onder welke voorwaarden je het toepast, en wees daar transparant over. Die balans wordt een spannende uitdaging voor ons allemaal.”

Onder “ons allemaal” vallen de ruim 80 uitvoeringsorganisaties die samenwerken in het Netwerk van Publieke Dienstverleners, waarvan Van Berkel voorzitter is. In een brief aan de informateur vragen ze om ruimte om verantwoord te kunnen experimenteren met genAI, “om te werken aan een sterk datafundament en meer grip op onze data”.

De belangrijkste boodschap uit de brief is echter dat de wet- en regelgeving te complex en daarmee onuitvoerbaar is geworden. De uitvoeringorganisaties pleiten ervoor om naast de grote, langdurige vereenvoudigingsopgaven ook vaart te maken met het aanpakken van de knelpunten die ze eerder al hebben geïdentificeerd. Daarnaast willen ze vanaf de start met de politiek aan tafel zitten om mee te denken over de realisatie van politieke ideeën. Nathalie van Berkel verwoordt het zo: “Politiek, houden jullie je alsjeblieft bezig met wát je wil bereiken, en vraag aan ons hóe dat zou kunnen.”

Domeinoverstijgend werken

Vraagstukken doen zich eigenlijk nooit binnen één domein voor, signaleren de publieke dienstverleners. “Onze oproep aan het nieuwe kabinet is om uitvoeringsorganisaties, maar ook departementen, domeinoverstijgend te laten werken,” zegt ze. “Stel geen eendimensionale vragen en geef geen eendimensionale politieke opdrachten, maar help ons de verschillende aspecten in kaart te brengen, zodat we samen tot een oplossing komen.”

Binnen die samenwerking is gegevensdeling essentieel. Het Geldzorgenteam mag dan in kaart hebben welke cliënten financiële problemen hebben, ze mogen hun gegevens niet doorgeven aan de Voedselbank, ook niet als de cliënten daar toestemming voor geven. Het is haar een doorn in het oog. “Het is hartstikke heftig voor mensen om bij ons hun hele verhaal te doen, om over die schaamte heen te stappen. Vervolgens verbinden wij ze met de Voedselbank, waar ze opnieuw met een plastic tasje vol papieren moeten aantonen dat ze echt geen geld hebben voor boodschappen. Terwijl wij die gegevens al hebben! Het is echt belangrijk dat daar iets gebeurt.”

Kafkaëske situatie

Waarom gebeurt dat niet? De wetgevings­juristen op de departementen die zich over de wettelijke grondslagen moeten buigen, zijn te druk met alle grote wetgevingstrajecten die politiek zijn afgesproken, zegt ze. Nog een argument om de wet- en regelgeving radicaal eenvoudiger te maken. Evenwel is ze optimistisch dat het kan lukken. “De urgentie is hoog. Er is sprake van een bijna kafkaëske situatie, waarin het oerwoud aan regelingen dat mensen zekerheid moet geven er juist voor zorgt dat ze niet weten waar ze op kunnen rekenen. Het is ondertussen zo ingewikkeld dat mensen geen beroep durven doen op al die ondersteuningsregelingen. Dat wordt politiek ook gezien. Pak het aan!”

“De komst van een minister van Digitale Zaken zou ik toejuichen. Ik hoop wel dat we dan niet alleen maar stippen aan de horizon gaan formuleren, maar dat er vooral oog is voor wat er vandaag de dag nodig is. Geef publieke dienstverleners de ruimte om bijvoorbeeld de komende twee jaar aan het opruimen van legacy te werken. Ruimte voor innovatie moet altijd hand in hand gaan met stabiliteit en continuïteit.”

Kennis van digitalisering

“Digitalisering is overal, ook in mijn huidige functie. Dat René Steenvoorden, die de portefeuille IV en data van mij heeft overgenomen, over hardcore technische IV-kennis beschikt, is een enorm voordeel. Moet je het hebben om adequaat te kunnen besturen? Nee. Is het handig als je het hebt? Zeker. Ik ben eruit gekomen, er zijn geen grote ongelukken gebeurd, maar het helpt zeker als je meteen de diepte in kan.”

Vertrouwen

De combinatie UWV en ICT is evenwel geen geheel gelukkige. Zo zorgde de weinig transparante manier waarop UWV uitkeringsgerechtigden online volgde voor verontwaardiging. Hoe valt dat te rijmen met alle aandacht voor data-ethiek en de menselijke maat? “UWV werkt voor heel veel mensen in de samenleving. Er gaat elke dag heel veel goed en er gaan ook dingen fout. Dan is het vooral belangrijk om te laten zien wat dat is, waarom dat is en hoe we dat gaan herstellen. Ik geloof erin dat dat tot vertrouwen leidt en ook tot herstel van vertrouwen.”

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in iBestuur Magazine #50 van april 2024.

Nog geen (gratis) abonnement op iBestuur Magazine? Klik HIER