Bij de overheid ontwerpen wij als het ware graag pennen voor mobiele apparaten - tenenkrommende systemen. Hou het nou eens simpel en zeg 'nee, dat gaan we niet doen'.
We houden elkaar lekker bezig in de publieke IT. Na alle overleggen, lezingen en brainstormsessies stel ik mij vaak gedesillusioneerd de vraag: Waar ging het ook alweer om? Geleerd van Steve Jobs, die geen vrienden maar wel goede producten maakte, door vaak nee te zeggen. “God heeft ons geen handen gegeven om met een pen mobiele apparaten te bedienen”. Niet veel later werd de swipe geboren.
Alhoewel ik geen religieus man ben had God hier een punt. En toch ontwerpen wij bij de overheid graag pennen voor mobiele apparaten. Dat zal ik even uitleggen aan de hand van fenomenen als open source en webrichtlijnen. Daar ‘moet’ iedereen binnen de overheid iets mee, want het zal er wel niet voor niets zijn. Beter gezegd: Eskimo’s met een Nokia 3110 moeten een overheidssite kunnen bezoeken en open source, tsja, dat hoort nou eenmaal bij een ‘transparante’ overheid die met zijn tijd meegaat. Denkfout! Ik kan uit eigen hand vertellen dat de beheersbaarheid van een open source architectuur of set met webrichtlijnen een planmatige en financiële nachtmerrie kan worden. Om nog maar niet te spreken over beleidsmakers, die iedere zoveel jaar wat leuks over de schutting gooien.
Maar hoe kwam dat ook alweer? Was het die brainstormsessie, waarbij iedereen zijn ideeën op een flipover mocht schrijven en daarna tot visiedocument samen smolt? Grote kans van wel. Omdat Nederland flip-over-brainstorm-land is en niemand graag nee zegt tijdens deze fijne sessies, zitten we nu in kluw met garen die zijn weerga niet kent.
Jason Fried zei: It’s simple until you make it complicated. En zo is het. Dus, ambtenaren, de volgende keer dat u allen vol energie naar de volgende creatieve sessie rent:
A. Wat is de behoefte van de klant?
B. Hoe bevredigen we die behoefte zo simpel mogelijk?
Je zult merken dat de discussie allang niet meer om de oorspronkelijke vraag draait, maar ongemerkt allerlei zelfverzonnen problemen de ruimte vullen. Ik heb nieuws voor jullie: Daar is wat aan te doen. Sla met je vuist op tafel en zeg nee. Nee, dat gaan we niet doen, want dat is niet nodig. Verbaasde blikken alom, maar je bent niet bij de overheid om vrienden te maken. Je bent bij de overheid om de samenleving te dienen.
Hoe dien je de samenleving? Zorg je dat men positief wordt over de overheid, door IT te leveren waar mensen vrolijk van worden. Dus: behoeften verzamelen, koers uitzetten en koers vasthouden. Al het andere doet er niet toe. Komt er na een paar weken een ambtenaar die zegt dat dit er toch echt bij moet? Nee. Het kan zijn dat de inventarisatie niet klopt, maar de kans is groter dat de ambtenaar een beer op de weg gooit die hij zojuist uit zijn pessimistische brein heeft getoverd. Naarmate het systeem groeit koers blijven houden: Ook al krijg je gebruikers en bestuurders met andere beren op je pad. Pas als een significant deel van de gebruikers iets mist, is het tijd om een simpele uitbereiding te gaan bouwen. Bestuurders weten doorgaans weinig van IT, dus dat is makkelijk: Die vertel je gewoon wat ze willen horen. Voelen die zich ook weer nuttig.
Als overheidssystemen overladen worden met usability awards, zou ik mij hier niet zo over opwinden. Maar de meeste systemen zijn een tenenkrommende ervaring. En dat komt omdat wij het allemaal te ingewikkeld maken. Dat klinkt heel simpel en dat is het ook. Dus BIT, laat je spierballen rollen en stel telkens de vraag die alle andere vragen overbodig maakt: Waar ging het ook alweer om?
Het gevaar is natuurlijk groot dat wij hier – opnieuw – roependen in de woestijn zijn.
Mag ik er een ABCtje van maken?
A. Wat is de behoefte van de klant?
B. Wat is reeds aanwezig
C. Wat moet er aangevuld/gewijzigd om die behoefte van de klant zo simpel mogelijk te bevredigen?
En dat “simpel” houdt in:
A. luisteren naar de IT-architect, die persoon weet écht wel waar hij/zij het over heeft en kan je véél, héél véél *gemeenschaps*geld besparen
B. niet toegeven aan het ‘WoCSoM-syndroom’
‘WoCSoM-syndroom’?
Dat is waar ‘nogal wat’ opdrachtgevers/stakeholders aan lijden als ze andermans geld besteden.
Nl. het omgekeerde van het MoSCoW-principe. Niet de ‘Must-Haves’ staan voorop, maar de ‘Would- Like-To-Haves’; de kleurtjes en bewegende plaatjes, de spiegeltjes-en-de-kraaltjes.
Is het u wel eens opgevallen dat veel webapplicaties – vooral bij de overheid – veel kleurtjes, plaatjes en multimedia-kabaal hebben en weinig functionaliteit? Dat je lang moet zoeken om te vinden wat je zocht, áls je dat al vindt.
Nu hebben veel ontwikkelaars toch meestal al niet gehoord van de reeds lang bestaande W3C-standaarden, waaronder ook die voor ‘usability’. Laat staan dat erop getest wordt.
Wist u (nog) dat die W3C-standaarden bedoeld zijn om informatie platform-onafhankelijk aan te bieden aan de gebruiker? Dat die standaarden dus gewoon bij de functionele eisen horen. En dat die ‘toegankelijkheidsrichtlijnen’ van de overheid dus eigenlijk volstrekt overbodig zouden moeten zijn en feitelijk niet meer zijn dan een lapje voor het bloeden?
Waaruit maar weer blijkt dat de gebruiker dus niet centraal staat, maar de aanbieder. Dat heet ‘etalage-functie’, of zeg maar liever ‘window dressing’.
Nu maar hopen dat het BIT er een ABCtje van maakt, en zich niet lekker laat maken met gordijntjes.
Beste Westerhof (m/v), bedankt voor de reactie. Leerzaam.