Volgende maand start een tweede pilot met het nieuwe ICT-portaal voor patiënten met een persoonsgebonden budget (pgb). Dat is groter nieuws dan het lijkt, na pittige debatten in de Tweede Kamer, steggelende stakeholders en bezorgde budgethouders.
Beeld: iStock/Barry Hage
Anneke Plugge (60) is sinds een jaar mentor van haar verstandelijk gehandicapte en autistische broer. Op basis van de Wet langdurige zorg regelt ze voor hem hulp en ondersteuning via een persoonsgebonden budget (pgb). Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) bepaalt wat ze nodig heeft, het Zorgkantoor bepaalt vervolgens hoeveel ze ontvangt. Ze kan zelf de zorg inkopen en de Sociale Verzekeringsbank opdracht geven de zorgverlener uit te betalen. Maar zo eenvoudig als het klinkt, bleek het de afgelopen jaren niet.
Toenmalig staatssecretaris Martin van Rijn (PvdA) bedoelde het goed: patiënten met een pgb van gemeente en zorgkantoor zouden per 1 januari 2015 hun geld niet langer direct op hun rekening gestort krijgen. Voortaan zou de betaling lopen via de SVB. Dit ‘trekkingsrecht’ moest fraude met de vergoedingen voorkomen en de patiënten makkelijker en beter inzicht verschaffen in hun budget. Maar het leidde tot een administratieve nachtmerrie, hoge kosten door het vele handwerk bij de SVB en onrechtmatige uitbetalingen door gebrek aan controle. Zorgverleners declareerden uren die ze nooit hadden gemaakt, andere zorgverleners moesten maanden wachten op hun vergoeding en dreigden failliet te gaan. Budgethouders waren het overzicht kwijt en konden vaak niet meer rekenen op hulp. Op aandringen van budgethouders, verenigd in Per Saldo, werd besloten een nieuw portaal te laten bouwen dat budgethouders zou ondersteunen bij het beheer van het pgb.
PBG2.0
Zorgverzekeraar DSW pakte dat op en begon in 2016 met de bouw, op kosten van Zorgverzekeraars Nederland (ZN). De eisen voor de nieuwe webomgeving waren voor de hand liggend: het portaal moet gegevens die gebruikers invullen direct controleren, zodat budgethouders geen vertragende fouten kunnen maken, het moet hen stap voor stap door het ingewikkelde pgb-proces leiden, waarbij het zoveel mogelijk bekende gegevens automatisch invult, zodat ze niet steeds dezelfde data hoeven in te tikken. Het moet de communicatie tussen de betrokken instanties in goede banen leiden, en mensen met een pgb een overzichtelijk en actueel inzicht geven in hun financiële situatie. Het systeem moet bovendien fraudebestendig zijn en ook de hulpverleners ondersteunen. Omdat niet alleen budgethouders van het portaal gebruikmaken, ging dit systeem Zorgdomein heten. Naast dit Zorgdomein is er het Financieel domein: de SVB, die nog steeds voor de betalingen zorgt en daarvoor onder aansturing van VWS ook een nieuwe softwareomgeving bouwt. Beide systemen moeten via koppelplaten soepel met elkaar kunnen ‘praten’. Uiteindelijk moet PGB2.0 functioneren voor 120.000 budgethouders, van wie ongeveer de helft wordt vertegenwoordigd door een gemachtigde.
Op 18 juni 2018 was er een klein feestje op het kantoor van DSW in Schiedam: de eerste proefversie van het portaal ging online. Proefkonijnen waren de 1.200 budgethouders van het zorgkantoor DSW en de gemeente Westland. Twee verschillende koppelvlakken, één met zorgkantoren en gemeenten en één tussen Zorgdomein en Financieel domein, zorgen voor uitwisseling van bestanden. De ontwikkeling van PGB2.0 kreeg vaart en het aantal budgethouders dat de aanvragen en afhandeling digitaal verwerkt steeg van rond de 10 naar ruim 70 procent. Een eerste peiling onder budgethouders naar de tevredenheid leverde een 7,5 op. “Heel positief”, zegt Chris Oomen, vertrekkend directeur van DSW. Hij merkt op dat het cijfer wel vertekend is. “Omdat een aantal mensen een heel laag cijfer heeft gegeven. Zij zijn teleurgesteld omdat de controle strenger is en betalingen niet zijn goedgekeurd waar dat voorheen wel gebeurde. Maar dit model moet ertoe leiden dat alles rechtmatig gebeurt. Het voortbestaan van het pgb is afhankelijk van het uitbannen van zoveel mogelijk fraude.”
Kamerdemonstratie
Anneke Plugge, die in de gemeente Westland woont, is namens haar broer een van de tevreden gebruikers uit de eerste pilot. Ze wil nooit meer terug naar PGB1.0, vertelt ze op 6 december in de Tweede Kamer. Ze is op uitnodiging van het ministerie van VWS te gast bij een overleg van de Vaste Kamercommissie voor VWS. “Alstublieft”, vraagt ze de Kamerleden, “doe het ons niet aan terug te moeten naar de oude situatie.”
Plugge weet met het nieuwe portaal zeker dat de facturen en declaraties van de zorgverlener direct worden gecontroleerd en voldoen aan de wet- en regelgeving. Ze moet nog steeds met elke zorgverlener een apart zorgcontract opstellen, maar voorheen ging dat per post. “Per e-mail kon soms ook wel, maar vaak waren de bestanden te groot en werkte het uiteindelijk niet. Dus gingen er weken overheen voordat alles ondertekend en wel bij de Sociale Verzekeringsbank lag.” Nu kan ze digitaal akkoord geven en ondertekenen én de zorgverlener idem dito.
Alstublieft, doe het ons niet aan terug te moeten naar de oude situatie
Naast haar zit zorgverlener Mariëlle van der Knaap. Zij geeft de Kamerleden een realtime demonstratie met haar eigen pgb-account. “Ik zie dat mijn declaraties al zijn aangevinkt. Dat betekent dat ik vandaag of morgen krijg uitbetaald”, legt ze uit. “Supersnel. Voorheen moest ik weleens een maand wachten.” Terwijl ze opties aanvinkt en velden invult, somt ze meer voordelen op. “Komend jaar gaat ons budget iets omhoog. Daarvoor moet ik een wijzigingsformulier maken en opsturen. Vroeger moest ik dat naar de ouders sturen, die het moesten ondertekenen en weer terugsturen. Dat kostte weken. Nu kan ik het eenvoudigweg veranderen in het contract. Het wijst zich allemaal vanzelf.”
“Het portaal ziet er heel gebruikersvriendelijk uit”, constateert Vera Bergkamp van D66. “Maar is het dat ook voor iedereen?” Plugge knikt: “Ik ben niet makkelijk met digitale systemen, raak meteen in paniek, maar je kunt alles in stapjes doen, en als je het even niet weet, is er een i-tje en verschijnt er niet een ellenlang verhaal, maar een zinnetje over wat je moet doen. En je kunt altijd chatten of bellen.”
Kritiek van BIT
Tegenover de blije gebruikerservaringen klonk er tijdens het Kameroverleg een heel ander geluid: een vernietigend rapport van Bureau ICT-toetsing (BIT) over de pilot van het nieuwe pgb-portaal. Het contrast kan niet groter zijn, zou PvdA-Kamerlid John Kerstens later die maand in een Algemeen Overleg zeggen: enthousiaste pgb-houders tegenover een vernietigend rapport. “Zie daar als Kamerlid maar chocola van te bakken.” De conclusies van het BIT-onderzoek, uitgevoerd tussen maart en juni 2018 en gepresenteerd in oktober, waren inderdaad niet mals. In het kort: met de aanpak zoals die in de onderzoeksperiode nog gold, ging dit programma volgens het bureau niet slagen. De adviezen: zo snel mogelijk één organisatie aanwijzen voor doorontwikkeling, exploitatie en beheer van het Zorgdomein. Een due diligence op de software en vervolgens besluiten of PGB2.0 levensvatbaar is. Zo ja, dan moet VWS de leiding nemen en samen met betrokken partijen de landelijke invoering voorbereiden. Minister Hugo de Jonge (CDA) schaarde zich in grote lijnen achter de aanbevelingen.
Het BIT had niet de software getoetst, alleen het proces. In opdracht van de minister deed de Software Improvement Group dat het afgelopen najaar wel, met – zo verzekerde de bewindsman de Tweede Kamer – een positief resultaat. Aan de wens om een adequate beheerorganisatie op te zetten wordt ook gewerkt. Op 7 januari dit jaar heeft DSW het technische gedeelte van het Zorgdomein in beheer gegeven aan een tijdelijke beheerorganisatie van het ministerie, waarin ook ICTU is vertegenwoordigd. Deze moet ook toezien op de verdere ontwikkeling van het Zorgdomein. Hoe de landelijke invoering zal verlopen, staat in het implementatieplan voor PGB2.0, dat de Kamer voor het voorjaar is toegezegd. Daarin zullen ook bijzonderheden staan over de tweede pilot. Want naar een tweede test kijken alle partijen reikhalzend uit. PGB2.0 mag dan goed werken in de omgeving van DSW en zijn budgethouders en die van de gemeente Westland, maar werkt het systeem elders ook? En wanneer is het goed genoeg om landelijk uit te rollen?
Van 2 naar 7
“Zorgvuldigheid boven snelheid”, is het adagium van minister De Jonge. Hij laat de Audit Dienst Rijk (ADR) een quickscan uitvoeren naar de opvolging van de bevindingen van het BIT. De bewindsman heeft daarnaast opdracht gegeven ‘droogzwemmend’ te bekijken of het nieuwe systeem ook draait op de ICT-infrastructuur van een ander zorgkantoor of andere gemeenten. Naar verwachting zal Zilveren Kruis Flevoland in mei aansluiten voor een tweede pilot met 550 budgethouders en 1.800 zorgverleners. Dat niet sneller een andere verstrekker het systeem ‘live’ heeft mogen uitproberen, is tegen de zin van een aantal fracties in de Tweede Kamer, Chris Oomen en de belangenverenging Per Saldo.
Per Saldo-directeur Aline Molenaar: “Een acceptatietest is niet helemaal realistisch, dat snapt iedereen. Maar we hadden ook al kunnen testen op conversie; dat had extra informatie opgeleverd, ook voor de ontwikkelaars.” Het hele proces gaat langzamer dan ze zou willen. “Als je ziet hoe ondersteunend het portaal nu al is. Andere budgethouders zijn jaloers. Ik sprak vanmorgen nog iemand die me op het hart drukte snel ervoor te zorgen dat zijn zorgkantoor wordt aangesloten ‘want ik word niet goed’.” Chris Oomen is het gepolder zat. “We hadden een systeem dat een 2 waard was, wij hebben nu een systeem dat op een 7 kan rekenen. Maar we mogen nog niet de lucht in omdat het nog geen 10 is. Maar een 10 is per definitie onmogelijk. Je zult in de praktijk altijd aanlopen tegen zaken die beter kunnen. Maar als je een slecht systeem wilt vervangen door een goed systeem, zou ik maar opschieten.”
Er is sowieso nog veel te doen, beamen Oomen en Molenaar. Zo zijn er testen nodig met softwareleveranciers van gemeenten en schuurt het streven naar zoveel mogelijk uniformiteit vaak met de praktijk. Molenaar: “Het pgb is in vier wetten verankerd. Er zijn budgethouders die gebruikmaken van meerdere wetten, dat is bijna niet te doen.” De vraag speelt ook hoe groot de beleidsvrijheid van gemeenten is. “De ene gemeente biedt een reiskostenvergoeding, de andere niet. Hoe meer functionaliteiten, hoe ingewikkelder het wordt.” Oomen hoopt op tempo. “Er zijn altijd honderd wegen die naar Rome leiden. Automatiseren is een keuze maken en op een strakke manier het pad aflopen. Richting het doel; het is van groot belang dat niet discutabel is hoe het geld voor pgb’s besteed wordt. Dat moet transparant zijn, anders loop je het risico dat het hele pgbsysteem verdwijnt.”
Deze bijdrage is te vinden in iBestuur magazine 30
