Houd het moderniseren van digitale overheidsprocessen simpel

Technisch gezien is er veel mogelijk, maar het herwinnen van vertrouwen, beheersbare kosten en meerwaarde voor de burger moeten centraal staan. | Beeld: Shutterstock

Uit recent onderzoek van het WODC blijkt dat een kwart van de Nederlanders het vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid is verloren. En dat midden in een complexe digitale transformatie, waarin verouderde IT-systemen moeten plaatsmaken voor modernere oplossingen. Een verre van ideaal scenario en ook nog eens een opgave die moet slagen. Europa staat immers aan de vooravond van een digitaal decennium, waarin succesvolle digitalisering de belangrijkste factor gaat zijn voor het goed functioneren van onze samenleving.

Digitalisering gaat ook over het borgen van privacy, publieke waarden en publiek vertrouwen.

Werk aan de winkel dus. Uiteraard ben ik mij goed bewust van de grote complexiteit en de uitdagingen rond de implementatie van digitale processen. Ze zijn kostbaar en het blijkt vaak een uitdaging om ze op tijd af te ronden. Bovendien spelen er grote belangen. Systemen van de Belastingdienst moeten betrouwbaar en stabiel zijn, want ze verwerken miljoenen transacties per maand. Bovendien gaat digitalisering ook over het borgen van privacy, publieke waarden en publiek vertrouwen. Dit raakt de kern van onze democratie.

Toch is er geen tijd te verliezen. Ontwikkelingen gaan sneller dan ooit. Het geld uit het Europees Herstelfonds en de toenemende politieke aandacht voor digitalisering bieden een groeiend momentum om een omslag te maken. Technisch gezien is er veel mogelijk, maar het herwinnen van vertrouwen, beheersbare kosten en meerwaarde voor de burger moeten centraal staan. Een complexe opgave – die we paradoxaal genoeg – zo simpel mogelijk moeten houden. Dit kan door vier uitgangspunten te volgen: van elkaar willen leren, kleine stappen zetten, goede centrale regie en transparantie.

Modulair

Om van elkaars ervaringen te kunnen profiteren – zowel binnen één land als Europa-breed – is het van belang dat we de wijze van het bouwen, implementeren en onderhouden van systemen zo goed mogelijk met elkaar afstemmen. Dure, rigide en verouderde platforms moeten tot het verleden behoren. Wendbare systemen versterken het aanpassingsvermogen van organisaties, zodat zij een snel veranderende wereld kunnen bedienen. Maar hoe pak je dit aan? Dit kan door modulair te bouwen. In Denemarken heeft men bijvoorbeeld de voorkeur gegeven aan volledige toegang tot broncodes en het opzetten van een systeem met meerdere aanbieders, als de situatie daarom vraagt. Zo is het gelukt om in een paar jaar tijd goed werkende systemen te bouwen voor allerlei sociale overheidsbetalingen, als staatspensioenen en uiteenlopende toeslagen.

Modulaire platformen bieden de mogelijkheid om een systeem te bouwen dat aan de eigen behoeften voldoet, vrij van IP-rechten.

Deze zogenaamde Govtech-benadering, waarin dure licenties tot het verleden behoren, heeft nog een belangrijk voordeel: een andere overheid die hetzelfde wil, hoeft niet meer vanaf nul te beginnen. Modulaire platformen bieden de mogelijkheid om een systeem te bouwen dat aan de eigen behoeften voldoet, vrij van IP-rechten. Een proces wat hier uitstekend voor zou kunnen werken is het rekeningrijden. Het invoeren hiervan is een complex proces, maar Polen, Frankrijk en Denemarken hebben al een eigen systeem. Bestudeer dat en kopieer goede eigenschappen. Het is duur, tijdrovend en onnodig om zelf het wiel te gaan uitvinden. In Denemarken heeft de Govtech-benadering tot enorme successen geleid. In 2021 veroverde het land de hoogste klassering van alle 27 EU-lidstaten in de zogenaamde Digital Economy & Society Index (DESI) die ieder jaar wordt opgesteld door de Europese Commissie.

Kleine stappen

Een tweede manier om de menselijke maat beter te borgen, is door stapsgewijs te innoveren en te implementeren. Een project hoeft niet altijd vanaf nul te beginnen. Kies voor een al goed werkende infrastructuur en bouw die stap voor stap verder uit. In mijn thuisland Denemarken is men begonnen met een landelijk besluit om de zorg slimmer te gaan inrichten, toen kwam er een medicijnpaspoort en inmiddels heeft elke Deen vanaf vijftien jaar een digitaal gezondheidsklusje. En doordat de Denen al bekend zijn met dit soort applicaties, werd ook het digitale Coronapaspoort in Denemarken veel gebruikt.

Voorkom dat wetgeving aan de voorkant alles dichttimmert.

Het is niet erg om kleine stappen te zetten, want vertrouwen in digitalisering komt in kleine stappen. Kijk nadrukkelijk in het gehele proces wat er mogelijk is en niet alleen aan het einde. Voorkom dat wetgeving aan de voorkant alles dichttimmert.

Centrale regie

Deze flexibele manier van werken moet worden aangevuld met goede en centrale regie vanuit de overheid. Het gaat niet alleen om de IT zelf. Een orkest speelt ook niet in harmonie zonder dirigent. Een generieke data-infrastructuur, centrale regie en budgettering en wettelijk vastgelegde kaders en bevoegdheden op nationaal niveau, zijn kritieke succesfactoren. Zo kan de overheid veel meer sturen op hoofdlijnen, de stap zetten van projecten naar beleid en de verbondenheid van betrokken spelers versterken. Deze slagvaardigheid draagt bij aan een effectieve afronding van projecten en vergroot de kans op succes van het project.

Transparantie

De vierde en laatste succesfactor hangt direct samen met het vertrouwen dat burgers hebben in hun digitale overheid: transparantie. Dit gaat allereerst over verwachtingsmanagement. Het digitaliseren en uitwisselen van bijvoorbeeld gezondheidsgegevens is een gigantisch traject. Dat kost tijd en geld. Maar aan het einde lonkt betere zorg met minder fouten, meer mogelijkheden om goede diagnoses te stellen en meer tijd aan het bed. Transparantie gaat ook over het tonen van successen, zodat het vertrouwen van burgers groeit. En over het laten zien wat er met hun data gebeurt. Zo blijft digitalisering voor iedereen begrijpelijk en haakt de burger aan in plaats van af.

Om de menselijke maat en het vertrouwen van burgers te versterken, zijn procesvoering en aanpak net zo belangrijk als de IT-systemen zelf.

De digitale uitdagingen waar we als samenleving voor staan, zijn groot en Nederland maakt in principe de goede keuzes. Maar om de menselijke maat en het vertrouwen van burgers te versterken, zijn procesvoering en aanpak net zo belangrijk als de IT-systemen zelf. Probeer van andere landen te leren, zet kleine stappen, voer centrale regie en vertel wat er gebeurt. Oftewel: houd het simpel. Dan komt het vertrouwen van de burger terug.

André Rogacszewski is CEO van Netcompany.

iBestuur Congres 2022

Tijdens het iBestuur Congres 2022 van woensdag 14 september gaat André Rogacszewski in gesprek met Britt van den Berg (SVB) en Hind Dekker-Abdulaziz (lid Tweede Kamer) over het thema ‘Bouwen aan burgervertrouwen’.
De break-out sessie start om 10:00 uur.