De Rabobank wil op allerlei terreinen innoveren, zo lang het maar in lijn is met de (maatschappelijke) missie en strategische doelstellingen van het bedrijf. Anne Doeser verkent nieuwe technologieën om het werk beter en prettiger te maken. De HR Innovation Lead gelooft dat technologie een enorme impact kan maken. “Met open innovatie via een ecosysteem krijg je producten waar werknemers echt wat aan hebben.”
Anne Doeser, HR Innovation Lead Rabobank: “In technologie kun je beter leider zijn dan volger.”
“Wij zijn overtuigd dat je beter een leider dan een volger kunt zijn als het gaat om technologie”, zegt Anne Doeser. “Volgen lijkt een goede strategie: je wacht gewoon af totdat een technologie volwassen is en je de kant-en-klare producten kunt afnemen. Maar de ervaring leert dat dit ook risico’s meebrengt. Je kunt dan pas in een laat stadium profiteren van een nieuwe technologie. Als je al profiteert, want je hebt als volger meestal een kennisachterstand. Daardoor loop je gevaar dat leveranciers je iets beloven die uiteindelijk niet waar te maken zijn, en dat consultants al gaan beginnen met implementatie zonder dat er goed zicht is op de daadwerkelijke implicaties. Als leider met kennis van zaken weet je daarentegen wat een technologie kan betekenen.”
Ontluikende technologieën
De Rabobank richtte zich in de afgelopen jaren al in een vroeg stadium op ontluikende technologieën als robotics, blockchain, AI en – sinds kort – de Metaverse. Doeser kijkt vooral naar de mogelijke toepassingen die het werk voor de medewerker binnen de bank ‘makkelijker, veiliger en aangenamer’ kunnen maken en kunnen bijdragen aan diens persoonlijke en professionele ontwikkeling.
Idealiter doorloopt de invoering van een nieuwe technologie de volgende fases. Om te beginnen de oriëntatiefase. Zo is de bank nu bezig zich via kennissessies en andere vormen van informatie-uitwisseling bezig te verdiepen in de Metaverse (simpel gezegd: het internet in 3D). Deze fase kan uitmonden in een stadium van kleine experimenten binnen de bank. ‘Klein’, dat wil zeggen met een team van HR-medewerkers en mensen van andere afdelingen, onder wie in elk geval enkele IT’ers en collega’s van het Innohub die al een eerste verkenning naar de technologie gedaan hebben. Doeser: “Om een brug te slaan tussen verschillende afdelingen. Je hoeft vaak geen heel team op innovatie te zetten binnen HR. Je kan al zoveel halen uit de kennis elders in het bedrijf. Van nature liggen die contacten er niet altijd, maar dit wordt steeds belangrijker voor HR.” Op z’n minst levert zo’n interdisciplinair experiment een schat aan kennis op.
“Een chatbot installeren is echt niet zo moeilijk. Maar of de chatbot ook gebruikt zal worden is een tweede.”
Zo heeft de bank een test gedaan op het gebied van kunstmatige intelligentie. Hierbij werd een algoritme losgelaten op 30.000 uitstaande vacatures, om te kijken of dit een aanzet zou kunnen zijn voor een tool om individuele medewerkers automatisch te attenderen op voor hen interessante vacatures. Belangrijkste bevinding: de tool is nog niet goed genoeg. Eerst moeten er labels worden toegevoegd aan de vacatureteksten die het algoritme gevoed krijgt. Er moet een goede semantiek komen, een taxonomie, anders vindt het algoritme niets. En de teksten moeten onderscheidend genoeg zijn.” Een ‘lesson learned’, die wijst welke richting de volgende stap op moet zijn.
Doorontwikkeling
Als het experiment aanleiding geeft om een toepassing verder te ontwikkelen, is dat die volgende stap. Of dit gebeurt, is de verantwoordelijkheid van de teams binnen HR, maar Doeser heeft hier wel een belangrijke stem in. Zij heeft goed inzicht in hoe een bepaalde technologie kan worden ‘doorontwikkeld’ en binnen de bank voor medewerkers van waarde kan zijn, zegt ze. “Ik heb rechten gestudeerd, en ben absoluut geen techneut. Maar ik heb wel een creatief brein, en ik kan bedenken wat een bepaalde technologie kan toevoegen aan de dagelijkse praktijk. Ik kan een visie creëren zonder dat ik in dromen verval. Ik weet hoe je een project klein moet beginnen met experimenten op beperkte schaal, en vervolgens tastbaar kan maken, zodat het naar een volgend niveau kan worden gebracht.”
Goede afstemming
Of het echt ‘landt’ op een volgend niveau, hangt er vooral van af of de organisatie er al klaar voor is. “Een chatbot installeren is echt niet zo moeilijk. Maar of de chatbot ook gebruikt zal worden is een tweede. Je hebt een ongelooflijke goede afstemming tussen verschillende afdelingen, informatie moet gestructureerd worden en processen moeten gewijzigd worden. Als dit niet gebeurt, zal een chatbot in een hoekje van intranet staan te verfstoffen en eerder een teleurstelling worden voor medewerkers. En je hebt voldoende mensen met de juiste vaardigheden nodig. Vaak zijn dit de ‘early adopters’ onder de medewerkers, die tijdens de eerste experimenten met een bepaalde technologie al betrokken waren. Als die enthousiast zijn, gaan andere medewerkers ook kijken of ze de technologie kunnen inzetten. Dan gaat het balletje vaak vanzelf rollen.”
Digitaal onboarden
De Rabobank heeft in de afgelopen jaren al diverse innovaties doorgevoerd volgens deze methode. Zo is de bank in een vergevorderd stadium met een experiment om het onboarden van medewerkers te vereenvoudigen, zegt Doeser. “In dit geval hebben we onze inspiratie gehaald uit wat er aan de klantzijde gebeurde. Als je een bankrekening opent, kun je je via een app digitaal identificeren, zonder dat je een kopie van je paspoort hoeft op te sturen of bij een filiaal van de bank hoeft langs te komen. We onderzoeken of we eenzelfde app voor nieuwe medewerkers kunnen gebruiken. Ze kunnen aan hun onboarding beginnen zonder dat ze naar kantoor hoeven om zich fysiek te identificeren, en zonder dat ze overal documenten vandaan moeten toveren of op moeten sturen.”
“Digitaal onboarden is een spin-off van het project om een ‘career wallet’ voor medewerkers te bouwen.”
Dit digitaal onboarden is een spin-off van een ander project, om een ‘career wallet’ voor medewerkers te bouwen: een soort persoonlijke digitale portefeuille met voor iemands loopbaan relevante gegevens. Denk aan: informatie over de opleidingen en cursussen die iemand heeft gevolgd en referenties van eerdere werkgevers.
Net als bij het veelbesproken elektronisch patiëntendossier, is het de bedoeling dat de informatie alleen kan worden opgevraagd en uitgewisseld met toestemming van de gebruiker. Met andere woorden ‘data sovereignity’ staat voorop, en werkgevers kunnen alleen toegang krijgen tot de wallet voor zover een medewerker dat goedkeurt. Dat de data uit de wallet überhaupt kunnen worden opgevraagd, is alleen mogelijk als informatie uitwisselbaar is op technisch en operationeel niveau. “Bijvoorbeeld informatie over skills. We zeggen al heel lang dat ‘skills het nieuwe goud’ zijn. Maar als we hierover geen afspraken maken, kan een werknemer nooit via de wallet aantonen dat hij een bepaalde skill heeft.”
Open innovatie via een ecosysteem
Een andere werkgever gebruikt naar alle waarschijnlijkheid een andere ‘skills taxonomie’. Om deze reden werkt de Rabobank ook samen met vele andere organisaties aan de career wallet, zoals de Data Sharing Coalition, andere banken en andere softwareleveranciers. “Het is een mooi voorbeeld van open innovatie via een ecosysteem. Ik geloof daar heilig in. Wij willen het beste voor onze medewerkers. En het beste krijg je alleen als je samenwerkt met andere partijen. Want alleen dan krijg je breed gedragen standaarden en voorkom je dat je niet verder komt dan piepkleine bankeigen innovatietjes. En alleen dan krijg je producten waar de werknemer echt wat aan heeft.”
“Mensen werken niet bij ons vanwege de technologie, maar omdat de Rabobank een bank is met een maatschappelijke missie en omdat je er geweldig inhoudelijk werk kunt doen. Wel kan technologie onze positionering versterken – en hoe beter de technologie dat doet, hoe meer wij dat zullen stimuleren. Daarom stimuleert de bank alle vormen samenwerking. Zoals wij medewerkers ook aanmoedigen om vrijwilligerswerk te verrichten, of nu en dan opdrachten elders uit te voeren. Alle betrokken partijen worden er beter van als ze hun oogkleppen niet sluiten maar openhouden.”
Taai proces
Toch blijft innoveren een ‘taai proces’, en duurt het lang voordat alle fases in het innovatieproces zijn doorlopen en een nieuwe toepassing het licht ziet en ‘het balletje’ inderdaad gaat ‘rollen’. Dat ligt dus niet zozeer aan de technologie (‘die kán een enorme impact maken’).
“Dat ligt zeker niet aan het enthousiasme van de eigen medewerkers (dat blijkt altijd weer ‘groot’) of aan hun kennisniveau (dat zijn altijd ‘de slimste jongens en meisjes binnen de bank’). Evenmin ligt het aan de samenwerking met andere partijen (‘wij werken heel prettig met ABN AMRO en ING samen’). De bestaande processen en bijbehorende software zijn niet altijd flexibel.”
“We vergeten bij HR nogal eens dat de medewerker al met veel andere systemen te maken heeft om zijn of haar werk te doen.”
“Ook de huidige risk- en compliance-processen zorgen ervoor dat het lastig is experimenten uit te voeren en vernieuwingen door te voeren. Dat hoort echter bij de job. Het gaat namelijk bijna altijd over data van medewerkers en daar moet uiterst zorgvuldig mee om gegaan worden. Je moet dus als innovator een kritische maar positieve blik hebben.”
Daarnaast zijn de softwarepakketten en andere diensten van de verschillende IT-, facilitaire en HR-diensten nog te vaak van elkaar gescheiden en sluiten ze slecht aan op Teams of andere digitale werkomgevingen van onze werknemers. “We vergeten bij HR nogal eens dat de medewerker al met veel andere systemen te maken heeft om zijn of haar werk te doen.”
Versnippering doorbreken
“HR komt daar nog eens bij. Hoe kunnen we die overgang zo makkelijk mogelijk maken voor de medewerker? Om de versnippering te doorbreken, worden de Facilitaire, IT- en HR-afdelingen samengevoegd binnen de Rabobank, de processen gestroomlijnd en – uiteindelijk – de software beter geïntegreerd, zodat de medewerker sterker centraal komt te staan in het ontwerp.”
Doeser hoopt op een ‘Coolblue-ervaring’: “Dat is de ultieme droom: een frictieloze gebruikservaring voor een medewerker en minder oplossingen die los van elkaar staan. Digitalisering van HR is ook niet een project van één afdeling, maar een langdurig traject waar elke medewerker van HR bij betrokken moet worden.”
Schreeuwende robot
Wellicht kan Teams worden ingezet om te werken aan zo’n ‘ultieme droom’, en de drempel naar allerlei andere applicaties lager maken. “Om meer informatie naar de medewerker te brengen op een moment dat het goed uitkomt. Wij experimenteren bijvoorbeeld al met chatbots die de gebruiker moet kunnen bedienen vanuit zijn werkomgeving. Zo zou je zo’n chatbot kunnen gebruiken om het makkelijker te maken vakantiedagen op te vragen. De medewerker zou dan niet meer naar een aparte applicatie hoeven te gaan, maar gewoon in dialoog met een chatbot z’n vakantie kunnen inplannen. Veel makkelijker.” De bank heeft al diverse e-learning-apps die vanuit Teams kunnen worden bediend. “Een groot succes,” aldus Doeser. “Wellicht dat straks – over enkele jaren, misschien wel decennia – de Metaverse de medewerkers nog een stap dichter bij de ‘ultieme droom’ brengt. Nu wordt de Metaverse vooral gepresenteerd als een omgeving om in te gamen of om te vergaderen in een virtuele ruimte met je avatar.”
“Als medewerkers in virtual reality kunnen vergaderen, zou dat een manier kunnen zijn om weer meer interactie met elkaar te hebben”
De Rabobank start nu ook met experimenten rondom deze technologie. Op termijn zal er ongetwijfeld veel meer kunnen. “Stel je voor: dat medewerkers in virtual reality vergaderen nu we toch minder naar kantoor gaan. Het zou een manier kunnen zijn om weer meer interactie met elkaar te hebben.” De techniek is bijna rijp voor dat soort zaken. “Vraag is wel hoe de medewerker reageert op zo’n avatar en andere communicatiemiddelen. We hebben in het verleden geëxperimenteerd met een robot: Furhat, een soort pratend hoofd. Als die schreeuwde, reageerden mensen daar heel emotioneel op. Als hij rustig praatte, kwamen zij ook tot bedaren. Ze zagen hem dus onbewust als een mens, ook al wisten ze dat het een robot was. Nu maar hopen dat we straks in de Metaverse kunnen inspelen op dit empathische vermogen van mensen. Zodat we een prettiger en menselijker communicatie kunnen krijgen dan de huidige, toch wat onpersoonlijke communicatie via mail en andere digitale kanalen.”
Dit artikel werd eerder gepubliceerd bij CHRO
