‘Ik hoop dat ze rekening houden met ons’

De 86-jarige weduwe – omwille van de privacy is haar naam niet bekendgemaakt – heeft zelf geen computer en wil haar kinderen niet lastigvallen. Daarom vraagt ze de minister het recht op communicatie per telefoon en brief wettelijk vast te leggen. Ze schrijft in krullende letters: “Mijn dringend verzoek aan u is: wilt u s.v.p. nog eens officieel kenbaar maken dat computerlozen recht hebben op een andere manier van inlichten per telefoon of brief?”
Het antwoord van de minister stelt haar waarschijnlijk niet direct gerust: “Overheidsinstanties bepalen in principe zelf welke kanalen zij gebruiken. En dat is steeds vaker het digitale kanaal.” Het blijft volgens minister Plasterk voor iedereen mogelijk om hulp te krijgen, bijvoorbeeld via hulplijnen. Overheidsdiensten houden de mogelijkheid om een uitzondering te maken voor speciale gevallen.

Niet exclusief digitaal

Directeur-generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Gert-Jan Buitendijk van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties begrijpt de zorgen van de 86-jarige briefschrijfster heel goed, maar hij ziet ook dat veel overheidsinstanties computerlozen tegemoetkomen. “De overheid gaat niet exclusief digitaal werken”, stelt hij. “Wel zo veel mogelijk, omdat veel mensen daar de voorkeur aan geven. Tenzij. Dit is een voorbeeld van tenzij. Dienstverlening is belangrijk, bezuinigen ook. Daarbij zoeken we naar balans. Bij het ministerie schrijven we dat niet tot in de puntjes voor, overheden kunnen zelf bepalen wat het best bij hen en hun doelgroep past. Gemeenten zijn een goed voorbeeld, die gaan daar fatsoenlijk mee om. Als mensen moeite hebben met DigiD, dan geeft de sociale dienst een cursus. In Den Haag kunnen mensen altijd aan het loket geholpen worden met de computer.”

Hoe groot is de kans dat over vijf jaar een handgeschreven brief in het bakje ‘In’ blijft liggen omdat alles bij de overheid op digitale communicatie is gericht? “Die service zal inderdaad langzaam minder worden. Ik begrijp de zorg van deze mevrouw dus heel goed. Maar het is een verantwoordelijkheid van de overheid om ook mensen die niet digitaal communiceren van dienst te zijn.”
Digicommissaris Bas Eenhoorn heeft van het kabinet de opdracht gekregen de digitale overheid snel tot stand te laten komen. Toch kan hij de briefschrijfster geruststellen: “Iedereen moet in 2017 digitaal kunnen communiceren als hij dat wil. Dat stelt het kabinet. Dat zegt dus niet dat alles digitaal móet. Ik weet dat veel gemeenten standaard drie communicatielijnen hebben: telefoon, het loket en de computer. Het is niet wettelijk vastgelegd, maar wel belangrijk dat de overheid alle burgers kan bereiken.”

De overheid moet ervan overtuigd raken dat computers en ICT niet zaligmakend zijn

Hij wil nog een stap verdergaan voor de oudere dame en mensen in haar situatie: “Ik wil er mijn best voor doen dat deze 86-jarige mevrouw terechtkan bij iemand die haar opvangt en helpt met de computer. Het zijn niet alleen ouderen die moeite hebben met online communiceren, maar ook laaggeletterden. Al deze mensen willen we een laagdrempelige voorziening bieden. Ze kunnen dan bijvoorbeeld terecht in een bibliotheek of bij een ouderenbond. Het is ook belangrijk dat mensen deze voorzieningen weten te vinden. Als ik er een blog over schrijf, helpt dat niet natuurlijk.”

Wat dat allemaal niet kost

Het zou ook voor de overheid goed zijn om persoonlijk te blijven communiceren met burgers, schrijft de 86-jarige dame: “Wanneer de overheid eens kijkt hoeveel ICT-fouten en achterstallig onderhoud er daar is en wat dat allemaal niet kost. Hoe lang het duurt eer het is opgelost. Dan moet zelfs de overheid ervan overtuigd raken dat computers en ICT niet zaligmakend zijn.” Ombudsman Reinier van Zutphen kan dat alleen maar beamen. Hij krijgt geregeld klachten over haperende systemen binnen. “Digitalisering is voor heel veel mensen een zegen. Het is praktisch dat je vierentwintig uur per dag terechtkunt bij de overheid. Maar er zijn twee schaduwkanten: overheidssystemen hebben nog wel eens kuren en sommige mensen kunnen het niet bijbenen.”

Er zijn wel degelijk overheidsdiensten die alleen nog digitaal communiceren, merkt Van Zutphen op. “Bedrijven kunnen alleen nog digitaal belastingaangifte doen. Er is wel een helpdesk, maar de kwaliteit daarvan schiet soms tekort. Digitale en andere vormen van communicatie zijn vaak niet goed op elkaar aangesloten. Zo loop je het risico dat de overheid het contact met groepen burgers verliest.” Een voorbeeld maakt dat duidelijk: “Een vrouw kreeg aan het loket in haar gemeente hulp bij het aanvragen van een uitkering. Na een paar weken vroeg ze zich af waarom ze niks meer hoorde van de sociale dienst. Bleek dat alle correspondentie via het e-mailadres was gegaan dat ze op een verplicht veld van het formulier moest invullen. Haar zoon had dat ooit voor haar aangemaakt. Ze had niet eens een computer. Zo liep ze dus haar uitkering mis.”

Te weinig oog

Van Zutphen verwacht net als Buitendijk dat alle communicatie over een of twee generaties digitaal zal gaan. “Als ombudsman vind ik dat mensen altijd op een toegankelijke manier geholpen moeten kunnen worden. Het is daarbij van belang dat je goed kijkt welke doelgroep je bedient en wat die nodig heeft. Een dienst die voorzieningen voor ouderen aanbiedt, moet meer hulp organiseren, bijvoorbeeld via ouderenbonden. Ik vind dat de overheid te weinig oog heeft voor mensen die het niet kunnen bijbenen.”

Ik vind dat de overheid te weinig oog heeft voor mensen die het niet kunnen bijbenen

Digicommissaris Bas Eenhoorn is een stuk optimistischer over de betrouwbaarheid van computersystemen, zeker in de toekomst: “Ik denk dat er meer fouten worden gemaakt met handgeschreven brieven dan online. Het digitale systeem pikt fouten er meteen uit. Het gaat verkeerd als de overheid steeds weer dezelfde informatie van burgers wil hebben, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een PGB. Het klopt dat we het verwijderen van fouten uit het systeem moeten verbeteren. Daarom streven we ernaar dat mensen eenmalig hun gegevens doorgeven en die vervolgens zelf beheren. Burgers bepalen ook zelf wie toegang tot deze gegevens krijgt. Zo maak je mensen zelf verantwoordelijk voor hun gegevens. In veel andere landen gaat dat ook zo en ligt de foutmarge veel lager. Ik denk dat digitale informatie steeds veiliger wordt.”
Directeur-Generaal Gert-Jan Buitendijk erkent dat computersystemen niet altijd stabiel zijn, maar ziet ook kansen: “Met de computer introduceer je nieuwe risico’s. Denk aan DDoS-aanvallen en hackers. Maar aandacht voor cybersecurity neemt ook toe. Dit zal altijd een rat race blijven tussen criminelen en de overheid.” Digitalisering biedt ook kansen: een belangrijke slag die volgens Buitendijk gemaakt kan worden is het vereenvoudigen van processen. “Dit is het moment om dingen voor iedereen begrijpelijker te maken. Ik zit zelf wel eens een formulier in te vullen waarvan ik denk: dit kan makkelijker.”