Drie medewerkers van incassospecialist Syncasso ontwierpen - in totale afzondering - een compleet nieuw digitaal platform. Everest dacht mee en realiseerde hun ideeën. Het resultaat: een efficiënt incassosysteem, dat opdrachtgevers en klanten van Syncasso zelf aan de knoppen laat zitten. Kernwoorden van het nieuwe platform zijn personalisatie en zelfsturend. Dat maakt het ook interessant voor overheidsorganisaties.
Beeld: Dreamstime
Je kunt pas écht iets veranderen, als je anders durft te denken. Voor gerechtsdeurwaarders- en incassobureau Syncasso begon die verandering drie jaar geleden bij Tonnie Willems, directeur informatiemanagement. Het bedrijf heeft een grote verscheidenheid aan opdrachtgevers, van zorgverzekeraars tot middenstanders. “Ons systeem benaderde alle debiteuren van onze opdrachtgevers op dezelfde manier. De aanmaning, het telefonisch contact, de deurwaarder: alles verliep volgens eenzelfde volgorde en met dezelfde toon”, zegt Willems. “Dat moest beter kunnen, vonden wij.”
Willems werkte samen met twee collega’s aan de ontwikkeling van een nieuw digitaal platform. “Het project was alleen bekend in kleine kring. Zonder rekening te houden met het bestaande IT-systeem zijn we gaan ontwerpen. We hebben alles overboord gegooid en hebben ons simpelweg afgevraagd: hoe willen onze opdrachtgevers bediend worden? Hoe moeten wij of zijzelf hun debiteuren benaderen, zodat die zo snel mogelijk gaan betalen?”
Zelfsturend
De antwoorden op die vragen kwamen al gauw. Willems: “Onze opdrachtgevers willen invloed hebben op het proces. Voor hen is niet iedere debiteur hetzelfde. Je moet ze gedifferentieerd aanspreken. De een wíl niet betalen, de ander kán het niet. De een is hoogopgeleid, de ander kan niet lezen. En zo zijn er meer verschillen.”
In het nieuw ontworpen platform kunnen opdrachtgevers zelf vorderingen invoeren en vervolgens het proces sturen. Ze kiezen bijvoorbeeld voor een harde of een coöperatieve benadering van hun debiteuren. Zij bepalen zelf de volgorde van de dwangmiddelen. Bovendien maakt het platform een profiel van de debiteur. Die wordt vervolgens benaderd in een taal die hij begrijpt en waardoor hij zich voelt aangesproken. Dat gebeurt via het medium dat bij hem past: een e-mail, een appje, een brief, een belletje, of een klop op de voordeur. Omnichannel in optima forma!
“De personalisatie is echt tot in de puntjes doorgevoerd”, benadrukt Willems. “De communicatie naar de debiteur loopt van taalniveau A1 tot C2. Maar ook de tone of voice verschilt per debiteur. Bij de een is het meer empathisch, bij de ander wat dwingender. Niet alleen in de schriftelijke communicatie, ook het belscript is aangepast. Voordat een deurwaarder bij iemand aanbelt, ziet hij op zijn laptop ook met wie hij te maken krijgt.”
Buiten de lijntjes
Syncasso vroeg Everest het platform mee te ontwikkelen en te realiseren. Een goede match. “Wij zijn een bedrijf dat af en toe bewust buiten de lijntjes kleurt”, zegt Freek van Teeseling, solution architect bij Everest. “Dan is het prettig om te werken met een club die lef toont en echt vanaf nul durft te werken. Het is verstandig geweest dat ze het platform geïsoleerd hebben ontworpen. Er is geen IT’er geweest die riep ‘dat kan niet’ en geen jurist die riep ‘dat mag niet’. Zo kom je tot echte vernieuwing.”
Het digitale platform van Syncasso maakt gebruik van Blueriq, software voor kennisintensieve en regelgedreven organisaties. “Daarmee bouwen we dynamic case management applicaties. Door de gelaagde en op hergebruik ingerichte architectuur is dit platform uiterst wendbaar en flexibel. Gebruikers kunnen hiermee gemakkelijk modules stapelen. Bovendien biedt het ruimte voor uitzonderingsregels, wat echte personalisering realiseerbaar maakt.”
Voor Syncasso betekent het nieuwe platform een enorm verbeterde efficiëntie van het bedrijfsproces. Willems: “Opdrachtgevers omarmden het nieuwe systeem snel. Het is helder en intuïtief; iedereen snapt het meteen. Het is gewoon een kwestie van gegevens invoeren en aanklikken wat je wilt. Dat is wel een voorwaarde voor selfservice. Het mag je klanten niet te veel tijd kosten.”
Toepasbaarheid
Syncasso gaat licenties uitgeven voor het gebruik van het nieuwe platform. Er is grote interesse van concurrenten. “Dat geeft niet alleen het succes van dit platform aan, maar ook de toepasbaarheid voor andere bedrijven”, zegt Van Endhoven, senior account manager overheid bij Everest. “Ik zie ook bij de overheid veel mogelijkheden voor deze zelfsturende, gepersonaliseerde manier van werken. Huursubsidies, uitkeringen, vergunningen om maar enkele domeinen te noemen. Juist bij de overheid hoor ik vaak: ‘We zijn te groot, het werk is te veel omvattend en te complex. We zitten met Europese aanbestedingen.’ Waarom denken in beperkingen? Syncasso laat zien dat het kan! Hun werk verschilt niet wezenlijk van dat bij de overheid. En Europese aanbestedingen? Je kunt ook een digitale proeftuin Europees aanbesteden. Durf aan iets te beginnen zonder dat je exact weet wat de uitkomst zal zijn.”
Deze ommezwaai is hard nodig bij de overheid, meent Van Endhoven. “Jarenlang zijn papieren systemen gedigitaliseerd. Op deze systemen wordt nu voortgebouwd en dat loopt een keer spaak. We hebben moedige ambtenaren nodig, die net als Tonnie Willems oude inzichten en oude systemen helemaal durven loslaten.”
Meer informatie? Neem contact op met Frits van Endhoven, senior account manager overheid f.van.endhoven@everest.nl 0646093722 of Freek van Teeseling, Solution Architect Overheid f.van.teeseling@everest.nl 0627878974.
