Investeer in gebruikersonderzoek
Wat zou ik doen met een half miljoen? Een beetje een vakidioot ben ik wel, dus als er een kans is om op de grote trom te slaan voor gebruikersonderzoek bij overheidsorganisaties, dan heb je aan mij een goede. Natuurlijk is gebruikersonderzoek doen niet nieuw, maar dat steeds breder en openlijker delen wél. Daar moet meer in geïnvesteerd worden als we het verbeteren van de dienstverlening willen versnellen.
Dubbel werk voorkomen
Er was eens… frustratie. Frustratie onder designers en developers die voor overheidsorganisaties werkten. Ze ontwierpen of bouwden iets bij de ene organisatie en als ze overstapten naar een andere organisatie, konden ze hun werk niet meenemen. Dan moesten ze exact dezelfde oefening doen, maar op een andere plek. Gewoon omdat de code en designs niet gedeeld werden. Daarom is er met een innovatiebudget NL Design System in het leven geroepen. Een ecosysteem waarin design en code juist wel gedeeld worden tussen overheidsorganisaties. Annet van Vulpen benoemde het ook al toen ze een ontregelpotje voor de overheid opperde.
En als u NL Design System niet kent, dan zegt de Britse overheid met gov.uk u misschien wel wat. Daar delen ze alles openbaar: het design system, hoe ze content design aanpakken en meer.
Frustratie opgelost? Ik ben één van de designers van NL Design System, dus ik kijk er met een roze bril naar. Maar ik denk echt dat kennisdeling, code en design open source beschikbaar maken en met elkaar samenwerken over de organisatiegrenzen heen al behoorlijk goed gaat inderdaad. Daarom is het tijd om extra te investeren in gebruikersonderzoek.
De potentie van gebruikersonderzoek
Gebruikersonderzoek wordt wel eens van tafel geschoven omdat het prijzig kan zijn. Maar het is zo waardevol. Ieder patroon of template zou gevalideerd en onderbouwd moeten zijn met eindgebruikers. Gebruikersonderzoek drukt je namelijk met je neus op de feiten en precies die kennis moeten we met elkaar delen. Neem bijvoorbeeld een klachtenformulier. Hoe ziet dat eruit in Rotterdam, Amsterdam of Groningen? Wat vinden mensen daarvan? Die lessen kunnen we prima over organisatiegrenzen heen delen zodat alle overheidsinstanties van de inzichten kunnen profiteren.
Ik investeer daarom een half miljoen euro in gebruikersonderzoeken.nl. Een website waar je, de naam zegt het al, gebruikersonderzoeken kan vinden. Overheidsorganisaties hebben geen commercieel belang, dus die gebruikersonderzoeken kun je verzamelen, doorzoekbaar maken, uitbreiden en gebruiken bij elk project. De website is nu nog beperkt, dat zie ik ook. Maar ik zie vooral de potentie.
Meer bereik, meer inhoud
Het geld gaat in eerste instantie naar het vergroten van de bekendheid. Iemand moet de tijd krijgen om de trommel te slaan en ervoor te zorgen dat het delen van gebruikersonderzoeken onderdeel worden van het werkproces – zowel bij bureaus als overheidsorganisaties. Daarnaast moet de website beter: meer onderzoeken, inclusief video snippets van uitspraken van deelnemers waar mogelijk, documentatie over hoe je gebruikersonderzoek doet, templates voor uitnodigingen, aanmeldformulieren en vragenlijsten voor deelnemers. Er is zoveel te delen en te leren.
Mijn droom is om gebruikersonderzoek met zo’n platform te versnellen en daarmee de overheidsdienstverlening te verbeteren. Voor de grote jongens als de gemeente Amsterdam, Utrecht of Den Haag en ook kleinere gemeenten als Purmerend of Renkum.
Toegankelijk gebruikersonderzoek
Een aanvullende route is het beschikbaar stellen van capaciteit. Stel, u heeft geen UX designer die kan helpen een gebruikersonderzoek op te zetten, dan kunt u daar aanspraak op maken via de site. Soms vanuit een innovatiepotje, soms is het misschien gewoon een lijst met freelancers en bureaus die kunnen helpen.
En ik zou er ook graag het onderwerp toegankelijkheid aan toevoegen. Het is heel gemakkelijk om bij gebruikersonderzoek voorbij te gaan aan laaggeletterden, mensen met een beperking en minder digitaal vaardige mensen, omdat ze lastiger bereikbaar zijn. Dat moet niet mogen, want het is juist zo leerzaam. Vaak pakken verbeteringen die je voor deze groep doorvoert voor iedereen beter uit. Misschien kunnen we een database opzetten van mensen uit de doelgroep die bereid zijn om te helpen. Maar laten we ook kennis delen over hoe je onderzoek doet met mensen met een beperking. Daar zit soms net een verschil in aanpak in.
U merkt het: ik zie het groots voor me, maar laten we beginnen met het vergroten van de bekendheid. Met op de trommel slaan voor gebruikersonderzoeken.nl. Deze column is hopelijk de eerste tromslag om het luide geroffel te starten.
Dit artikel is geschreven in de DDA reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Dutch Digital Agencies (DDA) verenigt en vertegenwoordigt de digitale bureaus van Nederland.
Lees ook:
