As je het algemeen belang van 17 miljoen mensen dient en daar riant voor betaald wordt, moet je lef/leiderschap tonen.
Pieter Derks is momenteel erg succesvol met zijn nieuwe show ‘Voor wat het waard is’. Hierin kaart hij terecht aan dat mensen het helemaal zat zijn overal over bevraagd te worden.
Je kent dat wel. Je koopt wat online en krijgt daarna drie bedelverzoeken, om even vijf minuten vrij te maken voor de klantervaring. Nu begrijp ik dat online reputatie belangrijk is, maar deze aanpak is in de huidige informatie-explosie niet meer van deze tijd.
Positieve recensies scoor je vanzelf bij excellente service en negatieve als je het stelselmatig verprutst. De algoritmes van Google doen de rest – als Google guide spreek ik uit ervaring.
Wij strooien bij de overheid echter nog kwistig met het woord draagvlak. Dat houdt vaak in dat er een open koffie belegd wordt, waarbij men weer aan de slag moet met geeltjes. Steeds minder mensen komen opdagen – niet in de laatste plaats omdat daar vrijwel nooit iets mee gebeurd. Gele plakkers worden gele hesjes. In tegenstelling tot Taiwan overigens, waar mensen gewend zijn de regie écht zelf te voeren.
Nee, als je het algemeen belang van 17 miljoen mensen dient en daar riant voor betaald wordt, moet je lef slash leiderschap tonen. Dat is waar mensen naar snakken: Ambtenaren met visie in plaats van managers met draagvlak. En als je dan linksaf slaat waar je rechts had moeten gaan is er geen man overboord – mensen vergeven leiders sneller dan je denkt.
Klantenpanels zijn dus verworden tot windowdressing voor wat een ervaren UX’er zo uit zijn mouw schudt. Want alle data is er al, alle processen zijn al eens bewandeld. Laten we ons daarom richten op de grootste problemen waarvoor we aan de lat staan, in plaats van altijd maar krampachtig iedereen tevreden te willen houden.
Seger de Laaf is programmamanager bij de Rijksoverheid. Zijn blogs zijn op persoonlijke titel. Hij is ook lid van het actieteam van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid.
Herkenbaar pleidooi voor minder polderen en meer doorpakken maar wel met een tweetal kanttekeningen:
“Positieve recensies scoor je vanzelf bij excellente service en negatieve als je het stelselmatig verprutst. De algoritmes van Google doen de rest – als Google guide spreek ik uit ervaring.” Mwa. Google is bij uitstek een bedrijf waar je tegen betaling veel gedaan krijgt. Zelfs hoger in de zoekresultaten komen als mensen zoeken op “X” dan de veel bekendere concurrent die “X” heet. En van recensies weten we allemaal dat er een mee gerommeld wordt toch?
“Klantenpanels zijn dus verworden tot windowdressing voor wat een ervaren UX’er zo uit zijn mouw schudt.” Dat geldt voor een aantal maar zeker niet alle aspecten. Uiteindelijk blijven het je beoogde klanten die bepalen wat er wel en niet deugt.