Er is slechts één middel echt effectief. Zorg dat er mensen zitten op sleutelposities die denken in termen van waardecreatie. Die zich weten te verplaatsen in de gebruiker.
In het laatste nummer van iBestuur legt Arre Zuurmond het nog één keer uit: denk niet vanuit instituties, maar acteer vanuit het belang van het maatschappelijke vraagstuk. Weg met dat traditionele verticale denken. Richt je op samenwerkingsverbanden gebaseerd op de filosofie van netwerken. Gelijkwaardig dus.
Klinkt wellicht ingewikkeld, maar in feite doe je niets anders dan het vraagstuk centraal stellen en daar dan de noodzakelijke knowhow en resources om heen organiseren. Zoals de voormalige Engelse premier Tony Blair dat zo pakkend kan zeggen: ‘we have to organize government around problems, not problems around government.’
Over de grenzen van de afzonderlijke organisaties heen. In cocreatie met gebruikers of stakeholders. Waarbij je die interactie-economie als het ware omarmt. Gestuurd door waarden, samenwerking, heldere doelen, vertrouwen en verbinding. Met passie. In plaats van dat verstikkende denken vanuit je eigen organisatie. Opgesloten in verstarde structuren en top-down organogrammen. Aan de slag dus met je partners in je keten of regio om elkaar zo te versterken. Gericht op dat gemeenschappelijke hogere doel. En dan komt die structuur en dat institutionaliseren vanzelf wel. Heus. Eerst resultaten boeken vanuit de inhoud en dan pas die verpakking agenderen. Wel graag in die volgorde.
Of dat nieuw is? Helemaal niet. In feite is dat ook de transitie die een eeuwenoude organisatie als Rijkswaterstaat heeft doorgemaakt in het afgelopen decennium. Waarbij de slag is gemaakt van een aanbieder van infrastructuur (water, wegen) naar een aanbieder van mobiliteit (‘van A naar B’). Geheim: publieksgericht netwerkmanagement invoeren tot werkelijk in de diepste haarvaten van de tent. In de ziel van je organisatie. Waarbij je de gebruiker écht serieus neemt. Je steeds blijft afvragen bij alles wat je doet wat de winst dan is voor die schipper of automobilist. En natuurlijk heeft de inzet van het 0800 nummer daarbij geholpen. Denk alleen maar eens aan de mate waarin daar gebruikt van wordt gemaakt: afgelopen jaar > 100.000 telefoontjes, een kwart een klacht, driekwart een suggestie. En zo stapt die gebruiker de catacomben van je organisatie binnen. Om daar dat andere geluid te laten horen. Jawel!
Niet voor niets dus dat Zuurmond denkt dat het succes van smartphones, tablets en apps ons daar absoluut bij gaat helpen. Opdat er zo bewegingen gaan ontstaan vanuit die gebruikersgroepen zélf. Om zo die bureaucratie wakker te schudden en in beweging te krijgen. Om hen weer met de benen op aarde te krijgen. Maar met alle respect voor de inzet van die sociale media of technische vernieuwingen: er is slechts één middel echt effectief. Zorg dat er mensen zitten op sleutelposities die denken in termen van waardecreatie. Die zich weten te verplaatsen in de gebruiker. De afnemer. Zonder overigens klantgezwicht te worden. In feite helemaal niets anders dat dan de grote Henri Ford ons begin vorige eeuw al heeft geleerd: ‘als er al een geheim is voor succes, dan is dat het vermogen om de dingen ook te kunnen zien vanuit andermans gezichtspunt.’
Dirk-Jan de Bruijn is actief als kwartiermaker binnen het publieke domein. Zijn veranderervaringen heeft hij toegankelijk gemaakt in zijn recente boek ‘Waar een wil is, is succes’ (Van Gorcum, 2013).
