Kunnen, moeten en willen
Iedere dag sluiten we burgers en ondernemers buiten. De reden? Verregaande digitalisering bij de overheid. Laten we onze online dienstverlening maken mét de mensen om wie het gaat.
Ongeveer 35 jaar geleden werd het laatste regeerakkoord geschreven van vóór het wereldwijde web. Sindsdien heeft alles wel een digitale component. Het begin van deze ‘electronic civic society’ was veelbelovend. Maar de realiteit bleek weerbarstig.
Pas in 2017 stond in het regeerakkoord dat mensen door verregaande digitalisering buitengesloten worden. Het nieuwe motto? Iedereen moet kunnen meekomen in dit digitale tijdperk. En de New Public Management (NPM) als sturingsfilosofie, waarbij de nadruk ligt op efficiëntie, werd vaarwel gezegd. Het nieuwe doel: een responsieve overheid die niet puur zakelijk kijkt, maar snapt dat dienstverlening diepe impact heeft op mensen.
Een goede zaak, maar ondertussen bestaat er nog altijd een wilde digitale werkelijkheid. De Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is de nieuwste poging om deze te beteugelen. De NDS benoemt 6 prioriteiten, waarvan de 4e uiteraard de belangrijkste is: de overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening. Met als focus de 1-overheidsbeleving, voor contact en interactie vanuit 1 overheid. En: (informatie over) publieke diensten en producten worden proactief aangeboden.
Exact 25 jaar geleden was de doelstelling van Overheidsloket 2000 dat meer dienstverlening ‘automatisch’ werd uitgevoerd. Het programma ‘pro-actieve overheid’ werd gestart. Het is te makkelijk om nu cynisch te worden. Ik zeg liever dat initiatieven als de NDS laten zien hoe belangrijk we deze onderwerpen vinden.
Landen die al jaren hierin voorlopen, zoals Estland en het Verenigd Koninkrijk, hebben óók moeite met deze transformatie. Proactieve dienstverlening stond daar al jaren op de planning, maar lukt maar moeizaam. De 1-overheidsbeleving gaat beter: veel is daar georganiseerd en bereikbaar via 1 portaal. Ook Denemarken is hierin voorloper, terwijl daar juist een vorm van ons poldermodel heerst. Het lukt de overheden daar wél om samen te werken. ‘Samen versnellen’, het thema van de NDS is wat mij betreft dus goed gekozen.
Mensgerichte digitale transformatie is geen IT-veranderopgave. Het is een organisatorische uitdaging van samenwerking, cultuur en mindset. Als we niet anders gaan werken bij de overheid, dan wordt het allemaal oude wijn in nieuwe zakken. Toegegeven: proactieve dienstverlening is een bijzonder goede stap, maar dienstverlening van en interactie met de overheid bevat méér. Ruimte om burgers en ondernemers te betrekken. Empathie, als basis voor vertrouwen. En een fundamenteel andere grondhouding. Niet processen, maar de beleving van mensen centraal. Nieuwsgierig zijn, meedenken en maatwerk bieden waar nodig. Zodat de illustere ‘menselijke maat’ méér wordt dan alleen een holle frase.
We moeten regeldruk verminderen. Transparanter en begrijpelijker communiceren. En onze online dienstverlening maken mét mensen om wie het gaat. Er zijn al veel overheden die hieraan werken. Maar vrijwel niemand doet dit allemaal, van begin tot eind. We kunnen en moeten veel van elkaar leren. Niet om te kopiëren, maar om de inzichten in de eigen organisatorische context te gebruiken. Iets wat het laatste WRR-rapport Deskundige Overheid ook benadrukt. En als er iets is wat 10 jaar Gebruiker Centraal mij geleerd heeft, dan is het dit: we willen ook leren van elkaar. Zodat we burgers en ondernemers niet buitensluiten, maar echt laten meedoen. Een meer hoopvol vertrekpunt zou ik zelf niet kunnen bedenken.
Deze blog werd gepubliceerd in iBestuur Magazine #56 van oktober 2025.
Nog geen abonnement? Klik HIER
Lees ook:
