Wat kan er misgaan bij het bouwen of verbouwen van een huis? Veel, maar bij wie kan je klagen en helpt dat ook?
Wie ooit een huis heeft ge- of verbouwd weet dat het nooit gaat zoals gedacht, gepland en afgesproken.
Soms zijn het grote dingen, niet aansluitende planningen bijvoorbeeld, verkeerd bezorgde materialen, suboptimale oplossingen voor voorzienbare problemen. Vaker, te vaak, zijn het details, in het licht van de rest, kleinigheden. Je had het anders gewild en besteld, jammer. Je blijft het foutje, misschien wel als enige, zien. Je blijft je eraan ergeren. Vooral als je bij de bestelling expliciet had gevraagd of dit precies zo kon worden uitgevoerd en je de verzekering kreeg van de vakman dat het precies wordt zoals je het wil, is het een bittere pil. Je kunt nog wat mopperen, maar moet berusten in het resultaat. Op een gegeven moment is de ‘klus’ af en ga je verder met je leven.
Onlangs overkwam het mij ook, een verbouwing die niet lekker liep. Wachten op levering materialen, aannemers en installateurs tel ik niet eens mee. Gewoon wachten, ze komen als ze er zijn en anders volgt een nieuwe afspraak. Een klantenservice-dame aan de telefoon vertelt hoeveel begrip ze heeft, ze is ook maar de boodschapper. Ze is er om te bellen. Uiteindelijk is het af. Er ontbreekt alleen een plint, die, onbegrijpelijk hoe, er niet is. Deze zou volgen. Na acht weken. Na die tijd belt de dame dat er iets fout is gegaan. De plint was gebroken aangekomen. Ze zou een nieuwe bestellen. Mopperen had weer geen zin, ik ben ook maar de boodschapper, herhaalde de telefoonstem. Na weer acht weken zou de plint eindelijk komen. Deze bleek gebroken en provisorisch geplakt. Dit tijdig gezien en de spullen retour gestuurd.
De klantenservice-dame belt om weer een nieuwe afspraak te maken. Ik wijs haar op de situatie. Breken, ja, dat kan gebeuren. Maar een gebroken product proberen te plaatsen is toch op zijn minst bedrog. “Het spijt mij”, reageert de telefoonstem, “ik kan natuurlijk nooit achterhalen wat er is gebeurd”. Het woordje natuurlijk, hoe komt ze erop? Ik herhaal dat er kennelijk ergens in de productie- en opleverketen iemand was die haar én mij probeert te bedriegen door een gebroken plint te plakken. Een ernstige zaak, vind ik. Haar antwoord: “Ja, dat kan natuurlijk iedereen zijn! Ik zou het voor u willen achterhalen, maar dat kan niet”. Iedereen? Ik werp nog tegen dat het niet in mijn belang is. Want ik krijg die plint (ooit) wel. Het is in háár belang en die van háár bedrijf om te achterhalen wie niet integer heeft gehandeld. “Het gaat om úw dienstverlening en úw betrouwbaarheid”, zeg ik intussen moedeloos geworden. Zij keert onverstoorbaar terug naar haar telefoonscript. Het spijt haar, maar ze kan er niets aan doen. Ze bestelt de nieuwe plint. Ze belt later voor een nieuwe afspraak. Voor klachten heeft het bedrijf een mailadres. Goedemiddag.
Ik had dat gesprek niet aan moeten gaan met de klantenservice-dame. Maar ik dacht, klantenservice, hé? Haar telefoonstem is voor mij het enige aanknopingspunt. Een echte persoon als vertegenwoordiger van het grote bedrijf dat mij voor een aanzienlijk bedrag iets heeft verkocht dat nog niet helemaal af is. De verkoper geeft niet thuis, omdat hij enkel voor de verkooporder verantwoordelijk is. De inmeetmeneer is een onderaannemer, die per stuk wordt betaald en er verder niets mee te maken heeft. De fabriek is een black box. Ik weet niet eens waar die ligt, wat ze daar doen, hoe de onderdelen uiteindelijk via een transporteur, ook een onderaannemer, bij mij komen. Ze zijn op niets aan te spreken. Dus blijft de telefoonstem over die mij verwijst naar een mailbox voor klachten.
In mijn hoofd ging ik heel naïef uit van een keten, een lopende band van de fabriek naar mijn huis met processen, mensen, middelen en procedures, die het door mij gewenste (en betaalde) product zou leveren. Met de intentie om dit goed te doen, naar tevredenheid van de klant, van mij. Maar ik kwam erachter dat de meest basale uitgangspunten van kwaliteitszorg, laat staan INK-managementmodel of ISO-normen, volledig ontbreken. Misschien is constant en doelgericht werken aan kwaliteitsverbetering te abstract voor dit bedrijf, maar willen ze dan geen goede producten en dienstverlening bieden, willen ze geen goed imago? Zoals elk bedrijf? Ik dacht oprecht dat mijn feedback zou komen bij iemand die er verantwoordelijk voor is. Dat die persoon op die plek zich zou afvragen wat is er hier misgegaan? Hoe kunnen we onze processen, onze organisatie en onze medewerkers (en onderaannemers) beter laten samenwerken? Hoe kan het beter? Kreeg ik maar het gevoel dat ik serieus was genomen, dat er naar mijn feedback is geluisterd, dat er iets aan wordt gedaan. Misschien heb ik er zelf niet eens iets aan en komt mijn lullig plintje nog later. Maar dat er op termijn iets verandert en verbetert, niet voor mij, maar voor volgende klanten, dat zou mij een goed gevoel geven, het gevoel dat feedback geven zin heeft.
Disclaimer: Elke gelijkenis met bestaande personen of gebeurtenissen binnen de overheid berust zeker niet op toeval!
Pascale Georgopoulou is voormalig raadsgriffier van de gemeente Amstelveen en werkt nu onder meer voor de VNG
