Volgens het pleidooi van de secretarissen-generaal aan informateur Edith Schippers - maart jongstleden - heeft standaardisatie in de overheidsdienstverlening gezorgd voor duidelijkheid en ef ciëntie. Maar ook voor grenzen.
Als situaties van burgers en ondernemers complexer worden, kunnen zij vaak niet goed worden ondersteund door overheidsinstellingen omdat hun situatie de grenzen van de standaarddienstverlening overstijgt. Hier- door wordt hun vraag niet of niet goed beantwoord. Zo leidt standaardisatie tot ongewenste situaties voor burgers en blijft persoonlijke dienstverlening binnen de overheid een vergezicht. Toch moet maatwerk-dienstverlening de nieuwe standaard worden, ook in het publieke domein.
De secretarissen-generaal pleiten in hun visie op rijksdiensten onder meer voor maatwerk in de vorm van een klantgerichte benadering, meer handelingsruimte voor de professi- onal en voor iedereen een passende benadering. Ambities waar wij als IT-partner voor de overheid al met diverse overheidsorganisaties aan werken. Al spreken wij vaak over een persoonlijke én ef ciënte dienstverlening.
Hand in hand
De manier waarop veel organisaties de digitaliserings- slagen en standaardisaties hebben uitgevoerd, lijkt ervoor te zorgen dat overheidsinstellingen juist steeds verder van het standpunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’ af komen te staan. Qua ef ciëntie is de dienstverlening er de afgelopen jaren op vooruit gegaan. Volgens de gezette toon in het pleidooi soms ten koste van burgers. Het kan ook anders! De termen ef ciënt en persoonlijk kunnen namelijk uitstekend hand in hand gaan. Mits de benodigde ingrediënten aanwezig zijn. Met die ingrediënten, een andere denk- en werkwijze en technologie die dat ondersteunt, kunnen overheidsorganisaties burgers en ondernemers blijvend persoonlijk en op maat van dienst zijn.
Denkwijze: burger en ondernemer uitgangspunt
Digitaliseren anno nu gaat verder dan het vertalen en verschuiven van papieren processen naar digitale kanalen, tools en hulpmiddelen. De digitale samenleving vraagt om een dienstverlening waarin mensen en hun persoonlijke situatie centraal staan. Deze tijdsgeest onderstreept het nut om dienstverleningsprocessen eens goed onder de loep te nemen en te kijken of deze het mogelijk maken om burgers op maat te ondersteunen. Niet iedere situatie past binnen de standaard of kan volledig door de burger zelf worden opgelost, ondanks de vele digitale tools, apps en andere handige hulpmiddelen die de overheid al aanbiedt. Als het even wat complexer wordt, zouden burgers moeten worden bijgestaan door deskundigen van diezelfde overheid. Dit vraagt om een proactieve overheid, die burgers en ondernemers met hun unieke persoonlijke situaties altijd als uitgangspunt neemt.
Werkwijze: medewerkers als deskundigen
Standaardiseren neemt werk uit handen van medewerkers. Tenminste, dat doet de term vermoeden. De ongewenste situaties voor burgers die zich voordoen als het wat complexer wordt, zijn voor medewerkers ook ongewenst. Als een situatie van een burger de grenzen van de standaard ook maar iets overstijgt, moeten medewerkers veel tijd en energie investeren om de burger weer op weg te helpen binnen het standaardproces of om hem door te verwijzen.
Niet iedere situatie kunnen burgers volledig zelf oplossen
In dergelijke situaties wordt weinig inhoudelijke kennis en expertise ingezet en wordt het vraagstuk vaak niet opgelost, met alle frustraties van dien. Dit terwijl de medewerker de rol van de expert zou moeten (kunnen) vervullen. Want juist in complexe- re situaties is de medewerker nodig om het vraagstuk voor een burger of ondernemer op te lossen. De medewerker als deskundige moet het uitgangspunt vormen voor de werkwijze, in plaats van de medewerker als vraagbaak in te zetten als burgers vastlopen door een gestandaardiseerd proces.
Technologie: als motor en verbinder
Technologie heeft gefungeerd als facilitator van de vele ef ciency- en digitaliseringsslagen binnen het publieke domein en heeft geholpen om de dienstverlening te standaardiseren. Technologie kan de overheid ook ondersteunen in het realiseren van het streven naar persoonlijke dienstverlening en kan acte- ren als de motor voor een wendbare overheid. Modelgedreven, kennisgebaseerde technologie die rekening houdt met dyna- miek in beleid en regels is al beschikbaar. Het toepassen van dergelijke technologie, zoals Dynamic Case Management (DCM), is alleen succesvol als klanten (burgers en ondernemers) het uitgangspunt vormen en medewerkers als deskundigen vanaf het eerste uur worden betrokken bij het opzetten van de techno- logie. Dynamic Case Management brengt de overheid, burgers, ondernemers en informatie bij elkaar en brengt alle belangrijke stakeholders binnen de dienstverlening van de overheid met elkaar in verbinding.
Diverse overheidsorganisaties hebben de betekenis van deze technologie al proefondervindelijk ervaren en hebben zich de andere denk- en werkwijze eigen gemaakt. In kleine stapjes is er geëxperimenteerd met als resultaat meteen een werkbare oplossing. Werkt de oplossing als verlengstuk voor de deskundi- gen, dan wordt er opgeschaald en wordt de motor steeds rijker en waardevoller. En wordt dienstverlening op maat ook voor de overheid de nieuwe standaard.
Frits van Endhoven is thought leader vraaggestuurde & toekomst- vaste Rijksoverheid bij Everest. Meer weten? Kijk op Everest.nl of neem contact op met één van onze experts.
