Menselijke maat en IT

Enigszins ondergesneeuwd door het nieuws over de presidentsverkiezingen in de VS was daar afgelopen week ook het nieuws over de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU). Tot afgelopen vrijdag de 13de hield zij openbare hoorzittingen in haar onderzoek naar oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties en het verlies van de menselijke maat daarbij. Een belangrijk onderzoek met interessante bespiegelingen. Al helemaal voor de ontwikkeling van ICT bij de overheid.

In mijn tijdlijn op LinkedIn kwam ik een even herkenbaar als krachtig pleidooi tegen van de heer Kruiter van het Instituut voor Publieke Waarden. In een position paper geeft hij aan dat in een democratische rechtsorde het de bedoeling is dat de wet garandeert dat de staat mensen ‘zonder aanziens des persoons’ behandelt. Als verdediging tegen willekeur van onderdrukkers. Dit alles heeft zich in onze huidige verzorgingsstaat vertaald naar bureaucratie, regeltjes en standaarden. Afgelopen jaren verder ingebed via ICT als een ideale manier om efficiency te bewerkstelligen in de uitvoering daarvan. Kruiter stelt daarom: “De menselijke maat is niet ‘verloren gegaan’, maar nooit onderdeel geweest van het instrumentarium van uitvoeringsinstellingen.”

De regering en het parlement zijn evengoed onderdeel van de huidig gecreëerde situatie. Het stuurt op verdere efficiency in de uitvoering. Goedlopende uitvoeringsorganisaties krijgen er net zo lang taken bij tot die het niet meer aankunnen. Verder vormen de vele uitzonderingen op wet- en regelgeving, onder andere via amendementen in het parlementaire proces, een basis voor moeilijkheden in de uitvoering. Logisch, want veelal is de praktijk weerbarstiger dan hetgeen in systemen is te vatten. Regels, standaarden en ICT kunnen niet goed omgaan met mensen die buiten de standaarden vallen. Het gaat dan om uitzonderingsgroepen of mensen die in verschillende ‘uitvoeringskokers’ terecht komen, zoals multi-probleemgezinnen. Toch blijft de overheid proberen systemen te ontwikkelen die al die complexiteit moeten omvatten. Vervolgens blijken ICT-projecten te falen en krijgt de organisatie of de IT-leverancier verwijten. Uiteraard spelen die hun rol hierin, maar is het evengoed een effect van de situatie die ik hiervoor schets.

Uit ervaring ken ik inmiddels verschillende voorbeelden. Zo waren de eerste voorstellen van de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) in 2015 heel duidelijk in de afbakening van doelgroepen. Je viel óf onder de Wmo óf onder de Wet Langdurige Zorg (WLZ). Oftewel, je kreeg hulp van de gemeente of je had recht op verzorging georganiseerd door het zorgkantoor. Een proces dat gemakkelijk met ICT te ondersteunen is. Een eerste stap bij een aanvraag voor Wmo bij de gemeente is dan een controle op de aanwezigheid van een indicatie WLZ. Het Centrum Indicatiestelling Zorg, die de indicatiestelling doet, kan die controle geautomatiseerd uitvoeren en de gemeente voorzien van een antwoord: ja of nee. Daarna kwam echter de confrontatie met de praktijk en de behandeling in het parlement. Natuurlijk bleken er doelgroepen te zijn die niet zo makkelijk in een hokje te plaatsen waren. Een eenvoudige IT-oplossing wordt vervolgens een oplossing met allemaal mitsen en maren. Dat geeft dezelfde reactie als bij aanschaf en gebruik van nieuwe elektra met heel veel opties en dito gebruikshandleiding. Het gebruik ervan levert de nodige stress op en sluit niet aan bij de verwachtingen.

Meer recent ben ik betrokken bij een project voor een nieuw publiek dienstverleningsproces aan de burger. Het proces wordt ondersteund door een nieuw IT-systeem bij desbetreffende overheidsorganisatie en een app voor de burger. Het eerste voorstel voor het nieuwe proces was vooral ontworpen door de betrokken IT-leverancier. Voor alle stappen in het dienstverleningsproces werd getracht een oplossing in de techniek te ontwikkelen. Vooruitstrevende techniek vaak, maar niet altijd even gebruiksvriendelijk. Vervolgens was het effect dat in de eerste testen bijna niemand door het proces kwam. Een nieuw voorstel reduceerde het proces enorm in het aantal stappen, onder andere doordat de burger zelf een aantal dingen oppakt. Belangrijker echter is dat de professional (weer) een belangrijkere rol in het proces kreeg. In plaats van de professional te reduceren tot iemand die schermpjes doorklikt, kreeg deze een aantal verantwoordelijke taken toegewezen passend bij diens opleiding en ervaring. De professional kreeg zelfs de mogelijkheid om, onder waarborgen, de techniek te ‘overrulen’ om de dienstverlening niet te laten stokken.

Ik kan mij daarom helemaal vinden in de aanbeveling van Kruiter om niet weer een nieuwe systeemoplossing te formuleren. Dat is typisch één van de oorzaken voor de huidige problematiek. Grote systeemveranderingen die niks veranderen aan de echte oorzaken. Laat in plaats daarvan uitvoeringsorganisaties hun processen verder optimaliseren voor de standaard, de negentig procent die bij de eenvoudige doelgroep behoort. Geef daarnaast de ruimte aan lokale professionals om namens die uitvoeringsorganisaties te besluiten in de uitzonderingsgevallen, het maatwerk, zoals Kruiter betoogt. Behandel de ‘ongelijke gevallen naarmate ze verschillen’. Daar horen dan andere processen en IT bij. In mijn laatste voorbeeld lijkt dit gelukkig te gaan gebeuren. In het eerste voorbeeld kan het een goede oplossing zijn. Uiteraard kunnen die professionals wel weer goed ondersteund worden met data en het leren van data. De komende jaren zullen daar veel nieuwe oplossingen vandaan komen. Kijken of de commissie hier net zo over denkt. Erg benieuwd naar hun rapport begin volgend jaar!

Indra Henneman is zelfstandig projectleider binnen de overheid en de zorg. Hij is betrokken bij projecten gericht op digitale dienstverlening, gegevensuitwisseling en afsprakenstelsels voor burgerregie.