In 2019 verenigden meer dan 250 Nederlandse gemeenten zich in het streven om de gemeentelijke telecommunicatie naar een hoger, moderner niveau te brengen. Volgens Chris Sysock, account executive Publieke Sector Salesforce, is het tijd voor een volgende fase waarbij telefonie een opstap is naar een omnichannel aanpak. “Je moet groot denken en klein beginnen.”
Beeld: Salesforce
De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel voor inwoners om contact te zoeken met hun gemeente. Dat dit contact niet altijd vlekkeloos verloopt, blijkt uit een ontnuchterende statistiek. Eén op de vijf telefoongesprekken (soms nog wel meer) bestaat uit herhaalverkeer. Dat wil zeggen: omdat een inwoner niet of nauwelijks antwoord krijgt op zijn hulpvraag, trekt hij opnieuw aan de bel bij de gemeente.
Chris Sysock verduidelijkt: “Vaak blijft de melding ergens in het systeem steken. Er wordt een terugbelnotitie gemaakt en per e-mail verzonden. Maar dat wordt nergens geborgd, niet toegekend aan een eigenaar en belandt op een anonieme hoop. Kortom, mensen worden niet teruggebeld en gaan dus zelf opnieuw contact zoeken.”
Plaatje moet kloppen
Dat zorgt voor frustratie. Niet alleen bij de inwoner die geconfronteerd wordt met een gebrekkige dienstverlening. Maar ook bij de gemeentemedewerker die alle irritatie over zich heen krijgt en de situatie weer moet rechtzetten. Sysock: “Dat laatste vergt extra tijd en energie. En dat in een tijd dat gemeenten al gebukt gaan onder grote werkdruk. Je ziet dat de ontwikkeling van de organisatie geen gelijke tred houdt met de ontwikkeling van de gemeente. Een treffend voorbeeld vind ik een recent Berenschot-onderzoek, bij een grote gemeente in het zuiden van Nederland, naar in hoeverre ambtenaren denken dat hun stad in staat is haar doelen en ambities te halen. Maar liefst 84 procent gaf aan dat er nog veel kansen en mogelijkheden liggen om innovatiever en klantvriendelijker te opereren.”
Er liggen nog veel kansen en mogelijkheden om innovatiever en klantvriendelijker te opereren.
Het maakt het belang van efficiënte, goed werkende klantprocessen alleen maar groter. Het idee om met GT Connect een nieuwe telecommunicatiedienst in het leven te roepen die zorgt voor moderne bereikbaarheid, betere vormen van samenwerking en flexibeler werken, is absoluut zinvol zo niet een must in deze tijd. “Maar tegelijkertijd moet je verder kijken dan dat. Hoe sluit zo’n telefooncentrale aan op andere systemen van de gemeente? En hoe wordt het relatiebeheersysteem binnen dit netwerk de verbindende factor? Het totale plaatje moet kloppen.”
Inzoomen, uitzoomen
Zoom je in op de telefonie, dan wil je dat terugbelnotities gelabeld zijn met een eigenaar en dat die eigenaar een herinnering krijgt, als hij binnen een ingestelde termijn niet heeft gereageerd. En stel dat het na drie keer rappelleren nog steeds stil blijft, dan gaat de notitie naar een back-up. “Een voordeel van de Salesforce-oplossing is dat er automatisch een telefoongesprek gelogd wordt, waarbij naderhand altijd te herleiden is wanneer contact gezocht is met de gemeente. Dat kan ter verduidelijking aan een melding of dossier gekoppeld worden.”
Zoom je uit naar publieke dienstverlening in zijn geheel, dan komt de omnichannel benadering in beeld. Dit wordt gezien als hét gemeentelijke dienstverleningsmodel van de toekomst en moet een naadloze, inclusieve interactie met inwoners en ondernemers garanderen. Jaarlijks hebben inwoners gemiddeld 29 keer contact met de overheid. Die contacten verlopen via steeds meer interactiekanalen. Omnichannel wil zeggen dat de organisatie zich niet langer richt op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar het accent verschuift naar het samenspel van kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, bouw je customer journeys die inwoners soepel naar hun doel leiden.
Eigen strategie en tempo
Belangrijk is dat je de hele range van contacten met inwoners op één platform samenbrengt en alle informatie en hulpvragen die via de kanalen binnenkomen trechtert naar een 360 graden klantbeeld. Daarmee kan elke gemeentelijke afdeling zijn voordeel doen. Chris Sysock: “Als je de centrale ontwerpprincipes omarmt, kun je het Salesforce-platform stap voor stap opbouwen, zoals je met legosteentjes je favoriete bouwwerk creëert. Dat bedoel ik met groot denken en klein beginnen. Kies jouw strategie en voer deze strategie in je eigen tempo uit. Start met telefonie en breidt dat uit naar een omnichannel dienstverlening. Of doe zoals veel andere organisaties het doen: sluit eerst het e-mailverkeer aan, zodat het via Salesforce geanalyseerd kan worden en toegeleid naar de juiste specialisten. En voeg later telefonie aan het geheel toe.”
Chris Sysock | Salesforce
Meer weten?
Meer interesse hoe Salesforce kan helpen bij het behalen van uw doelen in de publieke sector? Neem contact op met Chris Sysock: csysock@salesforce.com of +31 6 19076131.
