Thuis kunnen de meesten van ons goed overweg met digtale zaken, maar op het werk is dat vaak opeens lastig.
Jaren geleden hadden organisaties op de ICT-afdeling een helpdesk. De term zegt het al: daar werd je geholpen. De gebruikers konden daar met alle vragen heen en er was altijd wel een medewerker die de problemen oploste. Het maakte niet uit waar het over ging: een vakapplicatie, een wachtwoord, een kabeltje, een mobiele telefoon of vragen over het gebruik van Word.
In die jaren was het helpen van die gebruikers ook een noodzaak. Immers, niet iedereen had thuis een (personal) computer. Bovendien was het werken met computerprogramma’s en allerlei apparaten best eng. Je had al snel het idee iets verkeerd te doen en daardoor iets onherstelbaar te ruïneren. Nee, als er dan iets was kon je het beter overlaten aan experts. De helpdeskers dus.
Enige tijd later was er een scheiding te zien tussen de gebruikers die het nog steeds allemaal eng vonden en de meer digitaal ingestelde groep. De eerste groep had waarschijnlijk thuis nog steeds geen computer, beschikte niet over intelligente apparaten en deed weinig digitaals buiten werktijd. De tweede groep vond de nieuwste snufjes leuk, ging ook thuis snel over op een computer, kocht ook andere nieuwe apparaten en behoorde tot de eerste kopers van een mobiele telefoon voor privégebruik.
De tijd stond niet stil. Personal computers maakten plaats voor laptops en spelcomputers. Pac-Man en Tetris werden verdreven door FIFA en online games die bijna levensecht leken.
En toen, en dat is nu, kan eigenlijk niemand meer zonder internet.
Hoe deden we dat ook weer: ergens afspreken zonder GPS, zonder telefoon en elkaar toch weten te treffen? Hoe praatten we met mensen ver weg? Hoe lieten we weten dat we op ons vakantieadres waren aangekomen? We zijn het al bijna vergeten.
Iedereen leeft in de digitale wereld. De één wat meer dan de ander, maar vrijwel iedereen bankiert digitaal, koopt wel eens iets online en heeft e-mail. De voorlopers betalen al met hun horloge of hun mobiele telefoon, maar in feite is iedereen regelmatig iets digitaal aan het doen. Het grappige is dat het ook allemaal lukt. Er wordt weleens gescholden als een website is aangepast of als er gezocht moet worden als er een update van de software van de mobiele telefoon is, maar ach, we zijn inmiddels gewend aan die snelle veranderingen en gaan er over het algemeen vlot in mee.
Bij onze ICT servicedesk zien we helaas een andere ontwikkeling. Een groep medewerkers is nog steeds op zoek naar die helpdesk. Ze willen iemand die alles voor ze doet, ze weten het niet, ze snappen het niet en willen dat ook niet. Daar komen ze ook openlijk voor uit. Ook bestuurders zijn regelmatig hulpbehoevend als het aankomt op digitaal werken. Ze zijn niet in staat hun zakelijke en hun persoonlijke (privé) zaken te regelen. Medewerkers die in het buitenland geen mobiel bereik hebben met hun (zakelijke) mobiele telefoon zijn in paniek en bellen de servicedesk. Ze vinden dat ICT het slecht geregeld heeft. Ook als we uitleggen dat de provider aangeeft dat daar het mobiele netwerk slecht is, ligt het toch aan onze ICT. De schuld ligt bij ons en zeker niet bij de gebruiker.
Ik vind het een bijzonder fenomeen. Ten eerste zullen die medewerkers thuis toch ook de zaken voor hun bank, hun elektriciteit, in het auto en dergelijke online moeten regelen? Ze zullen toch ook wel een navigatie hebben wanneer ze ergens heen moeten? En e-mailen lukt toch ook, net als het bestellen van kleding of het wijzigen van het wachtwoord bij de bank? Hoe kan het dan zijn dat dat op het werk niet lukt? En nog veel erger: hoe kan het dan zijn dat als iets niet werkt (lees: ze het niet begrijpen) het aan de ICT ligt? Ik vind dit bijzonder, maar zeker ook uitdagend.
Als ICT-verantwoordelijke ben ik altijd op zoek naar het terugbrengen van kosten en het behouden van het serviceniveau. Het ‘opvoeden’ van gebruikers hoort hier ook bij. Helaas lijkt het een onbegonnen zaak. Op jaarbasis resetten wij ongeveer 2500 wachtwoorden van gebruikers. Dat zijn best wat telefoontjes voor de servicedesk. Dus hebben we een tool aangeschaft zodat iedereen het zelf kan. Ongeveer gelijk aan wat je ook hebt bij Bol.com, Zalando of de bank. Ook daar kun je het resetten van je wachtwoord zelf regelen. We hebben al veel gedaan: cursussen, handleidingen, filmpjes, workshops, bij alle telefoontjes aan de servicedesk de vraag aan de bellers of ze nu dan toch echt de wachtwoord-reset-tool willen gaan gebruiken…..Het lijkt onbegonnen werk.
De gebruiker wil gewoon bellen en het door iemand anders laten doen. Hetzelfde geldt voor de mobiele toepassingen. Diverse tools zijn aangeschaft om het eenvoudiger te maken, beveiligd met certificaten, wachtwoorden worden automatisch veranderd, eigen app store. Toch zijn er dagelijks meerdere gebruikers aan de balie met vragen, problemen en vergeten settings. Mijn uitdaging is dan ook: hoe krijgen we alle gebruikers zover dat zij het ervaren als hun eigen verantwoording om alles werkend te hebben en te houden? Hoe krijg ik het voor elkaar om powerusers te hebben? Ik heb werkelijk geen idee meer. Wie het weet mag het zeggen…
Marlène Geskes is afdelingshoofd ICT bij de IJsselgemeenten
