Het digitale aanbod van gemeenten richting burgers en bedrijven mag dan stijgen, volgens Ingrid Hoogstrate, hoofd Inzicht & Sturingsadvies bij VNG-KING, is er nog veel te winnen. Ook voor gemeenten. “Het is onze taak gemeenten over de mogelijkheden te informeren en hen daarin te ondersteunen.”
Digitaal 2017 is het programma dat ernaar streeft om uiterlijk in 2017 de dienstverlening aan burgers en bedrijven digitaal beschikbaar te stellen. Om te kijken hoe het gesteld is met het aanbod van de digitale dienstverlening bij Rijk en medeoverheden (gemeenten, waterschappen en provincies), is eind 2015 in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, onderzoek uitgevoerd door Deloitte. Uit het onderzoek, waarbij gemeten is op 57 producten (36 voor burgers en 21 voor ondernemers), komt onder meer naar voren dat de grootste verschuivingen in gemeenteland zich voordoen bij de groep tussen de 20.000 en 50.000 inwoners. Verder blijkt dat burgerproducten hoger scoren dan producten voor ondernemers (58,7% tegen 48,3%, waar de cijfers in 2014 lagen op respectievelijk 57,4% en 43,7%) en is er niet één regio waar gemeenten over het algemeen heel goed of slecht scoren. Net als vorig jaar zijn de scores gelijkelijk verdeeld over het land.
Parallel aan Digitaal 2017 loopt de Digitale Agenda 2020, waarmee VNG en KING inzetten op een collectieve aanpak om de overheidsbrede visie op dienstverlening te realiseren. Vanuit haar functie als afdelingshoofd Inzicht & Sturingsadvies binnen KING, met onder meer Waarstaatjegemeente.nl en het Kenniscentrum Dienstverlening in haar portefeuille, is Ingrid Hoogstrate nauw betrokken bij die Digitale Agenda 2020. Zij is blij dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het initiatief heeft genomen om het onderzoek uit te voeren, is ook tevreden over de aanpak (“Het ziet er degelijk uit”), maar plaatst wel een kanttekening. “Het digitale aanbod van overheden wordt door meer dingen bepaald dan wat gemeten wordt in het onderzoek van Deloitte. Als ik inhoudelijk kijk naar de voortgang, dan constateer ik dat er sprake is van een lichte stijging wat betreft het digitale aanbod en verder dat er met name aan de ondernemerskant actie is en minder aan de burgerkant. Dat is ook wat ik hoor als ik met gemeenten praat. Hoe dat komt? Ik denk dat gemeenten anders naar digitalisering kijken dan alleen naar de aanbodkant voor burgers. Mensen willen veel zaken met de overheid digitaal en gemakkelijk kunnen afhandelen, maar vanuit het perspectief van diezelfde mensen is digitale dienstverlening nog lang niet altijd de beste dienstverlening.”
‘Pittige opgave’
Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat gemeenten nog flinke stappen kunnen maken als het gaat om de digitalisering. Dat vindt ook Ingrid Hoogstrate. “Op zich is er digitaal al erg veel mogelijk, een groot aantal producten is digitaal beschikbaar, maar je merkt nog te vaak dat gemeenten ze niet in gebruik nemen. Dat is enigszins vergelijkbaar met een proces als standaardisatie. In het kader van de decentralisaties is er door het VNG-programma Informatievoorziening Sociaal Domein (ISD) een aantal toepassingen gerealiseerd die door veel gemeenten tot nu toe niet optimaal worden gebruikt. Zij waren tijdens de transitie in 2015 lokaal of regionaal bezig met eigen ontwikkeling, en nog te weinig met toepassen en implementeren van standaarden of landelijke oplossingen. Terwijl daar veel winst in tijd en geld is te halen. Het effect is vervolgens bijvoorbeeld dat het ketenknooppunt niet overal optimaal gebruikt wordt en dat er dikwijls sprake is van administratieve lastenverzwaring voor zorgaanbieders omdat gemeenten standaarden niet eenduidig toepassen. Wat dat betreft ligt er, denk ik, voor veel gemeenten nog wel een pittige opgave te wachten. Met de Werkorganisatie ISD wil de VNG gemeenten overigens intensief ondersteunen bij die opgave.”
Je merkt nog te vaak dat gemeenten digitale producten niet in gebruik nemen
Een andere opgave waar gemeenten zich, volgens Hoogstrate, voor gesteld zien, is om te kijken waar zij met de digitalisering naartoe willen. Welke rol moet digitalisering spelen in het beleid en uitvoering van de gemeente? “Wat wil je bereiken, wat bied je aan voor diensten, wat is je filosofie, hoe interacteer je met je burgers en je bedrijven en wat betekent dat voor je digitalisering? Bij een groot aantal gemeenten is die samenhangende visie nog niet optimaal uitgewerkt. Een ander punt is wat nu eigenlijk digitalisering is. De huidige stand van zaken is dat er vaak gebruik wordt gemaakt van e-formulieren, maar als je gaat kijken naar de toekomst is dat niet voldoende. Stel je voor dat Bol.com nog op deze manier hun diensten zou aanbieden. Daar zouden we erg droevig van worden, maar bij de overheid accepteren we dat vooralsnog. Ik vind dat wij meer proactief moeten zijn, meer moeten kijken naar bijvoorbeeld life events en klantreizen. Digitale formulieren zijn mooi, zeker als dat achter DigiD zit en vooringevuld is, maar dan heb je nog niet over echt innovatieve digitalisering.”
‘Beïnvloeding, ontzorgen en versterken’
Bij de digitaliseringsslag van gemeenten is een belangrijke rol weggelegd voor VNG–KING. Daarbij wordt een drietal hoofdtaken onderscheiden, zo schetst Ingrid Hoogstrate. “Drie taken die je terugziet in het hele proces. De eerste is beïnvloeden. Daartoe behoren onder meer de impactanalyses die wij uitvoeren op nieuwe ontwikkelingen en nieuwe wet- en regelgeving. Zo komt er een Omgevingswet aan, waar een informatiekundige uitvoeringstoets op wordt gehouden. Ook zijn wij aan het kijken of er een uitvoeringstoets moet komen op de Wet op de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI), die waarschijnlijk later dit jaar naar de Tweede Kamer gaat. Ook andersom speelt het. Er komen tal van autonome ontwikkelingen op gemeenten af, bijvoorbeeld met betrekking tot big en open data. Of ontwikkelingen zoals 3D-printing. Wat betekent dat nu voor de gemeentelijke dienstverlening? Onze rol is het duiden van die ontwikkelingen en te kijken of je namens gemeenten daarop invloed kan nemen.”
De tweede hoofdtaak vanuit VNG–KING is het ontzorgen van gemeenten, een taak die wat Ingrid Hoogstrate betreft, steeds belangrijker wordt. “Tijdens de Algemene Ledenvergadering van de VNG in juni 2015 is de Digitale Agenda 2020 vastgesteld, eigenlijk de next step na de implementatie van de grote bouwstenen zoals we die hebben gehad bij het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma e-Overheid). Nu zijn we bezig om een beweging te maken naar een puur zelfbekwame gemeente, een gemeente die zelf in controle is. Bijvoorbeeld op het gebied van informatie, en dan in de breedste zin van het woord. Dat betekent technologie, maar ook data en het sturen daarmee. In dat kader zie je een grote trend van collectivisering, waarbij het onder meer gaat om centraal inkopen. Zoals met telefonie, dat inmiddels centraal wordt ingekocht voor circa driehonderd gemeenten. Dat geldt ook voor standaardafspraken met leveranciers, het versterken van opdrachtgeverschap, standaard inkoopvoorwaarden, maar misschien uiteindelijk ook wel richting een uniforme manier van shared services. Het is een manier om aan de achterkant steeds minder zelf te doen en steeds meer gezamenlijk.”
Ik vind dat wij meer moeten kijken naar bijvoorbeeld life events en klantreizen
Versterken is de derde lijn waar VNG–KING zich richting gemeenten mee bezighoudt, waarbij het onder meer draait om de vraag hoe je als gemeente al de dingen die op je afkomen in je eigen gemeentelijke bedrijfsvoering en dienstverlening kunt integreren. “Daarbij wordt onder andere gebruikgemaakt van monitoring en sturingsinformatie, waarmee gemeenten kunnen beoordelen hoe zij er voor staan als het gaat om bedrijfsvoering en dienstverlening, daar eventueel op kunnen sturen, maar ook een vergelijking kunnen maken met andere gemeenten. Waar wij momenteel erg op inzetten is dat bestuurders, gemeentesecretarissen en directeuren van gemeenten zich bewust zijn van het feit dat informatie niet meer een dingetje is van de informatiemanager, maar een integraal onderdeel is van hun eigen dossier en verantwoordelijkheid en dús iets is om gemeentebreed op te pakken. Natuurlijk gaat digitalisering over zaken als privacy en veiligheid, maar ook over hoe je democratische processen en participatie organiseert en hoe je de juridische processen inricht.”
Uitgebreidere rapportage
Om meerdere redenen vindt Ingrid Hoogstrate het onderzoek van Deloitte interessant. “Enerzijds omdat het iets zegt over de manier hoe medeoverheden dienstverlening aanbieden en hoe dat verder te standaardiseren en te professionaliseren is. Anderzijds is het een vorm van sturingsinformatie dat kan helpen om gemeenten bewust te maken van waar zij staan en waar zij van kunnen leren. De uitkomsten van het onderzoek worden ook gepubliceerd op Waarstaatjegemeente.nl, waarmee het voor iedereen toegankelijk is. Daarmee is het een deel van het verhaal. Omdat het meten van een aantal producten slechts een van de elementen van de digitale volwassenheid is, komen wij in april met een uitgebreidere rapportage. Dan gaat het niet alleen over de uitkomsten van dit onderzoek, maar ook over de oordelen van burgers, het al dan niet meedoen aan collectieve voorzieningen en het gebruik van standaarden. Dat alles met in het achterhoofd de gedachte om gemeenten zoveel mogelijk te ondersteunen.”
