Op weg naar een een betere burgerervaring met de overheid

De overheid kan haar dienstverlening verbeteren door de ervaring van burgers te meten en te monitoren. Zo kan zij actief kan inspringen op behoeften in plaats van te reageren. Jay Nester, chief strategist bij Tata Consultancy Services (TCS), licht hun aanpak toe voor het verbeteren van de ‘burgerervaring’ in diens contact met de overheid.

De gemiddelde klantervaring van de burger wordt gefrustreerd door de verkokering van de overheid. Mensen weten niet waar ze moeten zijn voor informatie en/of informatie wordt gefragmenteerd aangeboden. Nederland doet het wereldwijd best goed in het aanbieden van online geïntegreerde diensten. Met een volwassenheidsscore van 85 procent staat onze overheid op de vierde plaats. Toch is daar nog genoeg ruimte voor verbetering. Slechts 13 procent van overheidsdiensten wordt proactief aangeboden, het meeste is reactief. Klanttevredenheid verschilt “dramatisch” tussen verschillende diensten. En 56 procent van overheidswebsites is in strijd met Web Content Accessibility Guidelines 2.1. (Bron: European Commission Government Benchmark 2022).

Startpunt

Hoe kan de overheid de ‘burgerervaring’ in diens contact met de overheid verbeteren. “Het begint met het vastleggen van alle relevante contactmomenten tussen bewoner en overheid,” vertelt  Nester. Wat het startpunt is hangt af van de grote vraag die de klantreis moet oplossen. Dit moet duidelijk zijn voordat de rest van het werk kan worden begonnen. Essentieel in dit proces is een persoon die de juiste mensen aan tafel krijgt en hen met elkaar laat samenwerken.

Contactmomenten

Logisch is om een bepaald proces te pakken binnen de organisatie. Wanneer is het eerste moment dat de burger contact heeft? Hoe ziet dat eruit? Is het online, telefoon, balie? Wat was de vraag achter dat contact? Wie zijn er allemaal betrokken bij dat contactmoment? Het naar boven halen van al die contactmomenten is een project dat langere tijd in beslag neemt. Het vormt de basis voor de verdere stappen die mogelijk nog langer duren, afhankelijk van het aantal interacties en de hoeveelheid partijen die betrokken zijn. Dit kan tot de ontdekking leiden dat een organisatie ‘haar’ proces niet zo kent als ze denkt. Omdat zij maar een deel van de reis ziet die de burger aflegt en controle heeft over een beperkt deel ervan. Denk aan het aanvragen van een uitkering bij naderend ontslag: met wie krijgt die persoon dan allemaal te maken? En met wie moet jij als organisatie gaan praten om de hele reis te kunnen zien?

Personas

De volgende stap is mensen vragen naar hun ervaringen met een of meerdere contactmomenten. Bijvoorbeeld door gebruikerstevredenheidsonderzoeken. Hierdoor ontstaat een beter beeld van de burger en kunnen personas of ijkpersonen worden gedefinieerd. Dit zijn gedetailleerde beschrijvingen van groepen gebruikers van diensten of producten. Het toekennen van een persona aan een groep versterkt het menselijke karakter van klanten (of burgers).

Design-thinking

Met al deze gegevens is het volgens Nester mogelijk om voor iedere persona de klantreis te beschrijven. Hier kunnen op elk moment data aan worden toegevoegd. Omdat de ervaringen van burgers ook zijn onderzocht, wordt helder welke momenten in de klantreis verbetering nodig hebben. Nester noemde design thinking als methode om daar oplossingen voor te bedenken. Bijvoorbeeld door het bedenken van HKW-stellingen: Hoe Kunnen Wij…. dit obstakel verwijderen? …. dit proces makkelijker maken? De kansen worden ideeën en de ideeën worden acties in een gezamenlijk proces van prioriteiten stellen.

Meten is verbeteren

Het streven is uiteindelijk naar ‘end-to-end observability’ oftewel de mogelijkheid om de burgerervaring gedurende een heel proces te kunnen meten. Daar zijn meerdere technische tools voor, zoals een data-analytics platform, real-time monitoring en dashboards. Wie kan meten kan verbeteren, is de gedachte daarachter.  Wanneer door te meten bekend is wat de burger wil, kan de overheid actief, uit zichzelf, bepaalde diensten gaan leveren. Bijvoorbeeld door de burger apps of websites te bieden waarmee die zelf informatie kan ophalen of bekijken.

GovTech zijn maatschappelijk-technische oplossingen voor de customer journey van burgers en bedrijven bij de overheid. Op 9 juni 2023 organiseerde iBestuur de eerste GovTechDay bij de TU Delft, met het doel de spelers vanuit de markt, de overheid en de wetenschap bij elkaar te brengen en zo innovatie te stimuleren.

Lees meer op de projectpagina GovTechDay – iBestuur