Overheid mag internet verplichtstellen

De overheid beschikt over voldoende wettelijke mogelijkheden om het gebruik van online diensten verplicht te stellen, zelfs op gemeentelijk niveau. De vraag is of het verstandig is.

Met grote regelmaat verzorg ik masterclasses multichannelmanagement. Zodra ik bij het onderwerp kanaalsturing aankom en de trukendoos opengaat, beginnen de ogen in de zaal te glimmen. Zaterdag-deurmatdagen, papieren formulieren weglaten, het kraken van klantcontactcentrum-belgegevens, noem maar op. Maar er is één bakje in de trukendoos dat ik liever oversla. Dat van de wettelijke verplichting.

Er is veel onduidelijkheid over wat nu wel en niet mag, zeker in het burgerdomein. En een jurist vragen helpt ook niet echt. Een jurist kent op de mag-dat-vraag maar één antwoord: “Jeen, dat mag (niet)”.
Gelukkig is daar nu Aline Klingenberg. Zij promoveerde vorig jaar aan de Rijksuniversiteit Groningen (RuG) op de bestuursrechtelijke aspecten voor elektronische overheidscommunicatie. Aline doceert op dit moment onder andere het vak informatiegrondrechten bij de vakgroep Bestuursrecht & Bestuurskunde aan de faculteit Rechtsgeleerdheid van de RuG.
En zij spreekt duidelijke taal als ik haar vraag of de overheid online dienstverlening verplicht mag stellen. Het mag. Maar daarover verderop meer.

Aline en ik zijn het in ons gesprek snel eens over dat elektronische middelen een echte vooruitgang zijn. Je kunt er niet meer omheen. De overheid moet het daarom op zijn minst faciliteren. De vraag is of je online gebruik verplicht moet stellen. In het bedrijfsdomein zie je het al gebeuren. Op Europees niveau met de Dienstenrichtlijn, nationaal bij de Belastingdienst en de Bekendmakingswet. Interessant bij het laatste is dat daar eerst geanalyseerd is wie de gebruikers zijn. Dat bleken vooral ondernemers te zijn. Bij ondernemers doen we daar terecht of onterecht nooit moeilijk over, maar met de stap van UWV is nu ook het burgerdomein aan de beurt. En ineens speelt de vraag: mag dat zomaar?

Aline is er helder over. Juridisch mag het. Artikelen 2.13 en 2.14 in de Algemene wet bestuursrecht zeggen dat de overheid zowel voor gepersonaliseerde als ongepersonaliseerde berichten de conventionele weg (lees papier) moet gebruiken, tenzij bij wettelijk voorschrift anders geregeld. Deze laatste uitzondering in beide artikelen biedt natuurlijk veel mogelijkheden. Zo zou UWV voor werk.nl een aparte wettelijke regeling kunnen treffen, in lijn met wat de Belastingdienst heeft gedaan. We constateren dat zelfs voor gemeentelijke websites een gemeentelijke verordening al volstaat, dat is namelijk ook een wettelijk voorschrift.

Wel geeft ze aan dat je pas wettelijke mogelijkheden moet benutten als je voor de uitzonderingsgevallen een vluchtroute hebt. Bovendien moet je een hoog service-niveau kunnen garanderen. Het moet technisch wel werken en bescherming van privacy en de beveiliging moeten buiten kijf staan. Pas dan is een wet verstandig. Bij de Belastingdienst lijkt het voor ondernemers technisch gezien allemaal naar behoren werkt. Werk.nl daarentegen schijnt nogal eens met storingen te maken te hebben. Tenminste, als we de media moeten geloven. Even wachten nog maar, zou ik zeggen.
Meer weten? Lees dan het proefschrift van Aline of neem contact met haar op.