Overheidsdienstverlening

Vorig jaar presenteerde het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) de Agenda Digitale Overheid NL DIGIbeter. Deze ‘rolling agenda’ is in 2019 verder aangescherpt.

Bij de realisatie van de agenda is het belangrijk om gedegen inzichten te hebben in het oordeel van burgers en bedrijven over de dienstverlening van de overheid. Ik werd in het voorjaar van 2019 gevraagd om bij te dragen aan een eerste onderzoek in opdracht van het Ministerie van BZK om dit oordeel te meten. Het daadwerkelijke (empirische) onderzoek is daarbij uitgevoerd door Kantar Public. Het onderzoek als geheel is één van de grootste uitgevoerd in Nederland en het onderzoek biedt een hoop inzichten op het gebied van overheidsdienstverlening en veel aanknopingspunten tot verbetering. In de komende serie bijdragen doe ik verslag van het onderzoek en de resultaten. De kamerbrief van de minister met daarbij alle rapportages zijn hier te vinden. In dit eerste deel ga ik in op het onderzoeksmodel, het oordeel over dienstverlening en de onderliggende dimensies.

De achtergrond en literatuur

Het was alweer enige tijd geleden (2015) dat het ministerie van BZK onderzoek liet doen naar het oordeel over overheidsdienstverlening. In die tijd zaten we nog midden in het programma Digitaal 2017. Omdat de wereld van nu niet meer dezelfde is als de wereld van toen is besloten om niet meteen met vragenlijsten de wereld in te gaan, maar eerst de literatuur in te duiken om te zien welke variabelen precies een rol spelen in het (goed) meten van het oordeel. Daarbij is vooral gegeken naar de wetenschappelijke literatuur, praktijkonderzoeken en richtlijnen and adviezen (een voorbeeld zijn de vier richtlijnen voor kwaliteit van de Ombudsman).

De literatuur leert ons een aantal zaken:
1. Oordeel over dienstverlening is een multi-dimensionaal concept.
De literatuur is er niet uit of je bij de beoordeling van dienstverlening nou vooral moet ingaan op de kwaliteit van die diensten, de tevredenheid van burgers met dienstverlening, of iets anders (zoals prestatie). Wel worden kwaliteit en tevredenheid vaak (en soms door elkaar) gebruikt. Volgens dezelfde literatuur zijn dit wel wezenlijk verschillende aspecten:
a) Ervaren kwaliteit heeft betrekking op de inhoud van de dienstverlening, zoals de juistheid en vindbaarheid van information.
b) De tevredenheid met de dienstverlening gaat vooral over de vorm van de dienstverlening, zoals de bejegening in het contact en vormgeving van websites. Om het oordeel van de dienstverlening goed te meten, moet je dus eigenlijk beide variabelen in kaart brengen.

2. Het oordeel over de dienstverlening wordt door een veelheid van variabelen bepaald.
De literatuur suggereert een welhaast oneindige lijst aan variabelen die van invloed is op het oordeel daarover. Het aantal variabelen dat én vaker genoemd wordt én volgens empirisch onderzoek een rol speelt is kleiner. Initieel komen we tot 20 variabelen en dit is verder ingeperkt op basis van een aantal focusgroepen met burgers en bedrijven. De 18
uiteindelijke ‘kwaliteitskenmerken’ vallen uiteen in een viertal dimensies:

Het uiteindelijke model dat de basis vormde voor het (kwantitatieve) onderzoek zag er als volgt uit:

Oordeel over dienstverlening

In het kwantitatieve deel van het onderzoek zijn 3702 respondenten, waarvan 3120 burgers en 582 bedrijven, bevraagd over vier thema’s, zoals hun oordeel over het meest recente contact, de dienstverlening in het algemeen, delen en uitwisselen van gegevens en digitalisering en de toekomst.

In deze bijdrage ga ik verder in op het oordeel ten aanzien van de dienstverlening in het algemeen en de kwaliteitskenmerken (zie de rapportage voor de andere onderwerpen). Wat zien we? De meerderheid van de respondenten is positief over de dienstverlening. Zowel wat betreft kwaliteit als tevredenheid is er een positieve meerderheid. Wel is ongeveer een kwart van de respondenten negatief. Het oordeel is gemiddeld genomen gematigd positief.

Kwaliteitsaspecten onderverdeeld in dimensies

Kwaliteit

Tevredenheid

Dat oordeel lijkt daarmee sterk vergelijkbaar met het gros van het onderzoek uit Nederland en het buitenland in het heden en het verleden. Toch betekent dit niet dat dienstverlening stagneert. De uitgevoerde focusgroepen leren ons dat burgers en bedrijven de dienstverlening wel degelijk beter vinden dan vijf jaar geleden. Tegelijkertijd zijn de verwachtingen verschoven; de burger verlangt tegenwoordig iets anders van de overheid dan vijf jaar geleden. De slotsom; de ontwikkeling van het oordeel lijkt gelijke tred te houden met de ontwikkeling van de verwachting.

Ook zien we dat het oordeel over kwaliteit en tevredenheid vergelijkbaar is. Betekent dit dat ze daarmee hetzelfde zijn? Nee, juist niet, maar daarover in de volgende bijdrage meer.

Dan de onderliggende kwaliteitskenmerken. Daar is het beeld meer interessant. De respondenten is bij deze kenmerken gevraagd aan te geven welke ze belangrijk vinden en wat hun algemene oordeel over elk van deze aspecten is. Door belang en oordeel met elkaar in verband te brengen ontstaat daarmee een overzicht van die kenmerken van dienstverlening die in de ogen van de respondenten aandacht (of juist niet) verdienen.

Vooral van belang daarbij zijn de ‘focusgebieden’. Dat zijn die gebieden waarover respondenten negatief zijn en die wel belangrijk gevonden worden. Deze matrix kan input geven voor het beleid in de toekomst; waar te investeren en waar juist niet?

Belang en oordeel kwaliteitsaspecten van dienstverlening

De figuur geeft de positie van elk van de kwaliteitskenmerken in de matrix weer, de kleuren geven een indicatie van de dimensies waartoe de kenmerken behoren. De figuur laat een aantal interessante dingen zien, zowel op kenmerk-, als op dimensieniveau.

Ten eerste het goede nieuws. Het oordeel over veruit de meeste kwaliteitskenmerken is positief. Slechts vier van de 18 kenmerken worden negatief beoordeeld. Daarsnaast bevindt de grootste groep kenmerken zich in het kwadrant rechtsboven, aspecten die én belangrijk gevonden worden én positief beoordeeld worden. Hier bevinden zich de meeste kenmerken die te maken hebben met toegankelijkheid van dienstverlening.

Ook is men positief over een aantal aspecten die minder belangrijk gevonden worden; met name die kenmerken die te maken hebben met veiligheid en vertrouwen. Opvallend vind ik de rol van regie op gegevens. Regie op gegevens wordt van alle 18 kenmerken het minst belangrijk gevonden terwijl het wel een speerpunt in NL DIGIbeter is.

Ten tweede het slechte nieuws. Er zijn toch een aantal kenmerken die negatief beoordeeld worden. Hierbij geldt dat respondenten negatief zijn over de transparantie en snelheid van de overheidsidienstverlening, maar dit zijn daarnaast kenmerken die minder belangrijk gevonden zijn. Meer relevant is de bevinding dat eenvoudige en persoonlijke dienstverlening belangrijk gevonden worden, maar negatief gewaardeerd.

Het vereenvoudigen van processen en meer persoonlijk maken van de dienstverlening bieden hierbij een goede kans voor de overheid. Hoewel ‘persoonlijke’ dienstverlening een prominent onderdeel zijn van NL DIGIbeter, is het wel de vraag in hoeverre de huidige invulling daarvan de juiste is. Nu gaat het in NL DIGIbeter vooral over life events en hoewel ik die aanpak in principe toejuich, is het niet bepaald de enige invulling van ‘persoonlijke’ dienstverlening. Respondenten in de focusgroepen geven bijvoorbeeld aan dat het bij persoonlijke dienstverlening kan gaan om dienstverlening via ‘persoonlijke’ vormen van communicatie (zoals aan de balie of telefonisch), of om dienstverlening die gepersonaliseerd is (zoals brieven die op de persoon zijn toegesneden), of om een ‘menselijke’ benadering in dienstverlening (zoals een overheid die zich inleeft in de situatie van de burger), of om een overheid die inspeelt op de persoonlijke situatie van de burger (zoals pro-actieve communicatie).

Genoeg om verder over na te denken dus! Maar wat is nou precies de rol van de dimensies en kenmerken in de relatie tot het algemene oordeel? Daarover meer in deel twee.

Deel twee van deze serie wordt over enkele weken op deze site geplaatst.

Willem Pieterson is onder meer verbonden aan het Center for eGovernment Studies