Overheidsdienstverlening verbeteren? Ontregel de boel!

Wat zou ik doen met een half miljoen? Nou, als ik het voor het zeggen had, dan zou ik een een ‘ontregelpotje’ van  instellen om de overheidsdienstverlening te verbeteren. Dan kunnen overheidsinstanties, leveranciers en burgers samen veel meer bereiken. Want om te ontwikkelen, moet je ontregelen; loskomen van procedures, regels en’ja-maar-we-doen-het-altijd-zo’-argumenten.

Het is jammer dat de overheid zo’n gesloten karakter heeft. Dat wil ik openbreken om de connectie tussen overheid en inwoners te hervinden. Met mijn achtergrond in UX is het zo logisch om de verbinding op te zoeken. Terwijl er in overheidsland juist veel focus was en is op automatiseren en slimmer maken. Dat moet gebeuren natuurlijk en dat is ook goed. Maar het creëert ook meer afstand. Alles moet online en bij uitzondering kun je misschien nog net iemand bellen. Dat komt gesloten en star over. Dus hoe zoek je de connectie weer op?

Community-initiatieven

Ik ben groot voorstander van community-initiatieven. Communities waarin gemeenten en leveranciers met elkaar samenwerken vanuit een intrinsieke motivatie om de overheidsdienstverlening beter te maken. Alles en iedereen komt samen en dan ontstaat er momentum, een beweging. Een goede besteding van het belastinggeld dat jij en ik betalen.

Niet-traditionele samenwerkingen stimuleren

Samenwerkingen komen (in theorie) makkelijker tot stand in het overheidslandschap dan in een commerciële omgeving, omdat de geldstromen anders lopen. Dat maakt meer openheid mogelijk tussen overheidsorganisaties en leveranciers. Ook leveranciers onderling kunnen elkaar aanvullen. Kijk bijvoorbeeld naar NL Design System, dat is open source en al het onderzoek dat binnen die community gedaan wordt, staat gewoon online.

NL Design System is echt dan ook echt groeiende. Het is een initiatief waarin overheidsorganisaties, leveranciers en burgers samenwerken aan oplossingen voor websites en applicaties. Je kunt het zien als een ecosysteem vol richtlijnen, componenten, knoppen, en meer waar je gebruik van kunt maken. Zo hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Het doel is consistent, hoogwaardig en voor iedereen is – zodat burgers weten wat ze kunnen verwachten.
Binnen zulke community’s ontstaan allerlei samenwerkingen. Tussen de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en gemeenten, tussen gemeenten, binnen gemeenten, gemeenten en leveranciers en zelfs tussen leveranciers. Het is een mooie ontwikkeling dat we steeds meer af durven te stappen van de traditionele opdrachtgever-opdrachtnemer constructie.

Experimenteren: van vonkje naar vuurtje

Overigens staat een landelijke community niet in één keer. Die investering is te groot. We moeten kleine stappen nemen, experimenteren. Zo is er bijvoorbeeld Het Open Webconcept (OWC), waarin 35 gemeenten de handen ineen geslagen hebben. Zij organiseren onder andere fieldlabs: gemeenten en leveranciers werken op hetzelfde moment op dezelfde plek om samenwerking te stimuleren en er is ruimte voor experimenteren naast werken aan lopende initiatieven. Er worden ideeën uitgewisseld en gebrainstormd over gelijke producten of strategische uitdagingen.

In mijn ogen zorg je in een goede experimentele sessie eerst voor overzicht, bijvoorbeeld met een service blueprint of een journey map. Daar hang je dan experimenten aan zodat je aannames één voor één kunt testen. Zo kom je los van het opzetten van vooraf volledig uitgedachte projecten en kan iedereen in de community putten uit de opgedane ervaringen.

Experimenteren vinden veel mensen spannend, maar ik geloof dat je moet ontregelen om te ontwikkelen. Je moet het niet te gek maken natuurlijk, maar er is altijd wel een opening te vinden om mensen te laten ervaren wat je kunt bereiken door de regels en protocollen los te laten. Daarom zou er binnen een gemeente een soort leider of ambassadeur moeten zijn die zich daarvoor inzet. Iemand die een klein vonkje creëert en dat uitbouwt tot een vuurtje. Iemand die intrinsiek gemotiveerd is, een lange adem heeft én durft.

Een ‘ontregelpotje’ voor ontwikkeling

Met mijn half miljoen ga ik daarom ook geen nieuwe community’s ontwikkelen, maar een potje beschikbaar maken waar gemeenten aanspraak op kunnen maken. Er bestaan al natuurlijk al allerlei potjes en subsidies, maar daar zitten zo veel regels aan vast dat je plan al helemaal uitgekauwd moet zijn. Je kan niet fuzzy beginnen. Met dit ‘ontregelpotje’ kan dat wel. Daar moet je juist mee experimenteren om zo ook de communityvorming te stimuleren en de zichtbaarheid te vergroten.

Want om van een vonkje een vuurtje te maken, is zichtbaarheid belangrijk. Zichtbaarheid intern, door bijvoorbeeld een video te maken van een prototype. En ook zichtbaarheid extern, door in de ontvangsthal van het gemeentehuis te gaan staan en de nieuwe website te laten testen door inwoners. En probeer eens verder dan de nieuwsbrief te denken. Ga naar TikTok, naar het buurthuis – maak het persoonlijker, zoek de verbinding op.

Mijn advies: blijf niet hangen in regels of gewenning. Ontregel de boel. Pas als je ontregelt, sta je open voor nieuwe samenwerkingen en nieuwe manieren van werken. Er is echt wel speelruimte, je hoeft alleen maar te durven.

Dit artikel is geschreven in de DDA reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Dutch Digital Agencies (DDA) verenigt en vertegenwoordigt de digitale bureaus van Nederland.

Lees ook:

• Ontwikkel een strijdplan voor digitale overheidsdiensten – iBestuur
• Overheid, wees positief en proactief met AI – iBestuur
• Cocreatieplatform: een nieuw niveau van burgerparticipatie – iBestuur