Proactieve dienstverlening moet leiden tot meer gebruiksgemak en vertrouwen

Proactieve dienstverlening moet leiden tot groter gebruikersgemak, gelijkwaardigheid en vertrouwen, constateert Niels de Boer in zijn onderzoek dat hij uitvoerde bij Digicampus. Efficiëntie speelt geen leidende rol in de ontwikkeling en uitvoering van proactieve dienstverlening.

Proactieve dienstverlening lijkt een veelbelovend concept, maar ik ben als bestuurskundige altijd sceptisch tegenover grote nieuwe veranderingen bij de overheid. ‘Nieuwe’ vormen van dienstverlening komen voor mij vaak over als marketingtermen die zelden de hoofdoorzaak van maatschappelijke problemen aanpakken. Het voelt meer als rebranding, dan als een revolutionaire verandering. Mijn scepticisme is minder geworden naarmate ik meer kennis opdeed over proactieve dienstverlening. Het is voor mij nu duidelijk dat proactieve dienstverlening een concrete oplossing kan zijn voor veel problemen die ik zelf als mens ook ervaar. Denk hierbij aan de versnippering van informatie, de uiteenlopende verwachtingen van de overheid aan de burger en de angst dat je als burger iets verkeerd doet in een aanvraagproces.

Proactief werken

Op dit moment bestaat proactieve dienstverlening in Nederland met name uit proactieve informatievoorziening. Burgers worden er op gewezen dat zij mogelijk recht hebben op bepaalde producten of diensten, zoals de overheidscampagne rondom het aanvragen van de energietoeslag. Wanneer je een hogere mate van proactiviteit wil, dan kan je denken aan het automatische toekenning van inkomensondersteunende regelingen. Oftewel, als een burger recht heeft op een regeling, dan kan dit met beperkte interactie worden toegekend.

Publieke waarden

Dit zou een ingrijpende verandering betekenen voor de relatie tussen burger en overheid. Dit is iets waarin ik veel potentie zie, maar tegelijkertijd ook de nodige haken en ogen als het gaat om privacy en transparantie. Om te testen of mijn zorgen terecht zijn, heb ik de Nederlandse proactieve dienstverlening gekoppeld aan een concept uit mijn studie: publieke waarden. Mijn masterscriptie borduurt hiermee voort op bestaand onderzoek binnen Digicampus naar onder andere ethische dillema’s over het inzetten van Machine Learning in de publieke sector, over de wijze waarop burgers kunnen worden meegenomen in digitale innovatie en het belang van rechtszekerheid en autonomie bij datadelen.

Op welke wijze worden publieke waarden meegenomen in het ontwerp en de levering van proactieve dienstverlening in Nederland? Met die vraag interviewde ik dertien ambtenaren die zich bezighouden met het ontwikkelen van proactieve dienstverlening. Het leidde tot onderstaande indeling van de wijze waarop invulling wordt gegeven aan vier verschillende relevante publieke waarden. Deze waarden betreffen: kwaliteit van dienstverlening, vertrouwen, gelijkwaardigheid en efficiëntie.

Ook is gevraagd in welke mate er een conflict bestaat tussen deze verschillende waarden en hoe daarmee wordt omgegaan. Zo kan een hogere mate van efficiëntie door middel van algoritmegebruik afbreuk doen aan vertrouwen en gelijkwaardigheid, zoals het geval was bij het fraudeopsporingsmechanisme van de Belastingdienst.

Op basis van de verschillende waarden en hun invulling heb ik onderstaand overzicht gemaakt.

Er blijkt wel degelijk een afweging te zijn tussen verschillende publieke waarden bij proactieve dienstverlening. Deze afweging is voornamelijk tussen ‘efficiëntie’ aan de ene kant en ‘gelijkwaardigheid’ en ‘vertrouwen’ aan de andere kant. Uit mijn onderzoek kwam naar voren dat efficiëntie geen leidende rol speelt in de ontwikkeling en uitvoering van proactieve dienstverlening, waarbij het verhogen van gelijkwaardigheid en kwaliteit van dienstverlening wel centraal staan. De verschillende publieke waarden hebben invloed op elkaar. De gedachtegang van de huidige ontwikkeling van Nederlandse proactieve dienstverlening is door de publieke waarde ‘vertrouwen’ te verhogen door middel van het bewerkstelligen van meer gebruikersgemak, bereikbaarheid en inclusiviteit. Een veelbelovend middel dus, proactieve dienstverlening.

Knelpunten

Waar zitten dan de knelpunten? Ten eerste bestaat er een spanning tussen het garanderen van ‘vertrouwen’ door middel van strenge privacywetgeving en het verder invoeren van proactieve dienstverlening.

Gepersonaliseerde dienstverlening waarbij de burger zo min mogelijk gegevens hoeven te leveren wordt lastig onder huidige wetgeving die gegevenskoppeling tussen organisaties bemoeilijkt. Echter dit zorgt er tegelijk voor dat de voordelen in publieke waarde van proactieve dienstverlening beperkt blijven. Het is belangrijk voor beleidsmakers en juristen om de discussie aan te gaan welke vorm van ongemak zwaarder weegt: het ongemak van gegevenskoppeling of het ongemak van niet-gebruik.

Interne efficiëntie

Maar het is niet alleen wetgeving die verdere proactieve dienstverlening in de weg staat. Proactieve dienstverlening kan alleen tot groter gebruikersgemak, gelijkwaardigheid en vertrouwen leiden als de aanbieders van deze dienstverlening de zaken goed op orde hebben. Klantmomenten moeten beter worden vastgelegd, eigenaar en verantwoordelijkheid moeten duidelijk worden verdeeld. Dat is ook iets wat ik vooral wil meegeven aan de beleidsmakers die zich hiermee bezighouden. Een hogere mate van interne efficiëntie is nodig voordat er op verantwoorde wijze kan worden overgestapt op echte automatisering. Proactieve dienstverlening is alleen gunstig voor burgers binnen de een-loket gedachte. Als een burger verschillende producten krijgt aangeboden of toegekend van versnipperde organisaties, dan zal dit niet tot meer gebruikersgemak leiden. Een integrale aanpak is essentieel voor het leveren van proactieve dienstverlening die publieke waarden in acht houdt.

De ontwikkeling van proactieve dienstverlening is niet hopeloos optimistisch, maar onderdeel van een traject waarbij zorgvuldig wordt nagedacht over de afwegingen tussen verschillende publieke waarden. Dit proces is nog in volle gang.