De 3 grootste uitdagingen voor de overheid (en manieren om ze op te lossen)

Zet een technische achterstand om in een voordeel met de juiste IT-oplossing zonder uw huidige systemen te moeten verwijderen en vervangen.

Hoe kan de overheid het vertrouwen van haar mensen terugwinnen wanneer het vertrouwen onder de bevolking afneemt? Een vraag met een verrassend eenvoudig antwoord: Lever de benodigde diensten aan de inwoners waar ze zijn. En steeds vaker gebeurt dat online.

De cijfers die deze strategie ondersteunen, liegen er niet om: een derde van de Nederlandse bevolking is niet tevreden over proactieve communicatie van gemeenten.

Een digitale transformatie klinkt nogal overweldigend. Het goede nieuws voor de overheidsinstanties, belast met het upgraden van hun digitale aanbod, is dat ze zowel de klant- als de werknemerservaring kunnen verbeteren, zonder hun bestaande systemen helemaal onderuit te halen. Hieronder tonen we u drie uitdagingen voor de overheidssector met telkens de manier waarop een flexibele technologie de ervaring voor iedereen kan verbeteren.

De overheid spendeert het merendeel van haar IT-budget aan het onderhoud van systemen die verouderd zijn. Het gaat om niet-flexibele, dure en soms onbetrouwbare technologie. Die systemen elimineren en vervangen is een weinig aantrekkelijke optie, gezien de gigantische sommen geld die er al in werden geïnvesteerd. Maar anderzijds kunnen verouderde tools niet snel worden aangepast aan de nieuwe maatschappelijke behoeften, waar steeds vaker sprake van is. Bovendien zijn ze niet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Hoe kunnen overheidsorganisaties hun verouderde systemen moderniseren en de gigantische hoeveelheid cruciale data die erin zit, bewaren? Door middel van flexibele IT-oplossingen en technologie die teams verenigen op een enkel platform. Tegenwoordig kan dat met ‘low-code’-oplossingen, die naar behoefte kunnen worden geconfigureerd en waar minder tijd en minder geld mee zijn gemoeid dan met de heropbouw van traditionele technologie op de werkvloer. Dat komt omdat de organisaties de bestaande API’s, connectoren en sjablonen kunnen hergebruiken. Een gemeenschappelijke visie maakt de samenwerking tussen teams mogelijk en stelt de ambtenaren in staat om intelligente, gepersonaliseerde ervaringen af te leveren.

Een belangrijk voordeel is dat deze aanpak voldoet aan de strenge (en unieke) beveiligingsvereisten van de overheidssector op veel plaatsen wereldwijd. Een van die voordelen is dat er meerdere controlebronnen zijn, met andere woorden het risico van falen op één enkel punt is uitgesloten. Verder kunnen beveiligingsvereisten worden ingebed in alle fasen van de ontwikkelingscyclus, zodat de klanten hun systeem vol vertrouwen verder kunnen blijven ontwikkelen.

Inwoners hebben snel een voorkeur ontwikkeld voor de gestroomlijnde ervaring die ze krijgen van on-demand merken die ze vertrouwen. Die voorkeur verdwijnt niet zomaar wanneer ze te maken hebben met een overheidsorganisatie.

De pandemie heeft de digitale transformatie van alle aspecten van onze samenleving versneld, zo ook menig proces van gemeenten en andere overheden. Uit onderzoek blijkt dat een derde van de respondenten (31%) tevreden is over de mate waarin de gemeente haar dienstverlening reeds heeft gedigitaliseerd. Dit betekent echter ook dat meer dan de helft neutraal of (nog) niet tevreden is; 43% geeft dan ook aan dat ze willen dat hun gemeente zo veel mogelijk digitaliseert. De meeste respondenten willen het liefst alle processen gedigitaliseerd, van afgifte van paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen (61%), betaling van belastingen en/of boetes (68.5%), meldingen doorgeven (bijv. omgevallen bomen, klachten etc.) (75%) tot aangifte doen (bijv. geboorte, huwelijk, overlijden) (61%) en meer.

Overheidsorganisaties hebben een platform voor digitaal relatiebeheer nodig, dat digitale, mobiele, voice- en persoonlijke interactie verbindt. Deze aanpak stelt de inwoners in staat voor begeleide selfservice te kiezen en hun dossiergegevens op hun tijdlijn te bekijken, en dat ongeacht welk apparaat ze kiezen. De ambtenaren, van hun kant, kunnen een snelle en intelligente dienstverlening verzekeren, doordat ze gegevens op één gecentraliseerde locatie kunnen delen.

Overheidsorganisaties hebben een platform voor digitaal relatiebeheer nodig, dat digitale, mobiele, voice- en persoonlijke interactie verbindt. Deze aanpak stelt de inwoners in staat voor begeleide selfservice te kiezen en hun dossiergegevens op hun tijdlijn te bekijken, en dat ongeacht welk apparaat ze kiezen. De ambtenaren, van hun kant, kunnen een snelle en intelligente dienstverlening verzekeren, doordat ze gegevens op één gecentraliseerde locatie kunnen delen.

Dienstverlening in Tilburg

Hier kun je zien hoe dienstverlening via meerdere kanalen eruit ziet in Tilburg, waar een business-transformatieplan werd opgesteld voor de dienstverlening aan de inwoners en uiteindelijk gekozen werd voor het Salesforce Customer 360 Platform om hen meer te betrekken bij de gemeente. Een CRM waarmee de inwoners van Tilburg in de frontend via één enkel loket toegang hebben tot alle gemeentelijke diensten. Ondertussen configureert Tilburg – in de backend – alle workflows door ze beter af te stemmen op het proces waarvoor ze bestemd zijn.

Het resultaat is een 360-graden klantbeeld waarmee het Tilburgse team op het juiste moment via het juiste kanaal kan inspelen op de behoeften van de klant

De overheden kampen met een tekort aan personeel, lage scores in tevredenheidsenquêtes onder de ambtenaren en de druk om werknemers op pensioengerechtigde leeftijd te vervangen. Maar in tegenstelling tot de private sector, waar volledig digitale werkervaringen, vanaf welke plek dan ook, de werknemersbetrokkenheid verbeteren, werkt het personeel van de overheidsinstanties nog steeds in strikt gescheiden teams en zijn ze afhankelijk van verouderde tools en processen. Dat heeft een negatief effect op de productiviteit en de werknemerstevredenheid.

Om te verzekeren dat overheidsmedewerkers over de instrumenten beschikken die ze nodig hebben om de missie van hun organisatie uit te voeren, moeten de agentschappen hun IT moderniseren. Er bestaan meerdere manieren om de ervaring van overheidsambtenaren te verbeteren.

MAAK EEN VEILIGE SAMENWERKING MOGELIJK MET DE JUISTE TOOLS EN EEN ENKELE, SAMENSTELLENDE VISIE

Goede werknemerservaringen bij ambtenaren beginnen wanneer u uw medewerkers uitrust met de juiste samenwerkingstools en een enkele, samenhangende visie. Een aanpak op basis van een platform dat de werknemers toegang geeft tot moderne technologie elimineert de inefficiënties, die eigen zijn aan organisaties die berusten op ongelijke teams en datasilo’s. Cloudgebaseerde oplossingen helpen om de communicatie te stroomlijnen en de middelen voor de verschillende teams te centraliseren. Dat bevordert de productiviteit en verhoogt de betrokkenheid van de werknemers, van waar ze ook werken.

STROOMLIJN LOGGE PROCESSEN EN BESPAAR TIJD DANKZIJ AUTOMATISERING

Automatisering zorgt ervoor dat de medewerkers geen kostbare tijd verliezen met het uitvoeren van simpele taken, zoals bijvoorbeeld een laptop bestellen. Wanneer bots eenvoudige transacties beheren, hebben de werknemers meer tijd om zich op complexere taken te concentreren. Door omslachtige processen, zoals het onboarden van nieuwe medewerkers, te stroomlijnen, kunnen overheidsinstanties de betrokkenheid verstevigen en competitief blijven in de strijd om talenten, zelfs in een werkomgeving op afstand.

GEEF UW WERKNEMERS EMPOWERMENT OM OP GEGEVENS GEBASEERDE BESLISSINGEN TE NEMEN

Processen stroomlijnen betekent ook snelle beslissingen mogelijk maken. Met embedded analytics en aangepaste rapportering kunnen de medewerkers intelligente nieuwe stappen nemen. Het houdt ze ook betrokken op sleutelmomenten en stelt leiders in staat om inefficiënties op te sporen, trends te volgen en verbeteringen aan te bevelen.

GEEF OVERHEIDSAMBTENAREN DE NODIGE OPLEIDING OM IN EEN OP DIGITALE TECHNOLOGIE STEUNENDE WERELD TE WERKEN

Er wordt verwacht dat de vraag naar digitale vaardigheden verder zal stijgen. De overheidssector moet dringend werk maken van het dichten van de vaardigheden kloof in het personeelsbestand om een echte digitale transformatie te bereiken. Dat komt niet alleen het publiek dat die organisaties bedienen ten goede. Door de vaardigheden kloof te dichten en uw werknemers in staat te stellen de deelnemers een uitzonderlijke ervaring te bieden, zullen hun prestaties en tevredenheid omhoog schieten.

De gezondheid van een op digitale technologie steunende economie hangt af van iedereen die de vaardigheden verwerft om eraan deel te nemen. U moet verzekeren dat uw werknemers voorbereid zijn om te kunnen inspelen op de veranderingen in de vraag door bijscholing en herscholing te integreren in uw programma’s voor werknemersbetrokkenheid.