Digitale transformatie helpt overheden de mens centraal te zetten
Gemakkelijker, goedkoper, sneller, beter, efficiënter, persoonlijker. Digitale transformatie draagt vele beloftes in zich voor de toekomstige dienstverlening van overheden, zo schrijft Harco Enting, Area Vice-President, Business Development & Strategy Northern Europe Public Sector bij Salesforce. ‘De overheid loopt altijd een beetje achter, terwijl de inwoner steeds meer verwacht. Wij kunnen helpen met de inhaalslag.’
‘Digitale transformatie gaat niet over reuzesprongen. En ook niet over een fundamentele en onomkeerbare verandering. Die misvatting kom ik wel eens tegen in de publieke sector. Digitale transformatie staat voor ons voor de route naar een betere dienstverlening. Natuurlijk kan dat wel met een reuzesprong gaan, met een disruptie. In het bedrijfsleven zorgen startups regelmatig voor disrupties. Denk aan Netflix en Tesla. Maar een overheid kun je niet disrupten. Disruptie moet komen uit de overheid zelf, eventueel aangewakkerd door boze burgers en bedrijven. Zelf denk ik dan bijvoorbeeld aan ‘towns without townhalls’, waartoe tien jaar geleden de voormalige gemeente Molenwaard besloot.
De overheid loopt begrijpelijkerwijs altijd een beetje achter. Iedere belastingeuro kan maar één keer worden uitgegeven en dat moet weloverwogen gebeuren. De overheid is er voor ons allemaal en zal dus altijd moeten bedenken hoe ook mensen die bijvoorbeeld minder onderlegd zijn kunnen blijven meedoen. Tegelijkertijd wordt alles digitaler en zijn veel inwoners gewend om online snel zaken te kunnen doen. Digitaal bestelde producten worden dezelfde dag nog bij je afgeleverd, het werkt altijd en je krijgt suggesties wat andere kopers hebben gekocht of wat je mogelijk ook leuk vindt. Niet zo gek dat je dit ook verwacht bij het contact met een overheid. Maar toen ik onlangs mijn rijbewijs kwijt was geraakt bij de Dam-tot-Damloop, moest ik toch nog tweemaal naar het gemeentehuis. Eén keer om een nieuw rijbewijs aan te vragen, daarna om hem op te halen. Natuurlijk zijn er al gemeenten die dat handiger aanpakken, maar een webwinkel-ervaring lijkt nog ver weg.
Dat de digitale transformatie wel een zetje kan gebruiken, is inmiddels doorgedrongen in de publieke sector. De kinderopvangtoeslagenaffaire heeft dit nog eens benadrukt. De inwoner, de belastingbetaler, de ondernemer, de statushouder en de rijbewijsaanvrager moeten veel centraler komen te staan in de dienstverlening. En dat kan juist door digitale transformatie. Een voorbeeld? De gemeente Tilburg wilde alle communicatie van en naar haar inwoners omnichannel laten zijn. Als een inwoner belt, moet een medewerker meteen kunnen zien dat een week geleden voor de eerste keer is gebeld, dat twee weken geleden een papieren brief is verstuurd waar ook een digitaal bestand van is, en dat bijvoorbeeld de vergunningaanvraag van de inwoner in behandeling is. Dat alles in één oogopslag. We noemen het een 360 graden beeld en wij voorzien daarin met ons SAAS-platform, dat we kunnen inrichten voor alle communicatie van en naar de inwoner.
Een ander voorbeeld is te vinden in Apeldoorn. De energietransitie verloopt per wijk of straat anders, omdat de huizen verschillen of omdat de infrastructuur anders is. Toch kregen alle inwoners dezelfde brief. De gemeente wilde graag op straatniveau over de energietransitie kunnen communiceren. En het onderscheid maken in specifieke doelgroepen, ook daar is ons platform geschikt voor. De digitale transformatie gaat over stappen en over een route. Het is dan ook goed als er voorlopig een fysiek loket blijft voor bijvoorbeeld oudere mensen. En voor mezelf? Ik kan de optie aangeven dat ik notificaties digitaal wil ontvangen op mijnoverheid.nl. Maar als ik vergeet om daarop te kijken, ben ik zowaar blij met de blauwe envelop die ik dan alsnog ontvang en die mij tijdig herinnert aan mijn plichten.’
Harco Enting is Area Vice President, Business Development & Strategy – Public Sector, Northern Europe at Salesforce
