12 oktober vindt in Arnhem het Klant Contact Centrum (KCC-)congres plaats. Eén van de sprekers is Joris Jan Goos, Strategic Account Executive Public Sector bij Salesforce. Hij neemt bezoekers mee in de mogelijkheden om KCC-medewerkers van publieke organisaties te laten handelen met oog voor de menselijke maat. In dit artikel ligt hij een tipje van de sluier op.
‘Gemeenten zijn er primair voor hun inwoners en bedrijven’, vertelt Joris Jan, ‘maar hun systemen zijn vaak sterk zaak- en procesgericht. Dat betekent dat hun dienstverlening niet altijd aansluit bij de wensen en het verwachtingspatroon van hun klanten (inwoners en bedrijven). De hamvraag is eigenlijk: staat de inwoner voorop of staat jouw proces voorop. In een bureaucratisch proces, is de menselijke maat vaak verdwenen. Veel publieke organisaties willen die terugbrengen, maar weten niet hoe. Salesforce is van nature een CRM-applicatie die om klanten (lees: inwoners) is gebouwd. De applicatie maakt het mogelijk om een 360-graden beeld van de inwoner te krijgen en is gemaakt om klantvragen snel en adequaat af te handelen, niet alleen reactief maar ook proactief. Een toenemend aantal gemeentelijke KCC’s − Tilburg, Stadskanaal, Amsterdam maar ook het sportbedrijf Rotterdam − hebben de stap al gemaakt; zij weten al dat het werkt.’
Van 14 naar 1
Joris Jan Goos vertelt hoe. ‘Een huidige KCC-medewerker werkt met veel verschillende applicaties. Ik heb meegemaakt dat medewerkers 14 verschillende schermen open hadden om vragen van inwoners verder te leiden. Ons systeem brengt al die applicaties en schermen onder in één portal. Stel een inwoner belt over een WMO-aanvraag. De KCC-medewerker krijgt dan op basis van zijn telefoonnummer direct de klantkaart met alle eerdere communicatie. Als een KCC-medewerker een (nieuwe) klantvraag binnenkrijgt, kan die direct een proces starten.’ Het systeem maakt het ook mogelijk om inwoners proactief te helpen. ‘Als iemand 18 wordt, verandert er veel. Soms is het nodig om op tijd acties in te zetten. Een client die op z’n 16e in de jeugdzorg zit, kun je al aanmelden voor een wachtlijst. Zo stopt de zorg niet abrupt als de cliënt 18 wordt. Die proactieve opstelling is een mooi voorbeeld van hoe het terugbrengen van de menselijke maat er in de praktijk uitziet. Het 360-graden beeld van inwoners maakt dit mogelijk. De applicatie is bovendien omnichannel: communicatie verloopt via het voorkeurskanaal van de inwoner. Al is het kanaal wel afhankelijk van de boodschap: een bericht dat je rijbewijs opgehaald kan worden, verstuur je misschien via sms of WhatsApp, een beschikking over een WMO-aanvraag eerder via e-mail of per post.’
Kortlopende contracten, weinig investeringen
Elk systeem is zo goed als de data waarmee het is gevoed. Hoe zit dat hier? ‘IT is nooit dé oplossing’, stelt Joris Jan Goos, het is een middel. Als mensen een systeem niet kennen of niet goed gebruiken, werkt het niet. Ons systeem vraagt iets van een KCC-medewerker, die moet het systeem onder knie krijgen, maar dat geldt voor alle software. Bovendien gaat het hier om één systeem en niet om 14 verschillende applicaties, dat maakt de onboarding juist eenvoudiger. Het systeem is met modules – vergelijk het met legosteentjes – compleet naar wens aan te passen, maar onze ervaring is dat 80% van de KCC-dienstverlening van publieke organisaties vergelijkbaar is. We kunnen snel inzichtelijk maken hoe het systeem werkt, met kortlopende contracten. Drie maanden is genoeg. Wanneer een opdrachtgever vaststelt dat het voor hem niet werkt, kan die er daarna gewoon mee stoppen. Dat maakt het risico klein: het gaat supersnel en vereist geen grote investeringen.’ Hoe zit het met AVG en bescherming van persoonsgegevens? ‘Dat is allemaal uitstekend geborgd, met behulp van toestemmingen: Iedereen heeft toegang tot dat deel wat relevant is voor hem of haar, maar ook niet meer dan dat. Binnen het systeem zijn uitgebreide mogelijkheden om rechten toe te wijzen: niemand krijgt inzage in gegevens als dat niet nodig is.’
Meer weten?
Wilt u meer informatie over de parallelsessie van Joris Jan Goos, waarin hij dieper ingaat op het platform en hoe het de menselijke maat terugbrengt in overheidsdienstverlening? Kijk dan hier. Zijn parallelsessie is sessie A1, tijdens ronde A. De sessie start om 11.00 uur.
Meer weten over het platform van Salesforce? Bezoek dan onze website
