‘Van overheidsdiensten wordt verwacht dat ze inwoners vooropstellen, toegankelijk en transparant zijn, en snel antwoord geven op hun vragen’, vertelt Hans Castel, directeur Strategie en Digitale Transformatie publieke sector bij Salesforce. ‘Dat draagt bij aan het vertrouwen van inwoners in de overheid. Technologie maakt dit mogelijk.’
Inwoners verwachten steeds vaker dat instanties via meerdere digitale kanalen bereikbaar zijn. En dat de klantervaring hierbij gelijk blijft. Chats, email, telefoon – mensen willen op dezelfde manier met een overheid kunnen communiceren als met commerciële partijen. Maar veel overheidsdiensten zijn nog niet zo ver. ‘Overheden zijn vaak reactief als het gaat om vragen van inwoners. Ze zijn bureaucratisch georganiseerd rondom processen en werken vaak nog met meerdere verouderde IT-systemen. Daardoor is relevante informatie vaak versnipperd opgeslagen. Inwoners krijgen dan het gevoel dat zo’n overheid haar systemen niet op orde heeft, en dat ze alles zelf moeten uitzoeken. Met als gevolg negatieve berichtgeving en een deuk in het vertrouwen, omdat inwoners ontevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening.’
Overheden kunnen veel proactiever worden als ze technologie goed inzetten, volgens Castel. ‘Want veel processen kun je met technologieën als AI voorspellen en met digitale workflows optimaliseren. Bijvoorbeeld op basis van de levensfase van de inwoner: als er een kind is geboren, wanneer een paspoort moet worden verlengd, als iemand verhuist. Op basis van voorspellingen kun je mensen gericht informeren op een manier die past bij hun behoefte.’
Voorwaarden voor een proactieve overheid
Volgens Castel gelden er drie voorwaarden als een overheid een proactievere dienstverlening wil opzetten. ‘Ten eerste moet de mens centraal staan in het ontwerp van de dienstverlening. In de toeslagenaffaire zag je bijvoorbeeld hoe het mis kan gaan als niet de mens maar het proces het uitgangspunt is. Ook moet een dienst de instelling hebben om continu processen te willen verbeteren. Dat vergt dus telkens meten, verbeteren en aanpassen van processen (plan-do-check-act) om knelpunten weg te werken. Denk aan papieren formulieren, lange wachttijden – hoe kun je dat soort belemmeringen met digitale processen automatiseren?’
Ten slotte is de inzet van technologie een grote impuls voor een proactieve overheid. ‘Met de data waar je als overheid toegang toe hebt, kan je tijdig en gepersonaliseerd met inwoners communiceren. En vervolgens de customer journey van de inwoner automatiseren. Bijvoorbeeld door automatisch het bijbehorende backoffice-traject te starten als een inwoner of bedrijf een subsidie aanvraagt. ‘Dit soort processen is heel eenvoudig te automatiseren met een platform als Salesforce. Onder meer omdat veel standaardprocessen voor de publieke sector, zoals inspectie- of vergunningsaanvragen, al in het platform aanwezig zijn. Die kunnen overheden dus snel implementeren.’ Verder biedt volgens Castel de mogelijkheid tot hergebruik van best practices van andere klanten veel mogelijkheden. ‘Salesforce bevat bijvoorbeeld een app-store met standaard componenten zoals integraties met andere IT-applicaties. Hiermee kan een overheid de digitale transformatie versnellen én kosten besparen.’
Meer vertrouwen, lagere kosten
Onderzoek wijst uit dat instanties die op deze manier met technologie hun dienstverlening hebben verbeterd, veel meer vertrouwen van inwoners genieten.
‘Omdat inwoners zien dat de overheid hen goed in beeld heeft en het makkelijk en transparant maakt om bijvoorbeeld een vergunning of subsidie aan te vragen. Inwoners geven dan ook meer positieve reviews over de dienst. Ook de tevredenheid van de eigen werknemers groeit als je met moderne tools werkt.’
Een geautomatiseerde dienstverlening scheelt daarnaast in kosten. Ten eerste voor de overheid zelf, omdat die haar processen veel efficiënter kan inrichten. ‘Met het oog op de krappe arbeidsmarkt is dat natuurlijk ook een belangrijk pluspunt voor een instantie. En omdat klanten – burgers én bedrijven – sneller geholpen zijn, scheelt het hen ook tijd en moeite. Daarnaast verlaag je technologie ook nog de maatschappelijke kosten die het gevolg zijn van traag overheidsoptreden. Ter illustratie: de EU heeft de Europese belastingbetalers al 50 miljard bespaard door over te stappen op elektronisch factureren.’
Op naar één digitaal loket
Castel rondt af: ‘Door te digitaliseren met een platform als Salesforce hoeft een inwoner slechts bij één digitaal loket aan te kloppen. En omdat het schaalbaar is, zijn nieuwe modules heel snel te implementeren. Zo kan een instantie steeds proactiever worden. Met simpele en transparante processen en relevante persoonsinformatie die direct beschikbaar is en die de inwoner alleen hoeft aan te vullen. Zo biedt ze een naadloze ervaring die laagdrempelig is, vertrouwen wekt en onnodige kosten voorkomt.’
