Bestuurders die denken dat ‘mobiel’ hetzelfde is aan te sturen als klassieke ICT, hebben het mis. Het ontwikkelen van apps vraagt om een heel andere aanpak, met een veel grotere betrokkenheid van de business. Medewerkers werken bovendien anders met mobiele apparaten. Leendert Versluijs, architect mobility bij de Belastingdienst, praat tijdens de lunchsessie op iBestuur Mobility bestuurders bij over de ‘need-to-knows’ van mobility. Alvast een preview.
Mobility vraagt een wezenlijk andere mindset
“Ontwerpen voor en werken met mobiel vragen om een heel andere aanpak en mindset. Je zult vanuit een ander gedachtegoed moeten werken als je mobiel tot een succes wilt maken. Dat begint al met het ontwerpen van een app. De klant en het gebruik van de app staan altijd centraal, niet (bijvoorbeeld) een werkproces. Er zijn heel veel apps en iedereen kan zien hoe die werken. Iedereen kan in een review laten weten hoe de app bevalt. Is de app niet gebruiksvriendelijk, dan wordt hij niet gebruikt. Die transparantie geldt ook voor organisaties die een monopoliepositie hebben. Je wilt niet met een slecht werkende app in de appstore staan.”
Ontwerpen voor mobiel = terug naar de essentie
“Anders dan bij bijvoorbeeld een website is de ruimte in een app beperkt. Je biedt daarom in een app alleen die functionaliteit die echt noodzakelijk is. En die ontwikkel je dan zo goed mogelijk, met de gebruiker centraal. Die gebruiker is heel kritisch en verwacht van een organisatie-app dezelfde gebruiksvriendelijkheid als van apps die hij privé gebruikt.”
En het vraagt echte betrokkenheid van de business
“Ontwerpen voor mobiel is heel interactief, vaak op een agile manier. Je kunt niet een opdracht voor een app aan de IT-afdeling geven en dan afwachten waar ze na een paar maanden mee komen. De business moet goed weten wat ze wil en actief betrokken zijn bij de ontwikkeling. Dat betekent ook dat de business bereid moet zijn om gedurende dit traject duidelijke beslissingen te nemen.”
Met mobility kunnen medewerkers hun werk sneller en beter doen
“Bij de Belastingdienst gebruiken we verschillende apps die het werk voor onze medewerkers gemakkelijker maken. Ze hoeven bijvoorbeeld geen locatiebepalingen meer in te vullen, want dat vult het systeem zelf in. Objecten hoeven niet meer gedetailleerd omschreven te worden, want men neemt er foto’s van. Men hoeft niet meer terug naar kantoor om de administratie te doen, want alle gegevens worden via de app ingevuld. Douanemedewerkers kunnen hierdoor bijvoorbeeld de hele dag op locatie werken.”
Het is bovendien een middel voor directe communicatie met burgers
“Veel mensen hebben hun smartphone altijd bij zich. Je kunt de communicatie met burgers veel directer en daarmee gemakkelijker maken. Je kunt ze bijvoorbeeld direct een bericht sturen, in plaats van dat ze moeten inloggen bij de Berichtenbox. Of afspraken met de overheid meteen in hun agenda zetten en een week van tevoren een reminder voor die afspraak sturen. Het zijn maar een paar voorbeelden van wat er mogelijk is als je de formele en trage communicatie van de overheid loslaat en de mogelijkheden van mobiel echt gaat benutten. Je kunt mobility ook inzetten om fraude te bestrijden. Als iemand mijn Apple ID gebruikt, dan krijg ik een seintje van Apple dat dat is gebeurd. Waarom doen we dit niet als iemand een toeslag heeft aangevraagd? Met het verzoek om te reageren als de burger in kwestie deze toeslag niet aanvroeg?”
Succesvol apps ontwikkelen vraagt om kennis over user experience
“Hoe worden smartphones en tablets gebruikt? Die kennis moet je aan boord hebben. Het gaat er niet om welke technologie je gebruikt, een discussie daarover ontaardt al snel in een stammenstrijd tussen IT’ers. Het gaat om het maken van een goede oplossing, die mensen graag gebruiken. Daarvoor moet je onderscheid maken tussen het gebruik van een app op een smartphone of tablet, want dat werkt anders. Ook worden sommige tablets vooral rechtop gebruikt en andere liggend. Kennis over al deze aspecten hoort bij user experience.”
Leendert Versluijs, architect mobility bij de Belastingdienst:
“Je zult vanuit een ander gedachtegoed moeten werken als je mobiel tot een succes wilt maken.”
Privacy is een wezenlijk onderdeel van mobility
“Bij het centraal stellen van de gebruiker hoort ook het goed nadenken over privacy. Wanneer vraag je bij een app om toegang tot het adresboek van de gebruiker, ga je het gebruik van de app meten en zo ja, hoe ga je dat doen? Zonder dat de gebruiker het merkt, via opt-in of opt-out? Dit soort beslissingen neemt de IT-afdeling niet, hier moeten bestuurders over nadenken.”
Beveiliging is een key-issue
“Mobiel gebruik brengt een aantal risico’s met zich mee die groter zijn dan in een klassieke IT-omgeving waarin medewerkers met desktopcomputers werken. Dat maakt beveiliging tot een key-issue binnen mobility. De kans dat een mobiel apparaat kwijtraakt of gestolen wordt is groter dan bij een desktopcomputer. Bovendien zijn de netwerken die mobiele devices gebruiken diverser en daarmee risicovoller: een hacker kan gemakkelijk een mobiel netwerk opzetten waar een argeloze gebruiker op inlogt. Er staat data op mobiele devices: dat is nodig, omdat deze data ook offline beschikbaar moet zijn. Onze douanemedewerkers bijvoorbeeld gebruiken de devices bij onder meer de controle van containers op de Maasvlakte. Daarbinnen hebben ze geen bereik.
Met de juiste beveiligingsmaatregelen kun je deze risico’s afdekken. Het beste is een mix van maatregelen, waarbij het gaat om het vinden van een balans tussen veiligheid en gebruiksgemak. Dat betekent onder meer dat je maatregelen treft per applicatie en niet voor het hele device. Zoals een beveiligde toegang tot een app, het versleutelen van data op het apparaat en het versleutelen van en controle op de verbindingen tussen het apparaat en het netwerk. Daarnaast is voorlichting over het veilig gebruiken van mobiele apparaten heel belangrijk, om te voorkomen dat medewerkers apps installeren en daarmee malware binnenhalen.”
Denk vanaf het begin na over beheer
“Ontwerp, ontwikkeling en beheer zijn nauw met elkaar verweven, zeker bij apps. Zorg ervoor dat een app goed te beheren valt. Stel dus duidelijke eisen aan technologie, huisstijl en beveiliging bij de ontwikkeling van een app. En realiseer je dat de updates van de besturingssystemen van Microsoft, Apple en Google continu bijgehouden moeten worden. Dat vraagt om proactief beheer. Dus niet wachten totdat er iets spaak loopt en het dan oplossen, maar actief updaten en de apps testen op nieuwe devices die op de markt komen. Want het werkt op elk device vaak net even anders. Zorg ervoor dat de ontwikkelaars daarom met al deze devices kunnen werken. Dat is geen luxe, maar een noodzaak.”
Hoe houd je het onder controle? Opnieuw: de gebruiker centraal
“Dat kan met EMM, Enterprise Mobility Management. Diverse leveranciers brengen EMM op de markt. Het regelt onder meer de beveiliging en de integratie met de back-end systemen. Het is belangrijk om in beveiliging een balans te vinden. Je wilt gebruikers ondersteunen, niet tegenwerken. Je wilt ze dus toegang geven tot de functionaliteit die zij nodig hebben. Welke dat is, dat weten de gebruikers zelf vaak het beste. Zo gebruiken de douanemedewerkers op Schiphol de IMDb-app, een filmdatabase met filmrecensies. Dat hebben ze nodig om de officiële covers van dvd’s te zien, zodat ze illegale kopieën kunnen herkennen. Als beleidsmedewerker of bestuurder kom je hier niet op, dit moeten de gebruikers zelf kunnen doen.”
Meer weten over een of meer van deze onderwerpen?
Maak uw keuze uit de vele sessies en carrousels op iBestuur Mobility.
Zie voor het hele overzicht het programma.
