“Wanneer we met een potentiële klant in gesprek gaan om te inventariseren wat de uitdagingen zijn van de organisatie en de burger, benadrukken ze vaak hoe uniek hun situatie is. En hoe complex de benodigde processen zijn”, vertelt Frits van Endhoven, partnermanager bij Blueriq. De gemiddelde overheidsinstantie heeft daar natuurlijk gelijk in. Tóch zijn er ook veel overeenkomsten.
Beeld: Blueriq
Ieder bedrijf en overheidsinstelling heeft een unieke bedrijfsstructuur met unieke uitdagingen. Wanneer dit gekoppeld gaat met een set unieke wetten en regels heb je een uniek landschap. Toch zien we – naast de verschillen – vaak opvallend veel overeenkomsten in processen. “Als leverancier, met een objectieve blik, is dat makkelijker te zien”, weet Van Endhoven. “Neem als voorbeeld het bezwaar- en beroepsproces. Een proces waar veel overheidsinstanties dagelijks mee in aanraking komen. Wanneer je als burger het niet eens bent met een besluit van een (overheids)instantie, heb je het recht om hier bezwaar tegen te maken. Een belangrijk recht.” Dit bezwaar komt terecht bij de desbetreffende organisatie en wordt behandeld door bijvoorbeeld een jurist. Op basis van de informatie, en compliant aan de huidige wet- en regelgeving, maakt de jurist een heroverweging over het besluit en wordt de case afgesloten.
“Een bezwaar- en beroepsproces bevat veel bedrijfsonafhankelijke aspecten, zoals het bewaken van termijnen en het creëren van cases die toegankelijk zijn voor alle betrokken partijen”, vervolgt Van Endhoven. “Iedere overheidsinstantie moet voldoen aan dezelfde wetten en regelgeving. Denk aan de Archiefwet, de Baseline Informatiebeveiliging en de Algemene wet bestuursrecht (AWB). De oplossing heeft dus veel generieke aspecten; die hoeven niet voor iedere overheidsinstantie opnieuw gemaakt te worden.”
Hoofdpijndossier
“Het bezwaar- en beroepsproces is voor veel organisaties een hoofdpijndossier. Niet alleen omdat er altijd voldaan moet worden aan de laatste wet- en regelgeving, maar ook omdat burgers online steeds makkelijker hun weg vinden en er steeds meer bezwaren worden ingediend.” Jaarlijks behandelt de Belastingdienst 3.500 tot 4.500 bezwaarschriften. Dit heeft in 2017 geresulteerd in een totaalbedrag van 8,5 miljoen euro aan toewijzingen (zie Snippe et. al, 20201). Het belang van een gemakkelijke en efficiënte verwerking van bezwaren wordt dus steeds groter. Terwijl hier niet altijd de juiste navolging op wordt gegeven. “Een paar jaar geleden zagen wij nog enkele organisaties waar bezwaar en beroepschriften werden verwerkt door ze in te delen in papieren werkmapjes die geordend stonden op urgentie. Met de grote aantallen bezwaarschriften van nu is dat onmogelijk.”
Beslissingen kunnen veel impact hebben op iemands leven en het gaat soms om veel geld. Kijk maar naar de gevolgen van de kindertoeslagaffaire.
Door de grootte en complexiteit van het gemiddelde proces wordt vaak ten onrechte verondersteld dat digitalisering en standaardisatie gekoppeld is aan een langdurig en duur proces. Dit weerhoudt veel organisaties om iets te doen aan de dienstverlening rondom bezwaar en beroep. Terwijl het bezwaar- en beroepsproces juist een proces is dat extra zorgvuldigheid verdient. Van Endhoven: “Beslissingen kunnen veel impact hebben op iemands leven en het gaat soms om veel geld. Kijk maar naar de gevolgen van de kindertoeslagaffaire. Binnen het bezwaar en beroepsproces kan er aardig wat misgaan. Bijvoorbeeld door procedurefouten of administratieve last, maar ook door steeds complexer wordende regelgeving.”
80 procent standaard, 20 procent uniek
Ondanks de toenemende druk op organisaties door de toenemende stroom bezwaarschriften en complexe regelgeving, moet de burger nog steeds centraal worden gesteld. Iedere burger heeft recht op persoonlijke en efficiënte dienstverlening en daarom is het van belang dat organisaties optimaal worden ondersteund tijdens de heroverweging van een besluit. Van Endhoven: “We zien dat verschillende organisaties binnen de overheid een oplossing zoeken voor dit probleem. Op basis daarvan hebben we een standaardoplossing gecreëerd die alle instanties binnen de overheid kan helpen. Deze Bezwaar en Beroep oplossing zetten we al succesvol in binnen enkele grote uitvoeringsorganisaties.” Deze oplossing is voor 80 tot 90 procent standaard. Daarnaast compliant aan de huidige wet- en regelgeving en op zichzelf een werkzame bezwaar en beroepsapplicatie.
De organisatie die werkt met deze bezwaar- en beroepsoplossing stelt juristen in staat weer te focussen op de inhoud.
Frits van Endhoven: “Het unieke onderdeel, de laatste 10 tot 20 procent, ontwikkelen we samen met de klant tot de volle 100 procent. Op deze manier ligt de focus juist bij datgene wat jouw organisatie uniek maakt en kan het gehele bezwaar- en beroepsproces op een persoonlijke manier worden geoptimaliseerd. En binnen relatief korte tijd.” De resultaten van deze oplossing zijn al zichtbaar in de praktijk: de organisatie die werkt met deze bezwaar- en beroepsoplossing stelt juristen in staat weer te focussen op de inhoud, waardoor ze effectiever kunnen werken en bezwaren binnen de wettelijke termijn kunnen afhandelen. Zo zijn ze zelfs in staat om een grotere stroom van bezwaren met dezelfde hoeveelheid ambtenaren aan te kunnen.”
De voordelen
Wie kiest voor de Blueriq Bezwaar en Beroep oplossing hoeft dus niet het wiel opnieuw uit te vinden; het grootste deel van de oplossing staat al klaar, is compliant aan de huidige wet- en regelgeving, inpasbaar in iedere IT-architectuur en kan binnen relatief korte tijd worden ingericht naar de unieke situatie van de klant. Van Endhoven tot slot: “Dit biedt niet alleen zekerheid, maar zorgt ook voor een zeer korte time to market en beperkt onnodige kosten en doorlooptijden.”
[1] Snippe, J., Woestenburg, N., De Muijnck, J. A., Geertsema, B., Roest, S., & Pieper, R. (2020, December). Van beroep in bezwaar, Werkwijze en verdienmodel, ‘no cure no pay’ bedrijven WOZ en BPM. VNG | Vereniging van Nederlandse Gemeenten.
vng.nl/sites/default/files/2021-02/van_beroep_in_bezwaar_samenvatting.pdf
Meer weten over de Bezwaar- en Beroepoplossing van Blueriq
Kijk dan op www.blueriq.com/overheid/bezwaar-en-beroep of neem contact op met Frits van Endhoven via f.van.endhoven@blueriq.com of 06-46093722.
