Benut het ongekende potentieel van Service Automation

Service Automation is in de dienstverleningssector een household name. Binnen de overheid is dit minder het geval. Zonde vindt Thomas Burghart, Business Unit Director Rijksoverheid bij TOPdesk. ‘Standaardprocessen en werkzaamheden gaan veel eenvoudiger, je bespaart tijd op lastige taken en schaarse medewerkers houden meer tijd over voor (maatwerk)taken waar ze energie uit halen.’

TOPdesk helpt al zo’n 140 overheidsinstanties met automatiseren van (delen van) hun interne dienstverlening. ‘Denk aan de afhandeling van het uitleveren van een laptop, het verstrekken van wachtwoorden of het automatisch genereren van een pdf-document van een incidentmelding’, zegt Burghart. ‘Uit onderzoek blijkt dat het aantal meldingen door Service Automation, zogeheten servicesuccessen. Daaruit bleek dat het aantal meldingen bij interne ict-helpdesks voor 40% automatisch afgehandeld kan worden. Denk aan veel voorkomende zaken als het automatisch doorzetten van een zogeheten Prio 1-melding naar een Teams- of Whatsapp-groep of het sturen van een herinnering als iemand die uit dienst gaat zijn Rijkspas moet inleveren. Maar je kunt ook denken aan het automatiseren van facilitaire zaken, zoals het reserveren van vergaderruimtes en de bijbehorende catering en HR-onderwerpen, zoals verlofdagen en ziektemeldingen. TOPdesk werkt met modules voor de afhandeling van incidenten, wijzigingsbeheer en assetmanagement en heeft een serviceportal die aanvragen behandelt.’

Krappe arbeidsmarkt

Volgens Burghart is de huidige krappe arbeidsmarkt de aanleiding voor veel overheden om de stap te maken. ‘Veel vacatures zijn moeilijk te vervullen. En bezuinigingen zorgen voor meer krapte (minder geld), wat het uiteindelijk alleen maar moeilijker maakt om deze vacatures in te vullen. Met minder mensen moet meer werk worden gedaan, daarmee neemt de werkdruk toe.’ Het is opmerkelijk dat nog niet alle overheden veel meer van hun dienstverlening automatiseren. ‘Klanten weten soms niet dat deze mogelijkheden er zijn. Er is een groot onbenut potentieel. Uit onze data blijkt dat slechts de helft van onze klanten gebruikmaakt van de Service Automation-functionaliteit in onze tool. ICT-medewerkers kennen de voordelen van Service Automation vaak wel, maar anderen ervaren het onterecht als complex. Vaak denken beleidsbepalers dat het heel technisch is of dat het nodig is om alles zelf te programmeren. Maar dat hoeft helemaal niet. Je hoeft ook geen aparte software aan te schaffen, dit kan binnen je eigen producten.’

Standaard en flexibel

Naast de relatieve onbekendheid speelt ook dat overheden menen dat ze unieke dienstverlening aanbieden, die niet of lastig te automatiseren is. ‘Dat is niet zo’, zegt Burghart. ‘Veel instanties hebben grotendeels vergelijkbare processen. Ik durf de stelling wel aan dat 90 procent van onze klanten vergelijkbare dienstverlening biedt, die voor een groot deel goed te automatiseren is. Daarnaast is in de modules ook maatwerk mogelijk. Doordat wij voor 140 instanties werken, zijn we bekend met veel verschillende processen. TOPdesk heeft een kennisdatabank waar de oplossingen van andere overheidsorganisaties zijn te vinden. Die databank is openbaar, andere instanties kunnen kosteloos ervan gebruikmaken. Een staat een groot aantal automatiseringsstappen in met uitleg over hoe ze werken en hoe je ze kunt toepassen. We hebben bijvoorbeeld een klant die binnen de rechtspraak actief is. Die gebruikt ons product voor een complex en gevoelig proces dat altijd foutloos moet werken. In zo’n geval denken onze experts mee over de wenselijke oplossing. Ook daarin voorzien we: flexibiliteit en maatwerk zijn dus ook mogelijk.’

Begin klein

Burghart heeft een duidelijk advies voor (potentiële) klanten. ‘Begin klein met het automatiseren van standaardprocessen. Ga het wiel vooral niet zelf uitvinden, maar maak gebruik van wat er al is, wat jouw collega-instanties al doen en hebben toegepast. Vervolgens kun je gaan experimenteren, ontwikkelen en testen, zodat je het onder de knie krijgt en ziet wat er nog meer mogelijk is. Vertaal de oplossingen vervolgens naar de rest van de organisatie. Medewerkers worden er vrijwel altijd blij van. Het automatiseren van standaardtaken bespaart hen namelijk tijd én maakt het resterende werk leuker en uitdagender.’