Welke trends en ontwikkelingen op het gebied van ITSM ( (IT Service Management) gaan we in 2024 zien? En welk effect zullen ze hebben op onze manier van werken? Renske van der Heide, Head of Strategy & Innovation bij TOPdesk, brengt je op de hoogte.
1. De effecten van AI-toepassingen worden nu echt zichtbaar
Een zichzelf respecterende trendanalist ontkomt er niet aan om AI op de een of andere manier op de lijst te zetten. Wat zien we als we de impact van AI op ITSM onder de loep nemen?
Om te beginnen verwachten IT-professionals dat ITSM-leveranciers AI in hun oplossingen opnemen. Dat is de nieuwe norm. Of het nu is via ingebouwde features of oplossingen van partners. Denk hierbij aan automatische categorisering en het doorverwijzen van meldingen naar het juiste team op basis van de probleemomschrijving in de melding. Of het gebruik van ChatGPT om tekstvelden op incidentkaarten automatisch in te vullen. Uiteraard moeten die velden achteraf nog door een expert worden beoordeeld en bewerkt, maar dat gaat nog steeds sneller dan het vanaf nul achterhalen en formuleren van een oplossing.
AI-toepassingen maken bovendien een verschuiving door van ‘aardig maar redelijk onbruikbaar’ naar ‘best wel handig’. Chatbots waren voorheen x²apparaten die nooit echt werkten zoals je wilde. Ze frustreerden de klanten in plaats van dat ze servicedeskmedewerkers tijd bespaarden. Tegenwoordig kunnen chatbots de kracht van AI gebruiken om klanten en medewerkers de juiste antwoorden te geven.
Momenteel is de winst van AI-oplossingen nog relatief klein. Maar op de lange termijn kan AI voor IT‑afdelingen een zeer disruptieve trend worden. Het registreren en afhandelen van meldingen is een belangrijk onderdeel van het werk van servicemedewerkers en naar verwachting zal precies dat soort administratief werk in de komende jaren door AI worden geautomatiseerd.
2. Hogere eisen aan de gebruikerservaring
T-teams worden geconfronteerd met toenemende verwachtingen voor de ervaringen die ze hun collega’s bieden. Gebruikers verwachten een naadloze en gebruiksvriendelijke service desk-ervaring, dat is niets nieuws. Maar er zijn een paar ontwikkelingen die dit in de komende jaren urgenter zullen maken:
Ten eerste worden apps voor privégebruik met het jaar beter. Ze bieden allemaal een soepele en moeiteloze gebruikerservaring. Jouw collega’s verwachten een soortgelijke ervaring ook als het gaat om hun bedrijfssoftware. Als je niet aan die verwachtingen voldoet, kunnen je collega’s zomaar die nieuwe planningstool gaan gebruiken die ze in twintig seconden gratis kunnen downloaden. De tool, die jij zorgvuldig voor jouw bedrijf hebt uitgekozen, blijft dan ongebruikt.
Daarnaast streven steeds meer organisaties ernaar om te voldoen aan toegankelijkheidsnormen. Alleen al vanwege de diversiteit van het huidige personeelsbestand wil je dat jouw software ook bruikbaar is voor mensen die bijvoorbeeld kleurenblind zijn of moeite hebben met lezen. Richtlijnen als WCAG 2.1 helpen organisaties bij dit streven.
3. Focus op waardecreatie
De missie van moderne IT-afdelingen is niet zozeer het faciliteren en onderhouden van een IT‑infrastructuur maar het leveren van waarde aan hun klanten. Deze focus op waardecreatie heeft twee belangrijke redenen.
Het concept van ‘waarde leveren’ in ITSM is in 2019 verder gepopulariseerd in ITIL 4. Waar ITIL v3 de nadruk legt op processen, richt ITIL 4 zich op het leveren van waarde aan klanten. Het is jouw doel om te ontdekken wat waardevol is voor jouw klanten en precies dat te leveren.
Een andere belangrijke reden is de stijgende inflatie waar organisaties de laatste jaren mee te maken hebben gehad. Er wordt meer dan ooit van je verwacht dat je laat zien wat je doet – en dat je uitlegt waarom het niet met twee mensen minder kan of tegen een 10% lager budget. Hoe beter je de waarde van je IT-team kunt aantonen, hoe sterker je staat bij de budgetbesprekingen voor het komende jaar.
4. Service flux – klein beginnen, stapsgewijs verbeteren en pragmatisch zijn
De manier waarop IT-afdelingen met projecten omgaan, verandert ook. Grote met langdurige ontwerp- en implementatiefasen maken plaats voor een iteratieve aanpak van projecten. Deze trend zien we bij veel organisaties. Bij TOPdesk noemen we deze aanpak ‘service flux’.
Service flux staat voor het omarmen van voortdurende transformatie. Je concentreert je eerst op het implementeren van veranderingen die weinig inspanning vergen en veel effect hebben. Van daaruit werk je verder. Het idee dat het in één keer goed moet zijn, moet daarbij worden losgelaten.
Een mooi voorbeeld van service flux is Knowledge Centered Service (KCS). De traditionele werkwijze is dat je eerst een kennissysteem ontwerpt, met alle informatie die je nodig denkt te hebben, en dat je daarna het geheel implementeert. Met Knowledge Centered Service begin je klein en breid je gaandeweg uit. Je biedt alle servicedeskmedewerkers de mogelijkheid om kennisitems te maken en aan te passen. Je maakt het registreren en bijwerken van kennis onderdeel van hun dagelijks werk – een kleine stap in het afhandelen van iedere melding. Zo werkt je team onafgebroken aan het langzaam opbouwen en verbeteren van hun kennissysteem. Dat is veel efficiënter dan al het werk opsparen voor een vrijdagmiddag.
Blijf op de hoogte van de nieuwste trends in ITSM
Meer weten over de trends en ontwikkelingen in ITSM? Neem dan contact met ons op.
