Heeft uw IT-afdeling ook moeite om aan de almaar stijgende service-eisen en -verwachtingen van haar klanten te voldoen? Dat betekent niet noodzakelijk dat al die collega’s plots totaal incompetent zijn en hun werk niet langer aankunnen. Wel dat het waarschijnlijk tijd is om hun manier van werken bij te sturen. Of beter nog: hun manier van denken grondig om te gooien!
Tijden veranderen. Dat is nooit anders geweest: verandering is altijd al de enige constante in de geschiedenis van de mensheid. Alleen lijken die veranderingen elkaar vandaag in een steeds hoger tempo op te volgen. En dat heeft natuurlijk alles te maken met de snelle ontwikkeling van nieuwe technologie. Artificiële intelligentie, met het immens populaire ChatGPT-fenomeen als voornaamste uithangbord, is daar het jongste voorbeeld van. En het zal zeker niet het laatste zijn: daar durf ik geld op inzetten.
Deels onder invloed van die voortdurende technologische vernieuwing zijn ook de eisen en verwachtingen van klanten de laatste jaren gevoelig naar boven bijgesteld. Kijk alleen al maar naar wat er in de e-commerce is gebeurd, waar levering de volgende dag intussen de norm is en niemand nog moeilijk doet over betaling na levering en het terugsturen van pakjes.
Vastgeroeste servicedesk
Ook de wereld van IT-servicemanagement ziet er totaal anders uit dan pakweg vijf jaar geleden. Tenminste: vanuit het perspectief van de klant of IT-gebruiker, die zich steeds vaker met andere vragen en nieuwe, hogere verwachtingen tot zijn servicedesk wendt. Al stellen we vast dat die servicedesk vaak wat vastzit in een verouderde manier van werken. Het gevolg laat zich raden: frustratie alom bij beide partijen.
Nu vraagt u zich misschien af waaraan zo’n vastgeroeste servicedesk te herkennen is. Wat zijn de typische symptomen? Om te beginnen is er de overdreven fixatie op processen. Vaak is men veel te sterk op ‘first time right’ gericht. Dat zorgt voor dichtgetimmerde processen, waarvoor de gebruikers onvermijdelijk short cuts zoeken. Is men daarbij als servicedesk ook nog eens volledig afgesneden van de rest van de organisatie, dan is het plaatje rond: er is dringend behoefte aan verandering!
Service flux mindset
Tegenover die gedateerde rigide aanpak staat ons eigen flexibele alternatief: service flux. Die meer pragmatische benadering van servicemanagement beschreef ik kort al eens in een eerdere blogpost. Wat ik er toen niet bij vermeldde, is dat die benadering ook een grondige mentaliteitsverandering – een mindset shift – vereist. Als men vasthoudt aan een verouderde manier van werken, is het eerste dat moet veranderen nu eenmaal de manier van denken. Dat klinkt logisch, maar dat maakt het er uiteraard niet makkelijker op.
Die nieuwe mindset impliceert eerst en vooral dat men veranderingen omarmt. Zo kan men zich makkelijker aanpassen aan een voortdurend veranderende wereld. Dat impliceert ook dat men iteratief te werk gaat moet gaan – lees: kleine stappen zet – om de dienstverlening te verbeteren. Daarbij is het nog belangrijker dat men zich niet langer concentreert op het beheersen van de processen, dat men flexibel en pragmatisch omspringt met IT service management frameworks, en dat men de krachten bundelt met andere afdelingen binnen de organisatie. Stuk voor stuk sleutelelementen van onze service flux mindset. Slaagt men erin die gewijzigde mindset aan te nemen, dan kan uw servicedesk de toekomst met een gerust hart tegemoet zien!
