Rijkswaterstaat (RWS) gaat voor interne dienstverlening van topniveau. Daarin speelt TOPdesk een essentiële rol. Van een tool die RWS al jarenlang gebruikt voor de IT-dienstverlening, ontwikkelt de software zich tot een instrument dat de hele organisatie helpt te sturen.
Bij het onderhouden van de wegen, vaarwegen en waterinfrastructuur van ons land gaat heel wat informatie om. De dienst Centrale Informatievoorziening (CIV) van RWS zorgt voor de ontwikkeling en beschikbaarheid van de data die nodig zijn voor alle werkzaamheden. Het werkterrein van CIV is heel breed. De dienst biedt systemen om bruggen en sluizen op afstand te bedienen of het verkeer in goede banen te leiden, maar ook kantoortoepassingen zoals e-mail of financiële software.
TOPdesk is een belangrijke tool binnen CIV. “We gebruiken het voor het afhandelen van storingen en wijzigingen aan systemen, maar ook steeds meer voor het in kaart brengen van IT-apparatuur – van computers en printers tot netwerkcomponenten. Doordat de mogelijkheden voor asset management zijn uitgebreid, kunnen we heel veel informatie kwijt in TOPdesk”, vertelt Tim Verwater, Service Delivery Manager. Naast gegevens zoals het aantal en soort assets of de leverancier, is het nu bijvoorbeeld ook mogelijk om aan te geven waar een asset in de informatieketen zit. Dat biedt inzicht in de impact van de werking van een asset, dus hoe die andere assets raakt. RWS gebruikt asset management al jaren voor Missie Kritieke Ondersteuning (MKO), zoals het beheer van de matrixborden boven de snelweg.
Keteninzicht
Voor RWS is het van groot belang dat missiekritieke informatieketens beter inzichtelijk zijn. Zo geeft dit meer grip op storingen. Tim: “Je weet waar de oorzaak in de keten zit en wat er is uitgevallen en kunt automatisch een melding naar de juiste aannemer laten sturen.” Dit gebeurt met de juiste prioriteit, die zelfs afhangt van het weer. Want als het bijvoorbeeld glad is, mogen de matrixborden boven de weg met een gewijzigde snelheidsaanduiding niet lang buiten werking zijn. Tim: “Bij dit soort missiekritieke verkeerssignaleringssystemen werken we met verschillende aannemers per regio en verschillende prioriteiten per snelweg, en dus met verschillende oplostijden. Zo willen we het voor alle serviceprocessen inrichten.”
Het verbeterde keteninzicht laat ook de gevolgen van een wijziging aan een asset zien. Jos Schreur, Teamleider Platformen en Coördinerend Adviseur Informatievoorziening, legt uit. “Denk aan de aanpassing van een applicatie in het waterdomein. Als die de werking van een waterkering beïnvloedt, wil je dit niet in het stormseizoen doen.”
Snelweg naar buiten
RWS wil binnen de serviceprocessen makkelijk en snel samenwerken met externe leveranciers zoals bedrijven die systemen voor RWS beheren. Om bijvoorbeeld actuele ticketinformatie automatisch uit te kunnen wisselen, is een koppeling van hun servicemanagementsystemen met TOPdesk nodig. Jos: “Voordeel van zo’n koppeling is dat je de status van storingen volledig in TOPdesk kunt volgen, ook al is een storing in behandeling bij een leverancier. Dat bespaart veel tijd.”
RWS koppelt TOPdesk met haar leveranciers via een Enterprise Service Bus of ESB van Mulesoft. “Daarmee kunnen we TOPdesk op een generieke manier aan verschillende externe systemen koppelen. Dat is minder fout- en onderhoudsgevoelig dan aparte, directe koppelingen”, stelt Jos. RWS biedt kleinere leveranciers daarnaast online toegang tot TOPdesk. Dit gaat via e-herkenning, een soort DigiD voor bedrijven.
Selfservice
RWS verbetert haar dienstverlening verder met selfservice. Tim: “Via een selfserviceportaal bieden we verschillende afdelingen binnen CIV bijvoorbeeld een digitale catalogus met onze producten en diensten. Gebruikers kunnen daar bestellingen in doen. Bij sommige afdelingen gaat dat heel ver. Zo kun je bij Infrastructuur tot op componentniveau aangeven wat je nodig hebt, tot en met de router aan toe.”
Procesmatig werken
Ook buiten IT groeit het gebruik van TOPdesk als een soort ‘mini-zaaksysteem’. Dat gaat van een helpdesk voor waterprofessionals, die bijvoorbeeld willen weten wat de waterkwaliteit of waterstand op een locatie is, en een meldloket voor objecten langs de weg zoals dode dieren of volle prullenbakken, tot een systeem voor vragen van persdiensten of meldingen van burgers over hun water-, verkeer- en leefomgeving. Zo helpt CIV de hele organisatie van RWS meer procesgewijs te werken met TOPdesk.
Jos: “RWS werkt van oudsher incidentgedreven. Door activiteiten in TOPdesk te zetten, ontstaat er een uniforme, procesmatige werkwijze.” Tim voegt toe: “We willen alle serviceprocessen binnen RWS die nu nog via Outlook of Excel lopen zo stroomlijnen. Door mond-op-mondreclame krijgen we hier veel aanvragen voor.”
Dashboards
Door de brede inzet van TOPdesk verzamelt RWS op allerlei terreinen gestandaardiseerd informatie waarmee het de bedrijfsprocessen kan sturen. Dit past in de transformatie naar een datagedreven organisatie, een traject waar RWS middenin zit.
Jos: “Als je wilt sturen op data, moet je wel overzicht hebben. Daarom hebben we de database van TOPdesk gekoppeld aan SAS, de BI-oplossing van RWS. Zo hebben we een dashboard waarmee je de voortgang rond tien speerpunten voor heel CIV volgt. Het laat zien hoe de projecten van afdelingen bijdragen aan de doelstellingen van RWS. Doordat iedereen er bovenop zit, staan de resultaten vrijwel altijd in het groen. Maar we hebben ook dashboards om de voortgang van de operationele ITIL-processen te monitoren. Bespeuren we ergens een vertraging in de afhandeling, dan kunnen we daarop inzoomen.”
Stuurinstrument
TOPdesk is voor RWS dus veel meer dan software om de serviceprocessen te verbeteren. “Het is een instrument dat helpt onze organisatie te sturen”, concludeert Jos. “We boeken resultaat op twee gebieden. Ten eerste is de kwaliteit van onze informatie beter, ook doordat we het uitwisselen van gegevens met externe leveranciers goed hebben ingericht. Daarmee hebben we inzicht in de voortgang van hun werkzaamheden. Ten tweede kunnen we door routinewerk te automatiseren meer doen met minder mensen. Dat past ook in het beleid van een zo effectief mogelijke overheid. Bovendien zorgt het voor een snellere levering van diensten, wat ook weer kosten bespaart.”
Standaardisatie sleutel tot succes
Het standaardiseren van processen is een succesvoorwaarde voor datagedreven sturen, zo leert de ervaring bij RWS. Jos: “Dus met z’n allen afspreken om dingen op dezelfde manier te doen. Dan creëer je meerwaarde. Dit is een lastige discussie, maar als je die goed voert en tot een eenduidig proces komt, profiteer je daar flink van. Informatie wordt zo vergelijkbaar – je legt deze gestandaardiseerd vast en kunt ermee rapporteren. Het uniformeren van processen is bovendien nodig voor koppelingen met externe partijen, want ook dat vraagt eenduidige definities.”
Tim: “Integreer met andere systemen, dat is waardevol.” En: “TOPdesk is een standaardproduct, daardoor ben je enigszins beperkt – maar dat is juist krachtig. Je moet bijvoorbeeld afspreken hoe je velden gebruikt. Dat dwingt je om je processen goed te standaardiseren.”
