"Neem me niet kwalijk, ik heb een gekke vraag: waar is de ingang van de parkeergarage?". “Nou, zo gek is die vraag niet, dat vragen wel 5 tot 10 mensen per avond."
De ambities voor het verbeteren van de dienstverlening zijn hoog, in de gemeente Amsterdam. Maar de werkelijkheid van alle dag wil daar nog wel eens wat van af staan. Hier een merkwaardige, persoonlijke (en dus gekleurde) ervaring, op dezelfde dag dat ik meedeed aan een mooie brainstorm over de verbetering van de dienstverlening.
Na een debat over de nieuwe dienstverleningsvisie van de gemeente Amsterdam zoek ik mijn auto weer op, om naar huis te gaan. Dat zoeken blijkt wel erg letterlijk. Hij staat in een parkeergarage, en ik kan nergens een ingang ontdekken. De uitgang die ik bij aankomst had gebruikt, is inderdaad een uitgang: je kan er wel van binnen naar buiten, maar niet van buiten naar binnen. Ik loop rond het hele gebouw, maar nergens een ingang, behalve voor auto’s, alleen zit daar zo’n stalen klapdeur voor. Daar kan je dus als voetganger ook niet naar binnen. Twee omstanders gevraagd, die weten het ook niet.
Dan maar terug naar het pakhuis ‘Willem de Zwijger’ en daar aan de balie vragen hoe dat nou moet. Ik open vriendelijk: “Neem me niet kwalijk, maar ik heb een gekke vraag: waar is de ingang van de parkeergarage?” “Nou, zo gek is die vraag niet, dat vragen wel 5 tot 10 mensen per avond.” Ik denk: Nou, dan moet er toch een lampje bij u gaan branden. Zou u daar niet wat aan doen?’ Alsof ze mijn gedachten leest, zegt ze: ‘Tja, wij vinden het ook gek. Die garage is van de gemeente, maar er is daar niemand op aanspreekbaar. We kunnen zelfs geen telefoonnummer krijgen. Het lijkt wel alsof ze allergisch zijn voor klanten. Maar ik weet hoe u binnen moet komen. U moet langs de gevel doorlopen tot nummer 122, en dan ziet u rechts een klein kastje, u moet wel goed kijken hoor, maar dat is de kaartlezer. Als u daar uw kaartje insteekt, dan gaat de linker deur van het slot, en dan kunt u daar tegen duwen, dan bent u binnen.”
Ambitie niet door elke dienst gedeeld
Leuk, dat zo’n gemeente haar dienstverlening verbetert, maar bij de dienst Parkeerbeheer is die ambitie niet bekend. Terwijl ik licht vloekend terugloop, het waait hard en ik heb een enorme hekel aan die grote, anonieme complexen waar je je als mens totaal verloren voelt, bekijk ik het kaartje. Ook op het kaartje speelt de dienst verstoppertje: er is geen naam, noch een telefoon-nummer op terug te vinden.
Gelukkig helpen de instructies en ik kom binnen. Ik zal maar niet gaan zeuren over de betaalautomaat, maar die deed het ook niet goed. Met de derde pas (ik heb er meer dan 1 – pin, chip, credit – , want dit probleem komt vaker voor) lukt het me om te betalen. Ook de parkeerautomaat lijkt van niemand te zijn. Nergens een naam, noch een telefoonnummer. Wel een sticker ‘I love Amsterdam’. Tja, denk ik, ik houd ook van Amsterdam, maar alleen jammer dat Amsterdammers die stad runnen…
Toch maar even bellen
Bij de uitgang staat bij de kaartlezer een telefoonnummer. Toch maar even bellen: ‘Dit telefoonnummer is buiten gebruik, …’ Niets verbaast me meer. Dan maar 014020 bellen ‘Na 20.00 zijn we gesloten… Behalve als het gaat om kapotte lantaarnpalen, parkeerboetes en …. Blijf dan aan de lijn.’ Ik weet wel dat mijn probleem niet in het rijtje, dat deze ingeblikte dame opleest, zit, maar ik blijf aan de lijn. Ik krijg een vriendelijke mevrouw, die mijn probleem niet herkent. Zij is daar niet van. Ik zet het een beetje aan: “Maar mevrouw, hoe moet ik nu mijn auto vinden, als u mij niet kunt helpen”. Tja, mijnheer, ik kan u niet helpen, maar als u even wacht, dan geef ik u het nummer van …., zij beheren de parkeergarages. Ik wacht en krijg een nummer. Als ik dat bel, wordt ook hier direct gemeld, dat zij er niet van zijn. De vrouw is overigens uiterst vriendelijk en gaat het toch voor me uitzoeken. Na vijf minuten belt ze me terug: ‘die garage valt niet onder ons beheer, u zult tot morgen moeten wachten’.
Vragen die ik mezelf dan stel
Tussen droom en daad zit de gemeente Amsterdam in een grote spagaat. Ik rijd terug naar huis, met een illusie armer, en een paar vragen rijker:
- Hoe durf je als dienst parkeerbeheer een garage te ontwerpen waarvan je de voetgangersingang verstopt?
- Hoe haal je het in je hoofd om ook jezelf te verstoppen, door nergens je naam te laten zien, en nergens een (werkend) telefoonnummer bekend te maken?
- Hoe komt het dat een balie-medewerkster 5-10 keer per dag een klant terugkrijgt, die daaraan voorafgaand zeker 10 minuten heeft lopen zoeken naar de ingang, terwijl die baliemedewerkster, noch haar organisatie erin slaagt het probleem voor die klanten op te lossen?
- Hoe komt het dat dit nu juist mij weer moet treffen, precies op een avond dat we over dienstverlening van de gemeente Amsterdam hoogdravend hebben zitten brainstormen? Is dit de straf die ik krijg, omdat ik vind dat het beter kan? Of laat de voorzienigheid mij aan den lijve ondervinden dat het nog veel erger is, dan dat ik in mijn zwartste momenten durf te denken?
- Waarom ontbreekt er een ‘feedback-loop’: als er 5-10 klanten per dag dit probleem hebben, dan zou dat toch bij het management aan de orde moeten komen?
- Zou het mij eigenlijk lukken, om als ik in dienst van zo’n gemeente was, de dienstverlening te verbeteren? Ik heb vroeger wel eens gesolliciteerd bij de overheid, maar ze vonden me te wild…..
Afspraken gemaakt
Natuurlijk kan ik mopperen, maar dat is niet genoeg. Dus gemaild met directeur Dienstverlening. Hij heeft beloofd hieraan te werken en elke maand een update te geven van de verbetering die hij bereikt heeft.
Eerder geplaatst op kafkabrigade.nl
