Van Automatiseren naar Digitaliseren
Digitalisering is geen sprint naar de nieuwste software, maar een voortdurende reis naar een overheid die werkt voor mensen. En die reis begint niet met softwarecode, maar met cultuur.
De Nederlandse overheid heeft in de afgelopen decennia veel bereikt met automatisering. Papieren formulieren maakten plaats voor digitale versies, berekeningen werden door software overgenomen en administratieve processen werden efficiënter, met minder fouten en hogere kwaliteit. Toch is er iets wezenlijks nauwelijks veranderd: de manier van werken zelf.
We hebben bestaande processen geautomatiseerd, maar zelden echt getransformeerd. De overheid werkt nog steeds in silo’s, met hiërarchische structuren en een cultuur waarin risico’s liever worden vermeden dan genomen. Precies dat verklaart waarom veel initiatieven stranden: niet omdat de technologie faalt, maar omdat de organisatie er niet klaar voor is.
Automatiseren is niet digitaliseren
Automatiseren betekent dat we bestaande processen efficiënter maken. Een systeem dat facturen automatisch aanmaakt in plaats van handmatig invoeren: dat is automatisering. Het proces blijft hetzelfde en wordt alleen sneller.
Digitaliseren gaat veel verder. Het betekent dat we de vraag stellen: waarom doen we dit proces eigenlijk op deze manier? En vervolgens de mogelijkheden van technologie benutten om het fundamenteel anders te organiseren.
Dat is wat bedrijven als Netflix, Adobe en Domino’s Pizza deden. Netflix transformeerde van DVD-distributeur tot streamingplatform en datagedreven producent. Adobe stopte de levering van cassettes software en werd een cloudbedrijf. Domino’s gebruiken technologie om nieuwe waarde te creëren en investeerde in een digitaal ecosysteem met apps, een pizza-tracker, bestelling via sociale media en slimme speakers. De klantervaring staat centraal, niet alleen het product.
Wat de overheid kan leren van Estland
Estland laat zien wat echte digitalisering in overheidsland kan betekenen. Daar kunnen burgers vrijwel alle overheidszaken online regelen: veilig, snel en gebruiksvriendelijk. Dankzij de zogeheten X-Road-infrastructuur communiceren databases met elkaar en geldt het once-only-principe: burgers hoeven hun gegevens maar één keer aan te leveren.
Nederland heeft ook succesvolle voorbeelden, zoals de digitale aangifte bij de Belastingdienst. Toch blijft dat eerder uitzondering dan regel. Te vaak zien we dat digitalisering neerkomt op het digitaliseren van papier: een gescande brief in een portaal, een PDF met ambtelijke taal. Dat is geen transformatie, maar oude logica achter een nieuw scherm.
Technologie zonder menselijkheid is een valkuil
De kinderopvangtoeslagaffaire liet pijnlijk zien wat er mis kan gaan als technologie de menselijke maat verdringt. Het systeem werd geautomatiseerd, maar niet digitaal in de zin van wendbaar, transparant of corrigeerbaar. De focus lag op controle, niet op dienstverlening.
Digitalisering vraagt juist om het omgekeerde: de burger als uitgangspunt. Dat betekent processen herontwerpen rond de behoefte van burgers en bedrijven, niet rond interne structuren of wetgevingslogica.
Cultuurverandering is de sleutel
Digitalisering is voor tachtig procent een organisatievraagstuk en slechts voor twintig procent technologisch. Het vergt samenwerking tussen afdelingen, het delen van data over grenzen heen en werken in korte, wendbare ontwikkelcycli. Geen megaprojecten die pas over vijf jaar resultaat laten zien, maar continue verbetering in kleine stappen.
Bovenal vraagt het om leiderschap. Leiders die niet alleen investeren in systemen, maar bovenal in mensen. Leiders die experimenteren mogelijk maken en fouten zien als leerervaringen. Zonder cultuur van vertrouwen en vernieuwing zal geen enkele technologische innovatie beklijven.
De burger als kompas
De volgende stap voor de overheid is duidelijk: durf de sprong te maken van automatiseren naar digitaliseren. Zet niet de technologie, maar stel de burger en zijn behoefte centraal. Bouw systemen die samenwerken, processen die meebewegen en organisaties die leren.
Lees ook:
