Digitaliseringstrajecten moeten met een zodanige doorzettingsmacht opgetuigd worden dat op alle terreinen tegelijkertijd meters gemaakt kunnen worden.
Iedereen weet dat digitaliseringstrajecten geen eenvoudige klussen zijn. To put it mildly. Vooral namelijk omdat we dit type vraagstukken nog te veel positioneren als een gewoon ICT project. En het dan op een zodanige wijze uitvoeren. Vanuit een technology push. Niet goed.
Want zoals in de jaren tachtig – toen ik net als vers krullenjongetje bij IBM aan de slag was – al werd gepredikt: ga eerst organiseren om dan daarna pas te gaan automatiseren! First things first. En zo is het in feite vandaag de dag nog steeds. Nu alleen iets complexer. Met meer toeters en bellen. En meer partijen. Voorzien van spannende technische mogelijkheden. Grotendeels oude wijn in nieuwe zakken dus. Denk maar aan die oeroude kreten zoals ‘van zand tot klant’ of ‘van zaadje tot carbonaatje’.
Want het begint nog steeds met het herinrichten van je bedrijfsprocessen. Heel basaal. Vanuit de gedachte van de klantvraag. Dat staat immers centraal. Zo’n twintig jaar geleden werd dat onder de noemer van ‘business process re-engineering’ breed verkocht. En nu noemen we dat nu met een deftig woord ‘customerjourney’. Maar het gaat er om dat je van buiten naar binnen denkt. En dat je met elkaar de stappen inzichtelijk maakt hoe zo’n werkproces er dan precies uit zou moeten zien. Om dan natuurlijk ook flink te snoeien in tal van overbodige handelingen. Om zo het end-to-end proces zowel te vereenvoudigen als te uniformeren.
En dat hier forse winstpunten mee te verzilveren zijn blijkt wel uit de INDiGO implementatie bij de IND. Waarbij grote delen van het productieproces inmiddels zijn gedigitaliseerd. Maar om dat mogelijk te maken hebben ze eerst het aantal regels dat ze in het papieren tijdperk hadden opgestapeld tot ver boven de 10.000 (!) inmiddels gedownsized tot iets meer dan 1.000! Dat is pas standaardiseren. Hoeft geen betoog wat dat dan betekent voor de reductie van de complexiteit van de afwikkeling. En duidelijk is dat deze INDiGO-implementatie een integraal is onderdeel van de modernisering van het migratiebeleid. Dat alle facetten van de IND-organisatie heeft geraakt.
Maar dat het versimplificeren van wet- en regelgeving weerbarstig is bleek recent bij een presentatie over de historie van P-Direkt. Daar heeft men forse slagen gemaakt in het herinrichten van de hrm-werkprocessen bij de verschillende onderdelen van de rijksdienst. Om ze vervolgens te digitaliseren. Alleen de hoofdschotel is helaas vrijwel onaangeroerd gebleven. En daar zit de meeste winst: het vereenvoudigen en harmoniseren van het arbeidsvoorwaardenpakket.
Want dat is in de loop der jaren zodanig opgetuigd dat het nu de twijfelachtige eer heeft om als meest ingewikkelde van ons land betiteld te mogen worden. Met veel varianten en even zo vele uitzonderingen. Jawel. En het feit dat daar zo weinig meters in zijn gemaakt zegt ook iets over de taaiheid van dit vraagstuk. En het aantal partijen dat daarbij z’n verantwoordelijkheid moet nemen. In dit geval dus ook de collega’s van de medezeggenschap en vakbonden. En dus wordt zo’n P-Direkt opgezadeld met ingewikkelde processen die daarmee ook lastig(er) te automatiseren zijn. Nog los van de overall beheersbaarheid…
Onderstreept mijn inziens dat dit soort trajecten met een zodanige doorzettingsmacht opgetuigd moeten worden dat er ook op alle terreinen tegelijkertijd meters gemaakt worden. En dat we digitaliseringstrajecten zeker niet moeten positioneren als ICT-projecten! Want het zijn ingewikkelde verandertrajecten die alle facetten van de organisatie tegelijkertijd raken inclusief een forse technische afhankelijkheid.
