Gemeenten ontwikkelen eigen Klant Interactie Service Systeem

Een herkenbare situatie in het klantcontact-centrum: een medewerker klikt heen en weer tussen verschillende schermen om één inwoner van dienst te kunnen zijn. Onhandig, tijdrovend en foutgevoelig. Waarom hebben we niet een systeem waar alle gegevens in één overzicht bij elkaar zijn gebracht? Dat systeem is er inmiddels en heet KISS: Klant Interactie Service Systeem.

Moniek Koerhuis is programmamanager Dienstverlening bij de gemeente Enschede en communitymanager van KISS. Over het ontstaan ervan zegt ze: “KISS is een initiatief vanuit een aantal gemeenten. Onze medewerkers, en specifiek die van het KCC, krijgen te maken met steeds meer zaken; meer producten en diensten, meer klantcontacten en meer kanalen. Tegelijkertijd verwachten de inwoners steeds meer van de dienstverlening van hun gemeente; ze vergelijken dat al gauw met commerciële organisaties. Als KCC-medewerker kun je zomaar twintig schermen open hebben staan om een inwoner goed te kunnen helpen. Er was weinig om ze daarin te ondersteunen. Niet één plek waarin alle informatie die nodig is om die inwoner te helpen ontsloten kan worden.” In een samenwerkingsverband met de gemeenten Deventer, Zwolle, Enschede, Utrecht, Haarlemmermeer, Oost Gelre, Kampen en Emmen hebben ze een oplossing ontwikkeld voor deze uitdagingen. Met ondersteuning vanuit het VNG-programma Omnichannel en subsidie vanuit het Innovatiebudget van BZK zijn we gestart. We hebben leverancier ICATT benaderd om de applicatie te bouwen.

Nieuwe tak van sport

Hanneke van der Horst is directeur van ICATT, de ontwikkelaar van KISS. “De wens was om een applicatie te bouwen waarin informatie uit verschillende gemeentesystemen overzichtelijk bij elkaar wordt gebracht. Met andere woorden: dat je het gehele klantbeeld op je scherm ziet, met in achtneming van de AVG. Wij maken al dertig jaar dit soort software, maar nog nooit open source en binnen bepaalde standaarden. Dat is een nieuwe tak van sport. Je ontwikkelt iets wat voor de rest van Nederland werkbaar is; je speelt niet alleen je eigen spel maar dat van een hele groep. Datzelfde geldt voor de gemeenten die instappen. Een goede ontwikkeling, want de overheid moet aan het roer staan. Open code betekent publieke infrastructuur. De overheid moet niet afhankelijk zijn van een leverancier om haar digitale publieke infrastructuur in te richten. Vergelijk het met het wegennet buiten: de aannemer legt het aan, maar de gemeente bepaalt de voorwaarden. Niet de leveranciers zijn aan zet maar de gemeenten. Dat maakt het overigens niet per definitie goedkoper en makkelijker. Er is nog veel uit te vinden.”

VNG-Hackathon

Van der Horst ziet het als enorme winst dat dat ‘uitvinden’ vooral sámen uitvinden is. Met gemeenten, met ketenpartijen, leveranciers en met de medewerkers die ermee moeten werken. Zoals tijdens de Hackathons die vanuit het VNG-programma Omnichannel/MijnServices worden georganiseerd; een soort levende laboratoria. “Daarin bereiken we in een week waar je anders een jaar mee bezig bent. Wij hebben ons tijdens zo’n Hackathon beziggehouden met de aansluiting van KISS met track & trace-service MijnZaken en een notificatieservice. Daardoor kunnen inwoners de status van hun aanvragen volgen en krijgen ze een melding als er een nieuw bericht voor ze klaarstaat. Ook kunnen klantcontactmedewerkers direct meekijken met vragen van inwoners die – bijvoorbeeld via een telefoontje – in de MijnOmgeving zijn geland.

API-standaarden

Cruciaal in dit traject is dat registraties allemaal te ontsluiten zijn in KISS. “Met de nieuwe, moderne registraties die zich houden aan de API-standaarden voor Zaakgericht werken lukt dat prima en snel,” weet Van der Horst. “Het voegt echt waarde toe dat je registraties kunt raadplegen en aanvullen; dat verschillende applicaties op een makkelijke manier samen kunnen werken. Een inwoner wil bijvoorbeeld al z’n contacten terug kunnen zien, of dat nu via een formulier of een telefoontje is geweest. Nu kun je via het KCC een contactmoment aanmaken en dan zit het meteen in de MijnOmgeving. En straks kun je een afspraak met een inwoner die telefonisch of via de chat is gemaakt, vastleggen in KISS, inclusief de informatie over de afspraak. Via de notificatieservice ontvangt de inwoner vervolgens een terugkoppeling. En de inwoner kan dit allemaal de MijnOmgeving terugzien en -lezen.
Deze functionaliteit is al bedacht en gaat altijd op dezelfde manier. Dat brengt enorme versnellingen aan de bouwkant en dus automatisch ook aan de klantkant. Want het is geharmoniseerd en gestructureerd door de interface van de MijnOmgeving. Dat is de toekomst van de overheidsdienstverlening.”