In Assen grijpen de zaken goed in elkaar

Ze hadden het zelf niet verwacht, maar de vervanging van het oude zaaksysteem maakte van de gemeente Assen een digitale koploper. Bijna terloops verbeterde ook de kwaliteit van de dienstverlening van het sociaal domein. In Assen grijpen dienstverlening en digitalisering netjes in elkaar. 

Natuurlijk ging het allemaal niet zo nonchalant als de introductie suggereert. Een ferm projectplan was nodig en inzet van de organisatie, maar de gemeente Assen heeft in korte tijd grote sprongen gemaakt in haar digitalisering. En dat heeft een positieve invloed op de dienstverlening in het sociaal domein.

Nieuw zaaksysteem

Gemeente Assen deed 15 jaar geleden een aanbesteding voor een zaaksysteem, als een van de 42 gemeenten die lid zijn van de coöperatieve vereniging Dimpact. Het systeem loopt in 2027 op zijn eind. Projectleider Efred Tolsma zegt daarover: ‘We hadden een nieuwe aanbesteding kunnen doen, maar wij volgen de koers van Common Ground en open source. Met publiek geld willen wij ook publieke code. Met Dimpact wilden we een slimme volger zijn van Common Ground, maar de ontwikkelingen gingen niet zo snel. We gingen zelf aan de slag en heel kort samengevat zijn we nu koploper.’ De keuze viel op opensource portaal PodiumD waarvoor gemeenten samen digitale oplossingen ontwikkelen, inclusief een inwonersportaal.

Graag wat digitaler

Tegelijkertijd kijkt het gemeentelijk programma Dienstverlening naar het digitaal beschikbaar maken van alle producten en diensten via formulieren op de website. Programmamanager Anike van Oosterom: ‘Uit een eigen onderzoek in 2020 bleek dat een groot aantal Assenaren het allemaal wel wat digitaler wil. Die groep groeit en het is dan ook goed om ook voor hen aan de slag te gaan.’ De bestaande MijnOmgeving (MijnAssen) werd nauwelijks gebruikt door inwoners. Geen wonder, zegt van Oosterom, ‘want er stonden alleen wat producten in van Burgerzaken en dat hadden we niemand verteld.’

Track & trace je gemeente

Tolsma zag zijn project als een vervanging van het oude zaaksysteem, maar toen klopte het sociaal domein bij hem aan, in de persoon van Samit Özer. De adviseur bedrijfsprocessen en datakwaliteit bij de gemeente Assen zegt: ‘Wij zijn altijd bezig met verbetering en toen ik hoorde dat MijnAssen werd vernieuwd, wilde ik meedoen.’

Drie processen uit het sociaal domein werden toegevoegd: leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerplaats en ambulante ondersteuning. ‘Inwoners kunnen zien wat de stappen zijn die de gemeente neemt en wij hangen daar de relevante documenten aan,’ aldus Özer. ‘Waar we eerder alle stappen in het proces telefonisch moesten uitleggen, is het werk nu online zichtbaar voor inwoners. MijnServices is in feite een ‘track & trace’ voor lopende zaken.’ Voor het onderdeel gehandicaptenparkeerplaats deed Assen als 1 van 8 gemeenten mee met een MijnServices-pilot van de VNG. ‘De ondersteuning was prima en we hebben zelfs subsidie gekregen voor de ontwikkeling van het inwonersportaal.’

Dit jaar de rest

Ambulante ondersteuning is een ingewikkeld onderdeel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), maar heeft het juiste formaat om mee te experimenteren, zegt Özer. ‘Als er iets misging, konden wij dat direct handmatig oplossen zonder dat er een inwoner werd benadeeld.’ De rest van de producten en diensten van het sociaal domein wordt eind dit jaar ondergebracht in de MijnOmgeving. Van Oosterom zegt: ‘De processen van het sociaal domein in Assen zijn goed geregeld en het was het echt een hele logische keuze om hier te starten. Met goed geregeld bedoel ik dat informatie op de juiste plekken en op de juiste manier in een systeem is vastgelegd.’

Digitaal inwonercontact

Wat iedereen heeft verbaasd is de gretigheid waarmee de inwoners van Assen de digitale omgeving gebruiken. In het leerlingenvervoer ging 90 procent van de bestaande cliënten over op digitaal. Voor ambulante ondersteuning is één brief gestuurd naar inwoners die de dienst afnemen. Daarin stond de jaarlijkse melding voor een herindicatie nu ook digitaal kon. Veertig procent koos daarvoor. Ook Burgerzaken merkt een toename in het digitaal contact. Assen heeft alle oude kanalen behouden, maar de groep die digitaal wil is veel groter dan men had bedacht. Tolsma: ‘Als gemeente richten we ons vaak terecht op de mensen die niet digitaal kunnen of niet willen, maar we moeten ook stappen zetten voor de mensen die wel digitaal kunnen en wel willen.’

MijnAssen vernieuwd

Het nieuwe portaal sluit aan bij het systeem van Burgerzaken. Ook het oude zaaksysteem is gekoppeld. Het nieuwe zaaksysteem is nog in ontwikkeling en meer bouwstenen zijn in de maak. Wat niet beschikbaar is wordt gebouwd door ontwikkelpartners. De technische koppeling met de taakspecifieke applicatie van het sociaal domein was een lastige, maar werd uiteindelijk opgelost door het proces ambulante ondersteuning iets aan te scherpen.  ‘Daarna  ging het heel snel.’ Tolsma prijst de korte lijntjes in de middelgrote gemeente. ‘Wanneer we niet zeker weten of iets kan, doen we een stapje vooruit. We gaan niet meer stilzitten of een stap achteruit doen. Dat past niet meer.’