Tijdens de 'Dag van de Publieke Dienstverlening' gingen Kamerleden met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.
Tijdens de ‘Dag van de Publieke Dienstverlening’ gingen Kamerleden met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.
Die brieven van UWV en SVB bevatten knelpunten in wet- en regelgeving voor menselijke maat en eenvoud in publieke dienstverlening en voorgestelde oplossingen.
Knelpunten
Knelpunten worden onder andere veroorzaakt door complexiteit en onbegrijpelijkheid van regelgeving, wetgeving die bedoeling niet ondersteunt en wet- en regelgeving die mensen (onevenredig) zwaar raakt in hun inkomenssituatie.
Regelgeving die mensen raakt in hun inkomenssituatie betreft bijvoorbeeld de brutering van een vordering na jaarovergang. UWV betaalt het nettobedrag van een uitkering uit aan een uitkeringsgerechtigde en draagt de loonheffing over de uitkering namens de uitkeringsgerechtigde af aan de Belastingdienst. Als later blijkt dat de uitkering (deels) onterecht is uitgekeerd, dan is UWV verplicht deze uitkering volledig terug te vorderen. In een lopend jaar kan UWV het nettobedrag terugvorderen bij de cliënt en de afgedragen loonheffing terughalen bij de Belastingdienst. Bij het passeren van de jaargrens vordert UWV het brutobedrag terug bij de cliënt. Dat bedrag is hoger dan de teveel ontvangen (netto) uitkering die een cliënt heeft ontvangen en kan mensen in financiële problemen brengen. Het verschil moeten cliënten zelf terugvragen bij de belastingdienst. Een werkgroep met deelname vanuit SZW, UWV, Financiën en Belastingdienst bekijkt de mogelijkheid om ook in een later jaar netto te kunnen terugbetalen.
Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren.
In hun brieven maken SVB en UWV zich ook zorgen over burgers die hun weg moeten vinden in twee regelingen in verschillende stelsels, bij twee uitvoerders. Dat moet volgens SVB beter en eenvoudiger. UWV pleit voor warme overdracht om te kunnen voldoen aan de hulpvraag van mensen. Jongeren met een psychische of lichamelijke beperking die aankloppen bij UWV voor een Wajong-uitkering mag UWV bijvoorbeeld niet helpen als zij nog kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Zij komen dan nog wel in aanmerking voor een bijstandsuitkering, maar daarvoor moeten zij zich zelf bij de gemeente melden. UWV kan niet zorgen voor een ‘warme overdracht’ naar andere dienstverleners omdat persoonsgegevens, zoals namen en bsn-nummers, vanwege privacyregels niet gedeeld mogen worden.
Warme overdracht wordt veelvuldig toegepast in de zorg, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overgang van het ziekenhuis naar thuis met ondersteuning van de thuiszorg soepel verloopt. De overdracht gaat in samenspraak, met verplaatsen in elkaars situatie en vergt persoonlijk maatwerk om de overdracht van zorg zo zorgvuldig mogelijk te laten verlopen.
Prioriteiten
Leveren van maatwerk is niet de sterkste kant van uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV die resp. 9,5 miljoen, 5,7 miljoen en 1,2 mensen gelijkwaardig en rechtmatig moeten behandelen. Zij kunnen beter prioriteit geven aan andere oplossingen, zoals het voorkomen van overdracht. Als UWV en de Belastingdienst de interne verrekening van de loonheffing na jaarovergang onderling regelen hoeven cliënten daarvoor niet meer bij de Belastingdienst aan te kloppen. Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren. Die communicatie moet bij voorkeur persoonlijk, relevant en tijdig zijn en zo nodig worden voorzien van een advies op maat met verwijzing naar een andere dienstverlener.
Jan Willem Boissevain is business consultant bij DiVetro
