‘We blijven lang hangen in de e’

Arjan Widlak: “Vroeger waren de baliemedewerkers van een organisatie de oren en ogen, nu komen burgers als nummer binnen en gaan er als acceptgiro uit.” Beeld: De Beeldredaktie

Nadat in een discotheek zijn rijbewijs was gestolen veranderde het leven van Steven Romet in een nachtmerrie die jaren zou duren. Oplichters schreven in totaal 1737 auto’s op zijn naam, waardoor de van een bijstandsuitkering levende Romet tienduizenden euro’s aan boetes ontving. Hij werd meerdere keren door justitie gegijzeld en raakte depressief. Aan de horror kwam een einde toen het Europese Hof voor de Rechten van de Mens in 2012 oordeelde dat hij slachtoffer was van een ambtelijke dwaling.

De zaak-Romet is waarschijnlijk de bekendste zaak van Huib Struycken, die zich als advocaat jaren heeft vastgebeten in dossiers over slachtoffers van digitale overheidsdwalingen. In het geval van Romet stelde de RDW op basis van digitale gegevens vast dat er verkeersovertredingen plaatsvonden, waarvoor de boetes naar de zogenaamde eigenaar gingen. Struycken: “De boete wordt opgestuurd naar je adres en als je na zes weken na verzending niet gereageerd hebt omdat je bijvoorbeeld niet thuis was, is dat jammer. Dan kun je gegijzeld worden en verdrievoudigt de boete en ga zo maar door.” Hij kent veel meer voorbeelden. Cliënten van wie de auto al vernietigd was of nooit een auto hadden gehad. Per jaar worden er volgens hem drieduizend mensen onrechtmatig gegijzeld op basis van een machtiging van een kantonrechter. Hij heeft nog steeds geen woorden voor “het systeem waaraan alles geofferd wordt”. “De onderzoeksplicht en hoorplicht worden niet nagekomen. De essentie is dat je beboet wordt op datagegevens die niet gecontroleerd worden en een eigen leven gaan leiden. Dat heeft niks te maken met beginselen van goed bestuur.”

Fouten

Struycken was een van de deelnemers aan de discussie over de beginselen van behoorlijk ICT-bestuur op het iBestuur Congres op 3 juli in Arnhem. Het openbaar bestuur neemt steeds vaker besluiten op basis van geautomatiseerde gegevens van andere organisaties, zo begon gespreksleider Arjan Widlak, directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade. Hij illustreerde dat met indrukwekkende cijfers: Niet minder dan 153 miljard euro wordt elk jaar automatisch herverdeeld zonder dat er een mens bij komt kijken. De Belastingdienst neemt 6 miljoen beslissingen over inkomensafhankelijke toeslagen. Het UWV: 9 miljoen continueringsbeslissingen per jaar. Ook gemeenten maken meer en meer gebruik van databases en algoritmes. Terwijl de werkelijkheid soms complexer is dan een database doet vermoeden. Er worden fouten gemaakt en de burger is de dupe, zoals Widlak zelf beschrijft in zijn wekelijkse columns voor iBestuur. Waar en hoe kan de burger zijn recht halen?

Dat een wet in alles kan voorzien is een romantisch idee dat ver achter ons ligt. De ‘terugtred van de wetgeving’ leidde in feite tot de beginselen van behoorlijk bestuur, een algemeen en ongeschreven rechtsgevoel, zegt consultant Jurgen van der Heijden van AT Osborne en gepromoveerd op een filosofie voor behoorlijk bestuur. “Zoals kinderen refereren aan beginselen als ze zeggen: dat is niet eerlijk. Je had het beloofd.”

Wat zijn beginselen van behoorlijk ICT-bestuur en hebben we daar behoefte aan? Jazeker, meent Christiaan Roorda, wetgevingsjurist voor de Raad van State. “Behoorlijk bestuur is een belangrijk middel om de positie van de burger te verbeteren.” De Raad van State sprak zich onlangs in een ongevraagd advies uit over de digitale dienstverlening van de overheid vanuit het perspectief van de burger. De kern: De overheid moet haar geautomatiseerde besluiten goed kunnen motiveren en fouten moeten hersteld kunnen worden. Een van de lessen is volgens Roorda: overheid begrijp je eigen algoritmes. “Het risico is dat je niet meer weet wat erin staat.”

Als voorbeeld geeft Roorda het gebruik van zelflerende systemen voor de preselectie van een sollicitatieprocedure. “Dat lijkt mooi, totdat alle vrouwelijke kandidaten eruit worden gegooid omdat in de praktijk blijkbaar louter mannen werden uitgenodigd voor een gesprek.” In zo’n geval, merkt hij op, is een algoritme “discriminerend en keihard”. Zijn tweede les: doe niet alles digitaal. Naast de groep laaggeletterden is er een groep burgers die niet met de computer kan omgaan. Bovendien kunnen sommige zaken het beste telefonisch of oog in oog worden afgehandeld. “Burgers hebben het recht op goed contact met de overheid.” En soms mag dat wat kosten, stelt hij aan de hand van een voorbeeld van een automobilist die tot zijn verbazing een boete ontving voor overschrijding van de snelheidslimiet. Bij nader inzien bleek het registratiesysteem het fietsenrek achter op de auto te hebben geïnterpreteerd als een aanhangwagen of caravan. Waarmee je minder hard mag rijden. De verantwoordelijk minister antwoordde op Kamervragen dat burgers in dit soort gevallen maar in beroep moeten gaan. Zo hoort het niet, vindt Roorda. ,,Uitzonderingsgevallen die fout gaan moeten worden opgelost, dat is de prijs die moet worden betaald voor digitalisering.”

Menselijke factor

Misschien zijn we met de komst van geautomatiseerde systemen algoritmes en te ver doorgeschoten en hebben we de menselijke factor uit het oog verloren. Widlak: “Vroeger waren de baliemedewerkers van een organisatie de oren en ogen, nu komen burgers als nummer binnen en gaan er als acceptgiro uit.” Een bestuurder uit Borger-Odoorn (25.000 inwoners) vertelt hoe een toevallige ontmoeting een van de inwoners van de gemeente maanden gedoe bespaarde. De betreffende burger was in overleg met de gemeente anti-kraak gaan wonen en ontving tegen de afspraken in een aanslag voor afvalreiniging. De wethouder hoorde ervan in een informeel gesprek en ging erachter aan. “De verschillende gemeentelijke afdelingen bleken op ICT-niveau niet goed met elkaar te communiceren. Zonder mijn tussenkomst zou deze man bij de afdeling bezwaren terecht zijn gekomen en was hij er minimaal drie, vier maanden druk mee geweest. Terwijl het een fout was bij ons in het systeem.”

Hoe eenvoudig kan het soms zijn. De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, waar veel geautomatiseerde besluiten genomen worden, heeft goede ervaringen met de functie van klachtbehandelaar. Telefoontjes van ontevreden klanten worden geregistreerd en opgevolgd door de klachtbehandelaar, die terugbelt. “Zo kun je veel onbegrip en frustratie afvangen”, ervaart een medewerker. Glimlachend: “Maar dat lijkt me geen rocket science”.

Een medewerker van het ministerie van Binnenlandse Zaken vindt het opvallend “dat we lang in de e blijven hangen”. Menselijk contact wordt ontmoedigd, zo stelt hij. “In een brief staat bijna nooit een telefoonnummer, alleen een website voor meer informatie. Niet de dienstverlening staat centraal, maar digitaal werken en kostenverlaging.” Terwijl de menselijke factor belangrijk is om het geheel goed te laten werken. “In 95 procent van de gevallen gaat alles goed. Maar er blijven grensgevallen en bijwerkingen van systemen. Die kunnen niet worden opgelost door een machine omdat die weliswaar de regels kan automatiseren maar niet de beginselen. E-intelligentie denkt te rechtlijnig. Redelijkheid en billijkheid is te moeilijk.”

Jurgen van der Heijden pleit ervoor te werken met “een set beginselen”: dan kan bijvoorbeeld een klachtenbehandelaar zich eerder verplaatsen in de positie van de burger.” Overigens mag er wat hem betreft ook gesleuteld worden aan het bestuursrecht. “In het strafrechtsysteem zijn mensen beter beschermd zijn dan in het bestuursrechtelijke systeem. Er mag wel wat recht bij, ook om klachtenbehandelaars sterker te maken ten opzichte van hun baas.”