Weeffouten

De parlementaire onderzoekscommissie ICT is vol ‘op stoom’: verschillende experts en professionals zijn inmiddels uitgenodigd om in het openbaar met de commissie het gesprek aan te gaan. Op zoek naar oplossingen hoe het beter kan. Om zo die bestaande vastgeroeste patronen te doorbreken.

En zo ben ik ook afgelopen vrijdag besteld om mijn beelden te delen met de dames en heren parlementariërs. Dat overkomt je niet dagelijks. Dus keurig gewassen en gestreken en met gepoetste schoenen – toch ietwat nerveus – op naar de Tweede Kamer!

Heb natuurlijk vooraf zitten piekeren wat ik de commissie zou meegeven. Beetje in de sfeer van: ‘de opdracht is niet om te zien wat nog niemand heeft gezien, maar om te bedenken wat nog niemand heeft bedacht bij wat wij allemaal zien’. Leek me daarom beter om maar wat weg te blijven van al dat micromanagement en om ten principale te kijken waarom het eigenlijk gaat zoals het gaat.

Want als je met enige afstand kijkt, zie je toch wel dat ons systeem van politiek, beleid en uitvoering een aantal fundamentele weeffouten bevat. Die wat mij betreft ook onvoldoende geagendeerd worden: waar we te weinig met elkaar de dialoog over voeren. Om zo op zoek te gaan naar zowel aanvaardbare als werkbare oplossingen: voor zowel burger/ondernemer als voor de politiek, maar dan wél uitvoerbaar, handhaafbaar en betaalbaar. En ik doel dan op de systeemspanningen in tijd (kort cyclisch versus het creëren van stabiliteit), in sturing (vakministeries versus de domein benadering) en in focus van de opdracht (operational excellence versus customer intimacy). Lees maar eens mee.

Allereerst de spanning tussen de kort cyclische tijdshorizon van de politiek – het feit dat we in het afgelopen decennium vele kabinetten hebben zien komen en gaan, nog los van de impact van tal van akkoorden, ieder weer met eigen wensen – versus de lange termijn focus van de uitvoering. Want die uitvoering is in de afgelopen periode grotendeels getransformeerd naar een ICT-fabriek. Waar de afwikkeling in hoge mate gedigitaliseerd plaatsvindt: zonder tussenkomst van mensen.

Kijk maar naar organisaties als de Belastingdienst, UWV, IND of SVB. En zo’n ICT-fabriek gaat pas écht leveren als er sprake is van rust, regelmaat en reinheid. Van stabiliteit dus. Want moet je je eens voorstellen wat de impact is op de productie als je bij een lopende band van een autofabriek iedere week modificaties aanbrengt omdat specifieke klantgroepen net weer wat anders willen…

Ter illustratie: een organisatie als het UWV heeft in de afgelopen tien jaar zo’n slordige duizend (!) wijzigingen in wet- en regelgeving mogen implementeren. Tsja. Als we dat willen doorbreken betekent dat politieke moed om ‘nee’ te durven zeggen, om rigoreus te snoeien in wet- en regelgeving én om het hoofdstuk minder beleidsvrijheid ook daadwerkelijk te agenderen. Maar ook om steeds de eenvoudigst meest aanvaardbare oplossing te kiezen: het lef hebben om toeters en bellen ter discussie te stellen. Zijn ze écht nodig of horen ze thuis in de bekende ‘nice to have’ school? Wegblijven dus van het ‘de-grootste-vijand-van-een-goed-plan-is-een-beter-plan’-syndroom.

Als tweede de spanning in de sturing. Tussen verticaal – vanuit topdown gestuurde pijlers van afgebakende vakministeries met verantwoordelijke bewindspersonen – en horizontaal. Vanuit netwerken of domeinen. Die volop in elkaar overlopen, met veel onderlinge interactie. In feite de transformatie van hiërarchie en controle naar een netwerk en vertrouwen. Gestuurd door waarden, samenwerking, heldere doelen en verbinding.

Kijk maar eens naar de huidige decentralisatiegolf waarbij sprake is van verwevenheid tussen sociale zaken, onderwijs, openbaar bestuur en volksgezondheid. En dan hebben we dus last van het feit dat er nog erg vanuit eigen instituties wordt geacteerd. Want een dagelijkse rondgang in het Haagse leert dat het veelbesproken uitspraak van Tony Blair (‘we have to organize the government around problems, not problems around the government) alsmaar een vaag vergezicht blijft…

En tenslotte de spanning in de focus van de opdracht. Waar gaan we nu écht voor? Wat krijgt absoluut prioriteit? Want in de praktijk van alledag laten we ons het bos in sturen met drie doelen die lang niet in alle gevallen met elkaar te verenigen zijn: doelmatigheid (operational excellence, standaard pakket aan diensten, meer met minder), maximale service aan de gebruiker (customer intimacy) én rechtmatigheid (voorbeeldrol die we als overheid hebben om ons maximaal aan de regels te houden, frequent vanuit de drive om het beste jongetje van de klas te willen zijn).

Mooi voorbeeld is de huidige digitaliseringsgolf: de opdracht vanuit Compacte Rijksdienst is dat het €’s moet opleveren, terwijl er eerst fors geïnvesteerd moet worden. En als we dan baten gaan genereren, dan zijn dat overwegend kwalitatieve baten die vallen bij burger of ondernemer. Waarbij je als overheid je dienstverlening verbetert qua toegankelijkheid (7*24), kwaliteit, snelheid en sturing op eigen verantwoordelijkheid. Want daar was je toch van als overheid? En uiteraard kunnen de apparaatskosten (fte’s, gebouwen) en de ICT-beheerslasten (uitfaseren kostbare legacy) dalen, maar de grootste winst wordt pas geboekt als je het papieren loket ook écht dichtschroeit. Zoals in de jaren negentig bij de introductie van Electonic Data Interchange: ‘no EDI, no business’. En laat dat nou een politiek besluit zijn.
En mijn beeld is dat we die spanning te weinig bespreekbaar maken. Tenminste: ik zie het onvoldoende.

Kort & goed: laten we leren van de wijze lessen van de Amerikaanse statisticus Deming (jawel, de man die de kwaliteitsbeweging in Japan heeft geleid): hij was ervan overtuigd dat verreweg de meeste problemen voortkomen uit het proces en niet vanuit de persoon. Hij heeft de bekende 80-20 regel gepromoot. Die regel is gebaseerd op zijn ervaring dat 80 procent van de problemen terug te voeren is op de wijze waarop het systeem of end-to-end proces (of keten) is georganiseerd. Lijkt me dus dat dáár de sleutel te vinden moet zijn voor de oplossing van dit taaie vraagstuk!

Terecht is dan de vraag: wat gaat de commissie hiermee doen? Kreeg in ieder geval de indruk dat mijn verhaal – mede doordat men mij bevroeg op tal van toelichtende voorbeelden – binnenkwam. Dat men het serieus nam. Omdat het mijns inziens goed past in het onderscheid tussen ‘dingen goed doen’ en ‘de goede dingen doen’. In de juiste volgorde uiteraard!