(Gebruikers)onderzoek? Alleen als je echt consequent onderzoekt, monitort en registreert kun je onderbouwd adviseren en ontwerpen, voor de gebruiker!
Eén van de belangrijkste taken van een online dienstverleningsprofessional is wat mij betreft: ‘Op allerlei manieren (gebruikers)onderzoek doen’ (lees meer in een eerdere blog op iBestuur). Hoe doe je dat, als online professional bij een kleine of middelgrote gemeente? Als je veel te weinig tijd hebt? Ik geef in dit blog een paar concrete voorbeelden die niet veel tijd kosten.
Eerst: waarom is dat testen en meten zo belangrijk? Antwoord: alleen als je echt consequent onderzoekt, monitort en registreert kun je onderbouwd adviseren en ontwerpen, voor de gebruiker! En alleen dan kun je wegblijven van onderbuik, gevoel, aannames, en persoonlijke voorkeuren, zoals veel te vaak gebeurt als het gaat over digitale dienstverlening. Iemand bedenkt iets en hup, we gaan het zo doen.
Ontwerpprincipes helpen
Precies daarom ben ik zo blij met de ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal. Ik breng in dit blog graag de nummers 2 en 4 onder de aandacht:
Ontwerpprincipe 2. Wees pas tevreden als je gebruiker het is
Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen.
Ontwerpprincipe 4. Ga uit van feiten, niet van aannames
Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij.
Hoe hebben mijn collega’s en ik dat ingevuld, zonder dat het veel tijd en geld kost? Want dat hebben ook wij niet…
Ik geef een paar voorbeelden:
Voorbeeld 1: Online aanvragen maandelijks registreren in een Excel-sheet:
Na afloop van iedere maand tellen we in onze e-formulierensoftware hoeveel e-formulieren er zijn binnengekomen. Die zetten we in een simpele Excel-spreadsheet. Dat is een beetje handwerk (kost een half uurtje per maand), maar wat hebben we hier veel aan gehad de afgelopen jaren. We vullen dit voor de toptaken aan met de percentages online vs. offline (ook even spoorzoeken). Zo weten we onder meer dat het aandeel online verhuizingen regelmatig hoger is dan 80 procent.
Voorbeeld 2: Business case
Ik heb het overzicht van voorbeeld 1 onlangs gebruikt om een grove businesscase te maken over de tijdsbesparing die realistisch is bij het verbeteren van de online burgerzakendiensten. En dus niet gebaseerd op een vinger in de lucht, maar op harde cijfers waar je niet over in discussie hoeft te gaan. We ontdekten zo dat de 10 diensten waar we naar keken bij elkaar ruim tweederde van het totaal aantal e-diensten bij onze gemeente uitmaakt. Dat zet de zaken toch in een duidelijker perspectief.
Voorbeeld 3: Testen met bezoekers: het kan simpel
Een paar keer per jaar plannen we een dagdeel in als online dienstverleningsteam en gaan dan met een vragenlijstje in de hal van het gemeentehuis aan de slag met bezoekers.
Onze collega’s aan de balie vragen aan bezoekers of ze een kwartiertje tijd hebben om aan een onderzoek mee te doen. We zitten met een laptop in een spreekkamer en vragen de bezoeker om een aantal taken uit te voeren op onze website en hier hardop bij te praten. Iedere keer weer leidt dit tot aanpassingen en verbeteringen, soms groot, vaak klein. Dus de website niet als project aanpakken, maar als een doorlopend proces.
Natuurlijk, dit kan professioneler. Maar als je kijkt naar kosten en baten dan is dit verreweg de meest effectieve manier van gebruikersonderzoek. En je wordt er zo veel wijzer van. Dit is een goede manier om de belangrijkste issues waar gebruikers van je website tegenaan lopen snel boven tafel te krijgen. En als je in staat bent om het te filmen, of om collega’s of bestuurders mee te laten kijken ben je helemaal spekkoper. Niets zo confronterend als een bezoeker op je website die verdwaalt bij het uitvoeren van een (top)taak. En dan hoef je niet of minder in discussie over verbeteringen die je wilt doorvoeren.
Voorbeeld 4: Kort reactieformulier
Eenvoudig zelf te bouwen en aan te bieden na afronding van een online aanvraag, met een paar korte vragen. In ons geval: hoe eenvoudig maakten we het om x te doen? (Customer effort score), zou u het aanbevelen? (NPS) en welk rapportcijfer geeft u onze website. Met uiteraard de mogelijkheid om opmerkingen te plaatsen. Met name die opmerkingen zorgen direct voor verbeterpunten in de dienst of het formulier. Simpel maar zeer doeltreffend.
Sterker in je schoenen
Het kan dus wel: ook zonder onderzoeksbudgetten en een hele afdeling online dienstverlening kun je onderzoeken en meten en zo feiten boven tafel halen. En die feiten maken dat je als professional in de online dienstverlening sterker in je schoenen staat.
Maak het simpel en praktisch, maar doe het consequent, zodat je daadwerkelijk ontwikkelt, ontwerpt en schrijft voor de gebruiker van je website, dienst, formulier of wat dan ook.
Backup nodig ‘van bovenaf’?
Een sponsor in de vorm van een bestuurder of directie kan erg helpen. Zoek eens uit of de portefeuillehouder de ontwerpprincipes willen omarmen en vraag hem of haar het Gebruiker Centraal Manifest te ondertekenen.
Hoe? Kijk hier op de website van Gebruiker Centraal en volg de stappen. We voegen jouw organisatie graag toe aan de lijst!
Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en lid van het actieteam van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid.
