Digitale dienstverlening: een vak (apart)!

Carolien Nicolai

door: Carolien Nicolai, 11 januari 2018

Een brief versturen naar honderden inwoners, met daarin de verwijzing naar een online formulier, zonder een juiste (‘mooie’) url daarbij te regelen en die te vermelden in de brief…Resultaat? Inwoners onzeker en gefrustreerd. Tientallen onnodige telefoontjes naar het Klant Contact Centrum (KCC), waar niemand van de brief afweet. Laat staan van het online formulier.

Zomaar een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk bij een gemeente. Het maakt duidelijk wat er misgaat als er geen praktische coördinatie is rondom digitale dienstverlening. Centraal staat hierbij voor mij de vraag: wie is er verantwoordelijk voor de website als het gaat om (digitale) dienstverlening.

Misvatting

In mijn ogen is het een veelvoorkomende misvatting dat de afdeling communicatie de gemeentelijke website moet beheren en ontwikkelen en daarmee ook – impliciet – zorgdraagt voor de digitale dienstverlening.

Natuurlijk zijn communicatieprofessionals en webredacteuren op het gebied van huisstijl en content nauw betrokken bij de website. Maar een écht dienstverlenende en gebruikersgerichte website, die bedoeld is om online zaken te regelen, vraagt om andere expertise: die van een online dienstverleningsprofessional die specifieke kennis heeft om:

- Advies te geven over het inbedden van de online mogelijkheden in de werkprocessen en dit ook goed toe te passen;
- De verbinding te leggen met I&A, ICT, communicatie, management, vakinhoudelijke professionals;
- De ontwikkelingen binnen de e-overheid te volgen en toe te passen (denk aan DigiD, Berichtenbox, MijnOverheid.nl, landelijke services, et cetera);
- Bezig te gaan met klantreizen en de uitkomsten door te voeren;
- Op allerlei manieren gebruikersonderzoek te doen;
- Toptaakmanagement goed in te bedden in de digitale dienstverlening;
- De toegankelijkheid van de website te garanderen (verplichte webrichtlijnen);
- Mee te denken over privacy (Algemene verordening gegevensbescherming!) en informatiebeveiliging vanuit het perspectief van de klant en de dienstverlening;
- Enzovoort, enzovoort.

Nieuw vakgebied

Kortom: dit is een heel ander vakgebied dan het traditionele ‘communicatie’. Een vakgebied dat intussen zijn eigen eisen stelt en dat niet er even bij gedaan kan worden door degene die de website ‘doet’.

Digitale dienstverlening is een nieuw vakgebied dat een brug moet slaan tussen communicatie, dienstverlening, ICT, management en bestuur. Het hoort thuis bij de afdeling dienstverlening. Het is een rol die bij veel gemeenten nog behoorlijk onderontwikkeld is. Natuurlijk zijn er organisaties waar het goed loopt, maar ik zie dat te weinig.

‘Dedicated online professional’

De digitale dienstverlening bij gemeenten maakt intussen deel uit van een enorm landelijk digitaal speelveld. Daar heb je als gemeente echt een ‘dedicated online professional’ voor nodig die dit speelveld volgt, omzet in actie en de juiste keuzes maakt. Gezien door de bril van dienstverlening, samen met alle andere relevante disciplines.

Natuurlijk. Communicatie, I&A, informatiebeheer, informatie-architect: allemaal relevant. Maar de échte doorvertaling naar de dagelijkse dienstverlening in het Klant Contact Centrum (KCC) is vaak de ontbrekende schakel. Daarbij komt: iedereen denk er verstand van te hebben, van dat internet, want iedereen koopt bij Bol.com of boekt zijn reis bij Booking.com. Helaas, was het maar zo dat iedereen er écht verstand van had. Digitale dienstverlening is een vak!

Samen optrekken

Ik zie bij gemeenten nogal eens online dienstverleningsprofessionals die vooral botsen met hun eigen (vaak hoger ingeschaalde) communicatie-collega’s. Zij krijgen niet de kans om hun vak goed uit te oefenen. Dat terwijl je elkaar juist enorm kunt en moet versterken. Samen afspraken maken over wat wel en wat niet op de website hoort, en op welke manier. Eisen opstellen voor de organisatie (en de bestuurders niet te vergeten) hoe wordt omgegaan met digitale middelen. Zodat je niet na verloop van tijd zit opgescheept met talloze websites en apps die onzinnig, onveilig, achterhaald en/of nutteloos zijn.

Dan nog iets: wat gebeurt er als je je digitale dienstverlening niet perfect regelt? Dan gaan mensen bellen of komen langs. En maak je naast een niet-succesvolle klantervaring én de kosten voor digitalisering, óók nog eens extra kosten voor die andere dienstverleningskanalen. Zoals telefoon en balie.

Chefsache

Dus al die hardwerkende online professionals, of je nu bij communicatie werkt, bij de afdeling dienstverlening of bij I&A: claim je vakgebied, sta voor je zaak, weet waar je het over hebt en maak jezelf zichtbaar. Digitalisering is anno 2018 ‘Chefsache’, dus zorg dat je bij die ‘chefs’ aan tafel zit!

Munitie nodig? Leestip.
En lees vooral ook de blogs van Gerry McGovern, zoals deze.

Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en lid van het actieteam Gebruiker Centraal

reacties: 5

tags: ,

- - - - -

  1. Renata Verloop #

    11 januari 2018, 11:22

    Helemaal eens Carolien! Daarom pleit ik al een tijdje voor een andere invulling van functies. Een van de struikelblokken is bijvoorbeeld die van de ‘webredacteur’: een duizendpoot die overal (en dus nergens) echt ‘van’ is. Het zou beter zijn deze functie te splitsen in ‘contentspecialist’ en ‘klantcontactspecialist’. Dat geeft een heldere focus in verantwoordelijkheid, maar vergt ook andere expertise. Bijvoorbeeld de gemeente Katwijk zet nu deze stap. Waar overigens team Communicatie onderdeel is van de afdeling Dienstverlening ;-)

    - - - - -

  2. Sander Janssen #

    11 januari 2018, 14:42

    Carolien,

    Heel herkenbaar verhaal en de worsteling is bijna een blauwdruk van mijn eigen ervaringen. Dit vorm geven van het vak digitale dienstverlening speelt echter al heel lang en ook op diverse vlakken. Online heeft als nieuwkomer altijd moeten vechten om een plek binnen de staande organisatie. Dit maakt het denk ik ook dat ik het zo’n leuk vakgebied vind. Lekker blijven zoeken en pionieren… heerlijk.

    - - - - -

  3. Annemarie van Campen #

    11 januari 2018, 16:12

    Hear hear Carolien! Digitale dienstverlening is bovendien veel meer dan alleen ‘de website’. Het omvat wat mij betreft alle digitale diensten met een interface voor de eindgebruiker. Dat kan dus ook een intranet, social mediakanaal of zelfs applicatie voor medewerkers zijn. Je klant of gebruiker heeft dan alleen een andere rol.
    Overigens ben ik het niet met je eens dat het een nieuw vakgebied is, van dat idee moeten we echt af. Het is al decennia actueel.

    - - - - -

  4. Ruud Ravenhorst (gemeente Gouda) #

    12 januari 2018, 09:18

    Schot in de roos! Misschien een tip voor de doelgroep die je beschrijft om dit artikel vast uit te printen voor je FuWa. Voor als je je toekomstwensen bespreken gaat.
    @Annemarie: Geen nieuw vakgebied absoluut gezien inderdaad, maar bij gemeentes verloopt de tijd soms wat trager en dan is iets dat al 20 jaar nodig is opeens een ‘new kid on the block’.

    - - - - -

  5. Roelof Schram #

    3 april 2018, 14:15

    Hoi Carolien, heel herkenbaar wat we met elkaar elke dag tegen komen. De uitdaging tussen als webmaster met de beperkte tijd die je krijgt ervoor zorgen dat de site actueel blijft of als zoals Renate beschrijft de klantcontactspecialist die op gezette momenten ingevlogen wordt om de dienstverlening te optimaliseren.

    Natuurlijk beetje preken voor eigen parochie met m’n pet vanuit SIM, maar dit is ook wat we aan onze consultants vragen te doen. Bespreek met de verschillende stakeholders welke doelen ze hebben en creëer vanuit die insteek de meest optimale dienstverlening.

    Rondom het belastingproces onlangs nog zoiets aan de hand gehad. Kwijtschelding wordt voor deel van de betrokkenen automatisch geregeld en aan een deel wordt gevraagd extra gegevens aan te leveren. In plaats van 1 brief naar alle betrokkenen te sturen met URL’s om kwijtscheldingsverzoek in te dienen, zijn de betrokkenen in categorieën ingedeeld. Iedere categorie kreeg een op maat bericht met de vraag om iets aan te leveren in het proces ‘voormelden’. Voor de ene was dat een kopie inschrijving school, voor de ander bewijs van alimentatie of een combinatie van één van de categorieën. Formulierenbrigade in de verschillende plaatsen en wijken ingelicht en geïnstrueerd en alles digitaal binnen.

    Hoe zorg je er dan voor dat je politiek gevoelige punten tackelt, zoals alles digitaal en kwijtschelding correct afhandelen? Hoe zorg je er voor dat je snapt welke verschillende formulieren je hiervoor klaar zetten kan? Hoe zorg je er voor dat analyse van type betrokkenen en type aan te leveren stukken inzichtelijk wordt gemaakt om op basis daarvan varianten van briefen/berichten op te stellen? Hoe zorg je voor bijbehorende interne en externe communicatie.

    Koppen bij elkaar en een expert/ervaringsdeskundige/projectleider die de touwtjes in handen neemt om te inventariseren welke tools voor handen zijn en welke knowhow er nodig is om dit alles zo optimaal mogelijk te realiseren is dan wenselijk. Is dat de taak van de webmaster? Is dat de taak van de klantcontactspecialist? Is dat de taak van de contentspecialist?

    Ik denk dat de klantcontactspecialist het voortouw moet nemen en dat de verschillende disciplines van contentspecialist, webmaster, vakspecialist, eindverantwoordelijke directeur, gebruiker en uitvoerders in een drietal sessies van 2 uur al een aardig eind komen. Kost je misschien 8 uur pp * 7personen = 56 uur, met als resultaat dat er een basis opgezet is voor de komende jaren, zodat het volgend jaar vooral fijnslijpen is, klanttevredenheid omhoog schiet, er minder vragen achterweg komen aan callcentra of via brievenpost en er minder werk in procesafhandeling zit, waardoor capaciteitsplanning vakafdeling beter in te plannen is.
    Dit is het resultaat bij de organisatie waar we dit op deze manier hebben aangepakt en voorgesteld.

    Wat houdt ons dan tegen om dit vaker en succesvoller in te zetten? Ervaringsverhalen? Urgentiegevoel in efficiency voordelen? Angst voor nieuwe manier van werken? Tijd? Of is het inderdaad erkenning dat digitale dienstverlening een vak (apart) is?

    Ik heb al een tijdje niet meer op HBO/WO rondgekeken, maar in hoeverre zijn hier opleidingen voor?

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.