Vertrouwen in de overheid? Wij doen het helemaal verkeerd. We analyseren niet of nauwelijks wat onze afnemers willen. Dat gaat veranderen.
Ik heb deze week een presentatie van Gerry McGovern mogen bijwonen en het voelde als een openbaring. Bijna buitenaards, zo goed was het. De ene na de andere oneliner vloog voorbij, gevolgd door grafieken die in hoog tempo zijn verhaal empirisch onderbouwden.
Wat het hardst binnenkwam was dat bedrijven die geen zaken produceren waarvan de behoefte als een paal boven water staat, steeds rapper zullen omvallen. En daarbij blijven zelfs de grootste reuzen niet gespaard.
Er is namelijk een enorme verandering gaande: waar de afgelopen duizend jaar company values, politieke partijen en de hiërarchisch georganiseerde overheid het hoogste goed waren, is het binnen twee decennia de mens zelf die zichzelf volledig informeert. Die zich niets meer aan laat praten of wijs laat maken. Die alleen nog gericht op zoek gaat naar wat hij op dat moment nodig heeft. Om dat even te illustreren: ondanks een relatief hoog vertrouwen in de huisarts raadpleegt inmiddels meer dan zestig procent van de samenleving het internet als second opinion. Niet omdat het hoeft, maar omdat het kan.
Gerry stelde daarom terecht dat traditionele sales en marketing niet meer werkt. 99 procent van de samenleving prikt daar dwars doorheen. En evenredig aan het almaar afbrokkelende vertrouwen van de overheid neemt het vertrouwen in de vrienden om ons heen en ervaringen van medegebruikers op internet juist toe.
Toen kwam al snel het besef dat wij het helemaal verkeerd doen. Wij doen namelijk niets liever dan produceren: teksten, systemen, regels, you name it. Wij analyseren niet of nauwelijks wat onze afnemers willen. Ben je gek, we zijn veel te druk met waar we al duizend jaar mee bezig zijn. En waarom zouden we bovendien? The system is what drives us, not the customer.
En dat is fout. Wij zullen misschien niet zo snel omvallen omdat belastinggeld minder volatiel is dan winst, maar onze legitimiteit verliezen – dat zullen we. Complexity is distrust. Het feit dat klanten vaak niet weten dat zij subsidie kunnen krijgen op het energiezuiniger maken van hun huis, is zo’n kier waar al licht door schijnt. Dat gaat over duurzaamheid, iets wat de planeet moet redden, en is wat mij betreft een exemplarische voorbode van wat komen gaat.
Ik sluit af met een quote van mijn nieuwe goeroe: ‘If you see the customer as your boss, you are a troublemaker. If you see your boss as the customer, you are a careermaker.’
