Wilt u mijn pleister zien?
In de sfeer van de preventie van ICT-conflicten valt naar mijn stellige overtuiging nog een wereld te winnen. Immers, de instrumenten die de ICT-praktijk van oudsher heeft, blijken vaak onvoldoende te zijn om grote conflicten en kleinere conflictjes buiten de deur te houden.
iBestuur als medisch magazine? Waarom niet! Vandaag wil ik het met u hebben over de wereld van de schaaf- en snijwonden, de oppervlakkige beschadigingen van de huid die ontstaan als je valt of als je zo onfortuinlijk bent om jezelf te snijden. Hoe tamelijk onschuldig deze wonden vaak ook ogen, toch doen ze soms verdomd veel pijn. Vlak onder de huid zitten immers gevoelige zenuwuiteinden en het letsel raakt ook die vaak. Openstaande wondranden zijn bovendien een bron van infectie en vergroten het risico dat vuil het lichaam besmet. Voorkomen is dus altijd veel beter dan genezen! Sorry Hansaplast!
Zo is het ook bij menig ICT-project. Onder de spelers in projecten – zowel in de publieke als de private sector – leven soms pijnlijke frustraties en irritaties. Sfeerverziekende conflicten spelen zich dikwijls onderhuids af, iets wat een regelrecht gevaar voor het welslagen van een project kan betekenen. Conflicten kunnen ook ontaarden in een stinkende open wond, waardoor zich al snel teleurstellingen, mislukkingen en verkwisting van middelen aandienen. In een enkel geval ontsporen conflicten zelfs in – doorgaans dure en onverkwikkelijke – juridische geschillen, met onzekere uitkomsten voor alle betrokkenen. Het risico van conflictescalatie neemt toe als de leverancier en opdrachtgever niet meer ‘on speaking terms’ zijn.
Het klinkt wellicht vreemd, maar in de sfeer van de preventie van ICT-conflicten valt naar mijn stellige overtuiging nog een wereld te winnen. Immers, de instrumenten die de ICT-praktijk van oudsher heeft, blijken vaak onvoldoende te zijn om grote conflicten en kleinere conflictjes buiten de deur te houden. Hoe enorm belangrijk ook, de inzet van deskundige projectmanagers en de aanwezigheid van een duidelijk en richtinggevend contract met bestek en een helder organisatiekader kunnen dikwijls niet verhinderen dat toch conflicten ontstaan en uit de hand lopen. Om die reden vraagt preventie om meer en gerichte aandacht. Naar mijn beeld is die preventiegedachte bij velen in de ICT-wereld een nog tamelijk ondergeschoven kindje.
Onlangs heeft de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA), het onafhankelijke geschilleninstituut in Nederland dat al bijna een kwart eeuw specifieke ervaring heeft op het terrein van ICT-conflicten, een nuttige nieuwe voorziening rondom ICT-conflictpreventie geïntroduceerd. Daarbij wordt gebruikgemaakt van een moderator die alle ‘ins and outs’ van conflictbeheersing in zijn ransel heeft. Een specifiek reglement waarborgt onpartijdigheid. Per project worden de rol en taken van de moderator afgestemd op het conflictprofiel van de gegeven verhoudingen. Soms zal de inzet van de moderator beperkt kunnen blijven tot één enkele intensieve sessie met de leverancier en opdrachtgever. In andere gevallen zal de moderator periodiek overleg hebben met projectmanagers of hun directies of verleent hij een ondersteuning aan de stuurgroep van het project. Maatwerk dus.
Het jongste initiatief van de SGOA laat zien dat conflictpreventie bepaald geen overbodige luxe is. Ook voor u geldt wellicht: voorkom dat u uw ICT-project vroeg of laat met Hansaplast moet gaan behangen!
