E-dienstverlening uit noodzaak

Werk.nl hapert, zoveel werd vorig jaar duidelijk uit de media-aandacht van onder meer RTL Nieuws. Ook iBestuur besteedde aandacht aan de problemen, in het Kladblok in iBestuur 4. UWV wilde daar graag op reageren en daarom schoof iBestuur aan bij André Timmermans, directeur van UWV WERKbedrijf.

Dat is de divisie van UWV die verantwoordelijk is voor alles wat met werk te maken heeft. De halvering van het budget van UWV, door het vorige kabinet besloten, betekent voor UWV WERKbedrijf dat het jaarlijks 240 miljoen euro krijgt voor zijn dienstverlening, in plaats van 490 miljoen euro. Bovendien is er sinds 1 januari geen geld meer voor re-integratie van mensen uit de WW. “Dat betekent dat we ons dienstverleningsconcept fundamenteel moeten wijzigen. Je kunt zo’n bezuiniging niet opvangen met overal een beetje van afhalen”, zegt Timmermans.

Die fundamentele herziening betekent onder meer dat de divisie tussen 2012 en 2015 afscheid neemt van de helft van haar 5000 medewerkers. Van de 110 vestigingen blijven er dertig over. Voor werkzoekenden zet UWV zwaar in op e-dienstverlening, met Werk.nl als de digitale plek waar alles samenkomt: het plaatsen van cv’s en vacatures, het zoeken naar vacatures, leren solliciteren, informatie vinden over de arbeidsmarkt en de begeleiding van werkzoekenden door de werkcoaches van UWV. De werkzoekende houdt in zijn eigen werkmap zijn sollicitaties bij, zodat zijn werkcoach dat kan volgen. “We kiezen bewust voor zo veel mogelijk onlineselfservice. Dat wordt min of meer afgedwongen, ja. Het is de keuze die wij maken en waartoe wij ons door de bezuinigingen genoodzaakt zien.”

UWV gebruikt Werk.nl al enige jaren voor het verbinden van vraag en aanbod, werkzoekenden plaatsen er hun cv’s en er worden vacatures getoond van vacaturesites, social media, werkgevers en uitzendbureaus. Werk.nl wordt nu fors uitgebreid met verschillende nieuwe functies en met de zogeheten Werkmap als persoonlijke pagina voor de werkzoekende. Het tempo waarin de website wordt aangepast en de omvang van de veranderingen veroorzaken de nodige haperingen. Timmermans: “Wat wij willen realiseren kost meer tijd dan ons gegund is, we moeten dus verbouwen terwijl de site in gebruik is. Wat wij doen is vergelijkbaar met wat de banken deden toen die overgingen op internetbankieren, alleen deden zij daar minstens zeven jaar over.” Het betekent in de praktijk dat Werk.nl regelmatig in de nacht en eens in de twee tot drie weken een weekend onbereikbaar is omdat men veranderingen moet doorvoeren. “Daarover communiceren we nu duidelijker, dat hebben we eerlijk gezegd wel geleerd.”

Breed matchen

Los van dat ‘groot onderhoud’ was en is er behoorlijk wat kritiek op Werk.nl. Timmermans wil daar graag op reageren. De uitzending van RTL Nieuws vorig jaar juni ging over de slechte matchresultaten bij het zoeken naar vacatures. “Afgelopen december hebben we de matchfunctionaliteit helemaal vervangen door een zoekfunctionaliteit die semantisch werkt. Je vult zelf steekwoorden in. De komende maanden wordt dit systeem verfijnd.” Het moet voorkomen dat iemand die zoekt op ‘projectleider ICT’ ook vacatures te zien krijgt van bijvoorbeeld een projectleider in de autotechniek. Overigens wil Timmermans hier wel een kanttekening plaatsen: “Private vacaturesites matchen heel precies op de zoekwoorden die iemand gebruikt. Onze taak is anders: wij willen mensen aan de slag krijgen. Daar hoort ook bij dat we een breder spectrum van relevante vacatures aanbieden dan waarop iemand strikt genomen zoekt.”

Een ander punt van kritiek op Werk.nl is dat het soms lastig werken is met de Werkmap. Timmermans: “Men heeft gelijk als men zegt dat de Werkmap toegankelijker en overzichtelijker moet worden. Daar werken we hard aan.” Gezien de omvang van de veranderingen gaat dit stap voor stap. “Onze eerste prioriteit is beveiliging, tweede is stabiliteit. Sinds begin december hebben we in totaal 45 minuten storing gehad. Dat is 45 minuten te veel, maar het is wel beter dan het was.”

E-dienstverlening betekent voor UWV zo veel mogelijk selfservice en coaching op afstand. De Werkmap is daarvoor het belangrijkste instrument. Opvallend is dat UWV die map steeds minder vult met de geijkte teksten met bijvoorbeeld sollicitatietips; men gaat in plaats daarvan steeds vaker e-learning en webinars gebruiken. “We organiseerden bij wijze van proef een webinar voor twintig deelnemers, over het starten van een eigen bedrijf. De werkcoach was de moderator. We kijken nu of webinars ook succesvol zijn met grotere groepen, tot tweehonderd deelnemers.”

E-learning zet men in voor bijvoorbeeld leren solliciteren. Speciaal voor jonge werkzoekenden ontwikkelde UWV vorig jaar de game Expedition Work, waarin filmpjes duidelijk maken wat je wel en niet moet doen als je solliciteert. “Als we dit in een workshop zouden vertellen, zou de boodschap veel minder goed overkomen.” Volgens Timmermans is dit de trend in e-dienstverlening: “Onze dienstverlening moet zo laagdrempelig mogelijk zijn. We weten dat veel laagopgeleiden moeite hebben met het lezen van teksten. Daarom vervangen we zo veel mogelijk teksten door filmpjes en animaties.” De homepage van Werk.nl werd onlangs aangepast en begrijpelijker gemaakt en bevat nu onder meer een virtuele rondleiding, waarin stapsgewijs wordt uitgelegd hoe de Werkmap werkt.

Digibeten

Niet alleen voor werkzoekenden, ook voor de eigen medewerkers is de omslag die UWV doormaakt ingrijpend. Medewerkers kunnen in een speciaal daarvoor ingericht ‘Werkbedrijf van de Toekomst’ ervaren wat het is om voornamelijk digitaal te werken. “Want ook al blijft er wel enig persoonlijk contact, de basis is altijd de Werkmap en die is digitaal.”
Voor werkzoekenden die niet digitaal vaardig zijn, blijft er straks de mogelijkheid om langs te gaan bij een werkcoach op één van de dertig vestigingen. Daarover wil Timmermans echter nog wel wat zeggen, met name tegen bestuurders die zich bezighouden met e-dienstverlening: “Onderschat niet de mogelijkheid van burgers om met internet om te gaan. Bijna 90 procent van alle WW-aanvragen gebeurt inmiddels digitaal, 10 tot 15 procent van de werkzoekenden heeft persoonlijke ondersteuning nodig.” Medewerkers en bestuurders denken vaak dat veel mensen zich niet online kunnen redden, terwijl die groep digibeten in feite niet zo groot is, is zijn ervaring. Als mensen de keuze krijgen, kiezen ze vaak voor het fysieke kanaal, ook als ze digitaal vaardig zijn. “Wij zijn genoodzaakt om fors in te zetten op digitale dienstverlening. Door het op deze manier te doen houden we menskracht over voor diegenen die echt persoonlijke begeleiding nodig hebben.”

Toen lezers van iBestuur in het Kladblok ‘UWV nieuwe stijl, gaat dat werken?’ ideeën aandroegen ter verbetering van Werk.nl, reageerde UWV terughoudend. Daarmee is het verkeerde beeld gewekt dat men niet openstaat voor suggesties, zegt Timmermans. “We nodigen mensen graag uit om met ons mee te denken. Na de uitzending van RTL Nieuws zijn we bijvoorbeeld met enkele mensen die kritiek hadden aan de slag gegaan om Werk.nl te verbeteren.” Hij nodigt eenieder die een voorstel heeft voor een (al dan niet technische) verbetering van de website uit om contact op te nemen. Een idee doorgeven kan via het contactformulier op Werk.nl, actief meedenken kan via bijvoorbeeld de Cliëntenraad. “Ook organiseren we regelmatig usability-onderzoeken en klantenpanels.” Meer informatie over het doorgeven van ideeën staat op Werk.nl, rechtsonder bij het kopje ‘Klantenservice’.