zoeken binnen de website

Iedereen centraal op het digitaal ontmoetingsplein

'De burger is er niet mee gediend als iedereen in zijn eigen koker blijft zitten'

door: Peter Mom | 13 december 2018

Na jarenlange lippendienst aan ‘de burger centraal’ ontstaan hier en daar initiatieven om daarvan nu echt werk te maken. In het sociaal domein bijvoorbeeld. De vier grote steden in Wigo4it, maar ook vier kleinere, werken aan digitale platformen, waar burgers zelf zaken kunnen regelen en gemakkelijk kunnen communiceren met publieke dienstverleners.

cellen

Beeld: Dreamstime

Wie zijn ICT-voorziening ‘Sociale dienst cliënt registratie afhandeling toekenning expertise systeem’ noemt, is niet bezig vanuit de burger te denken. Het was dan ook 1994 toen Den Haag met de bouw begon van uitkeringssysteem Socrates. Inmiddels is een herbouwde versie ruim tien jaar in bedrijf bij Wigo4it, de ICT-coöperatie voor werk en inkomen van de vier grote steden, en wordt er nagedacht over Socrates 3.0. Dat is de ‘achterkant’, die uitkeringen berekent, betaalt en eventueel terugvordert.
De ‘voorkant’ heet Edison, sinds begin dit jaar bij de G4 in gebruik. Bijna een kwart eeuw na de start van Socrates moet de burger in de interactie met de overheid centraal komen te staan. Edison is daarvoor het platform, dat onder meer ‘selfservice’ moet faciliteren. Waar Socrates professionals ondersteunt is Edison er ook voor cliënten. Niet veranderd is een hang naar spitsvondig bedoelde ‘vertaling’ van een historische persoonsnaam. Voor Edison luidt deze: ‘Elektronische dienstverlening sociaal domein Nederland’.

Wat nu bij Wigo4it-gemeenten draait is ‘aanvraag levensonderhoud’. Er was een tijd dat de intake gebeurde aan het loket, waar een socialedienstmedewerker met de cliënt een formulier invulde en daarin opgeschreven gegevens in de backoffice inklopte in Socrates. Klanten hoorden welke documenten ze moesten overleggen en als dat was gebeurd ging ook die informatie de computer in. Dit voldoen aan voorwaarden voor een uitkering (in de ‘inspanningsperiode’ van de Participatiewet) vindt nu binnen Edison plaats.

Cliënten melden zich online aan, krijgen ‘opdrachten’ (cv en LinkedIn-profiel maken, solliciteren, aanmelden bij uitzendbureau, kinderopvang regelen) en communiceren met de professional, die de voortgang monitort en cliënten begeleidt. “Pure tijdswinst”, zegt adjunct-directeur Benne Holwerda van Wigo4it. “Na de inspanningsperiode kunnen professional en burger meteen in gesprek.”

Edison is ontstaan in het in 2013 gestarte Professional Portal Innovatieprogramma (PPI), dat primair de werkprocessen onder handen nam. Daarom was het geen Wigo4it-aangelegenheid, maar een separate exercitie, met eigen leiding en grote inbreng vanuit de G4. In totaal hebben 150 mensen eraan gewerkt, gelijkelijk afkomstig van gemeenten enerzijds en anderzijds van Wigo4it (dat zelf 170 medewerkers telt).

Nu een eerste versie functioneert, heeft de G4 het PPI-programma per begin oktober overgedragen aan Wigo4it, waar doorontwikkeling plaatsvindt met 40 eigen mensen en een nog onbekend aantal gedetacheerden van gemeenten. Naast ‘inkomen’ omvat het sociaal domein de gebieden ‘werk’ en ‘zorg’. Daarop richt zich het vervolg, buiten uitbreiding van communicatiemogelijkheden na de intake, zoals doorgifte van verhuizingen.

Coöperatie

Verder wil Wigo4it interactie mogelijk maken via apps. Holwerda is opgetogen over het innovatieve totstandkomingstraject van een prototype en over het resultaat, dat in een ‘Google Design Sprint’ in vijf dagen werd gerealiseerd. De app presenteert op één plek ‘alle’ voor statushouders relevante informatie, ontstond door samenwerking van betrokkenen (waarbij VluchtelingenWerk Nederland voor eindgebruikers meedeed) en is door statushouders getest. “Iedere asielzoeker heeft een mobieltje”, zegt Holwerda. Ofwel: de statushoudende burger centraal.

Ofschoon Socrates volgens Holwerda functioneel voldoet en de softwarekwaliteit in orde is, zijn architectuur en technologie gedateerd. Aansluiting van het volgens eigentijdse concepten gerealiseerde Edison moest met kunstgrepen. Vandaar dat nu plannen worden gemaakt voor Socrates 3.0.

“Met de Aanvraag Levensonderhoud zijn we vergevorderd. De planning is dat vanaf begin 2018 de eerste gemeenschappelijke producten gefaseerd in gebruik worden genomen door de gemeenten die daar klaar voor zijn”, meldt (eind september nog altijd) de website van samenwerkingsverband GBI, dat de naam ‘Gezamenlijke Backoffice Inkomensvoorziening’ na een koerswijziging richting ‘voorkant’ in ‘Gemeenschappelijke Basisvoorziening Inkomen’ wijzigde. Wie daarin leest dat GBI en G4 hetzelfde doen, helpt GBI-voorman Wouter de Haan uit de droom. ‘We’ slaat vooral op de G4, allemaal GBI-lid, en die was met Edison vergevorderd. Inmiddels wordt bekeken wat andere GBI-gemeenten moeten doen om ook Edison te kunnen gebruiken.

Niet alle leden hoeven zich te committeren aan hetzelfde

GBI zou een coöperatie worden, maar de zestien participerende gemeenten willen dat plan niet effectueren zolang het niet per se nodig is. Daarom noemt De Haan zich na ruim twee jaar nog steeds kwartiermaker-directeur. Behalve de oude naam heeft GBI in die periode ook (na een gateway review als noodzakelijk geadviseerd) ‘onvoorwaardelijk commitment’ laten varen. Niet alle leden hoeven zich te committeren aan hetzelfde. De Haan: “Het besef is gegroeid dat in een dynamische, complexe wereld niet iedereen de ultieme oplossing in één voorziening moet kunnen vinden.” GBI werkt onder meer aan instrumenten voor informatiegestuurd handhaven en voor terugvorderen. Het gaat nog om verbetering van processen. Voor ICT-ondersteuning wil GBI later de markt inschakelen.

Terug naar Wigo4it. Dat formuleert, aldus adjunct-directeur Holwerda, een ‘plateau’, dat GBI-gemeenten moeten bereiken om op Edison te kunnen aansluiten. Volgend jaar verwacht hij de eerste pilots. Verder moet worden bepaald hoe dat aansluiten gaat. Worden GBI-gemeenten Wigo4it-lid? Zo ja, welke zeggenschap krijgen ze, kunnen ze ook het bestuur in, worden ze mede-eigenaar van wat is ontwikkeld (waarin de G4 heeft geïnvesteerd) en hoe dan? Daarover moet in 2019 worden beslist.

Koker

In september 2017 kwam de toen pas aangetreden nieuwe Wigo4it-directeur, Larissa Zegveld, met een pleidooi voor een ‘digitaal ontmoetingsplein’. Ze zag een platform voor zich waar burgers in 2025 voor alles wat ze nodig hebben terecht kunnen en overheden en bedrijven (bijvoorbeeld zorgaanbieders en uitzendbureaus) in die behoeften voorzien. Edison is dus volgens dat principe, vanuit de burger denken, opgezet. Zegveld wil Wigo4it niet tot ontwikkelaar van het ontmoetingsplein maken en Edison daartoe uitbouwen, maar hoopt wel dat het kan inspireren tot bredere toepassing van ‘de burger centraal’. Het plein moet in haar visie door samenwerkende overheidsorganisaties ontstaan en Edison zou er dan een plaats kunnen krijgen.

Zegveld geeft onmiddellijk toe dat ‘van buiten naar binnen denken’ en ‘uitgaan van de vraag’ niet nieuw is. In de jaren negentig van de vorige eeuw liep al een programma ‘Overheidsloket 2000’ met zulke ambities. “We spreken al jaren af dat het anders moet, maar we doen het niet. Iedereen blijft maar in zijn eigen koker zitten en dat staat een integrale benadering van de burger in de weg.” Hoe daarin verandering te brengen laat zich lastig omschrijven. “Door echt vanuit de mens te gaan denken”, zegt Zegveld. Waar ze kan, verspreidt ze haar boodschap, die naar eigen zeggen overal wordt herkend. Als dit bewustzijn voldoende massa heeft, wil ze met gelijkgezinde organisaties het ‘hoe’ nader uitwerken.

Ze put optimisme uit het feit dat de Raad van State in augustus een ongevraagd advies uitbracht naar aanleiding van de ‘Agenda Digitale Overheid’ annex ‘NL DIGIbeter’, waarin ze een groot deel van haar boodschap terugvindt. Ook noemt ze de ‘Interactiestrategie’ van eind vorig jaar, weliswaar uit de koker van MijnOverheid voor Ondernemers maar ook interactie met burgers behandelend, waarvoor hetzelfde geldt. VNG-initiatieven als Common Ground en Samen Organiseren, en ‘user experience design’ ziet Zegveld voorts als ontwikkelingen met veranderpotentie. Plus: de technologie laat zich beter voor ontmoetingspleinambities inzetten.

Als klanten bij private dienstverleners wanneer ze online vastlopen door een chat weer op weg geholpen kunnen worden, moet dat bij de overheid ook kunnen.

I4Sociaal wil burger in vier maanden centraal

Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle werken samen in I4Sociaal om begin volgend jaar een portaal af te hebben met voorzieningen voor interactie tussen partijen in het sociale domein. Zwolle legt zich toe op een voorziening voor statushouders, die na een asielprocedure hun weg in de Nederlandse samenleving moeten vinden, terwijl Groningen twee thema’s uitwerkt: toegang tot het ‘gebiedsondersteuningsnetwerk’ (de gemeente en vier zorgaanbieders die elk een deel van de stad bedienen) en ondersteuning van kinderen van minima. Enschede ook: aanvraag huishoudelijke ondersteuning en bijstand bij tijdelijk werk. Deventer richt zich op behoeften van jeugdigen die meerderjarig worden. De vier implementeren vervolgens elkaars producten.

In de kijk van de I4Sociaal-gemeenten op de omgang met burgers zijn begrippen als inclusieve samenleving en proactief/preventief opereren uitgangspunt. ‘Klantreizen’ zijn ook samen met burgers uitgestippeld. Volgens strategisch informatiemanager Gerke Bos van Groningen zijn genoemde principes niet te realiseren met bestaande applicaties. In een onderhandse aanbesteding zijn vijf bedrijven benaderd die daarin mogelijk wel konden voorzien. Daar is ICT-coöperatief GemCloud, na een proefsprint met een andere hoog scorende kandidaat, als winnaar uitgekomen.

Zo’n sprint moet in twee weken werkende software opleveren, die in een reeks volgende sprints samen met aanstaande gebruikers geleidelijk tot optimale kwaliteit komt. Hans Julsing, directeur Sociale Zaken van Groningen, die spreekt van ‘een slimme digitale omgeving’, ziet zulke snelheid en flexibiliteit als pre voor gemeenten die slagvaardig willen kunnen inspelen op veranderende omstandigheden. Ook de aanpak (cocreatie met de opdrachtgever stevig in de regie) en het verdienmodel van GemCloud (betalen naar gebruik en niet op basis van licenties en inwonertal) spreken hem aan. Een plezierige ontdekking was voor Bos dat toen klantreizen werden vertaald naar functionaliteit negentig procent generiek bleek. Hoewel de nu voorziene thema’s een pilotkarakter hebben, rekent Bos op succes en verwacht hij volgend jaar een Europese aanbesteding, waarbij er meer worden geadresseerd.

Julsing is bestuurslid van GBI (16 gemeenten) en de I4Sociaal-gemeenten zijn allemaal aangesloten bij Dimpact (33 leden, namens de vier formeel opdrachtgever). Dat zijn twee mogelijke kanalen om wat I4Sociaal ontwikkelt onder lokale overheden te verspreiden, ook nadrukkelijk streven van de initiatiefnemers. Aangezien GBI zich op ‘inkomen’ richt en I4Sociaal breder kijkt, ziet Julsing GBI overigens als mogelijke ‘bouwsteen’ voor de I4Sociaal-ambities. Verder hebben ze aansluiting gezocht bij VNG’s Taskforce Samen Organiseren.

ICT-Coöperatief GemCloud is geïnitieerd door ‘publiek ondernemer’ Swier Jan Miedema, ongeduldig geworden toen de rond Eindhoven gevormde coöperatie Beware, waarbij hij aanvankelijk betrokken was, te weinig opschoot. Oprichters zijn Miedema’s onderneming Gemboxx en twee partnerbedrijven, Company-X en NIGW. Bedoeling is dat overheden ook toetreden en op termijn eigenaar worden van wat is ontwikkeld. Miedema onderzoekt hoe de I4Sociaal-producten ook via zijn coöperatie kunnen worden verspreid. De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân is voornemens lid te worden en verder tracht Miedema zo’n zestig gemeenten, waaraan Gemboxx een CORV-applicatie heeft geleverd (jeugdzorg), te interesseren voor een lidmaatschap.

Eindhoven exit

De vijfde gemeente van het land stapt 1 januari uit GBI, samenwerkingsverband voor innovatie in het sociale domein. Participatie ‘legde een te zware claim op de capaciteit in het primaire proces’, aldus een woordvoerder. Eindhovens sociale domein richt zich komende tijd op ‘wetgeving, continuïteit en bezuiniging’.

Deze bijdrage is te vinden in iBestuur magazine 28. Download hier

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.