Radicale modernisering Zweedse UWV

Filippa Jennersjö: “De meest essentiële verandering die we vanuit de IT-afdeling maakten is dat IT veranderde van een ondersteunende dienst naar de kern van onze business”

Arbetsförmedlingen is het Zweedse UWV en houdt zich bezig met alles wat nodig is om inwoners aan het werk te krijgen. Toen Filippa Jennersjö er vier jaar geleden begon als CIO, trof ze een starre organisatie met een dienstverlening die onder de maat was. De IT-afdeling, die werkt voor alle onderdelen van Arbetsförmedlingen had nauwelijks contact met gebruikers. Gebruikers werkten met talloze systemen en moesten vaak gegevens van de ene in de andere applicatie overtikken. Jennersjö begon met een transformatie die de gehele organisatie raakt. Alles werd aangepakt: de IT-systemen, de organisatie en de cultuur. Managementlagen verdwenen, teams werden zelfsturend, iedereen moest opnieuw solliciteren en alle medewerkers werden betrokken bij het vormen van de nieuwe visie en inrichting van de organisatie. Het was en is, zoals Jennersjö het zei in haar inleiding op het iBestuur symposium ‘De publieksgerichte overheid’, “a hell of a job”. Maar noodzakelijk: “Alleen het invoeren van nieuwe technologie had met de oude cultuur niet gewerkt en andersom ook niet. We moesten onszelf compleet vernieuwen.”

De kern

Arbetsförmedlingen maakte een grote stap van 25 jaar oude IT-systemen met veel handwerk naar moderne platforms voor onder meer security, een data-integratieplatform voor gegevensuitwisseling, een platform voor case management en een platform voor data-analyse en machine learning. “De meest essentiële verandering die we vanuit de IT-afdeling maakten is dat IT veranderde van een ondersteunende dienst naar de kern van onze business. Onze business is nu gebaseerd op technologie, zoals al langer bij de banken het geval is.” Iemand die zich voorheen moest inschrijven bij een lokaal kantoor, maakt nu online een account aan. Inwoners die snel opnieuw zelf een baan vinden, krijgen alleen digitale ondersteuning. Inwoners die meer begeleiding nodig hebben, krijgen hulp (digitaal en zo nodig ook fysiek) van een klantmanager. De klantmanager wordt volledig ondersteund door IT. Bijvoorbeeld door analyses die duidelijk maken welke banen geschikt zijn voor mensen met een bepaald arbeidsverleden of vaardigheden. Jennersjö: “Vroeger was je als inwoner erg afhankelijk van je lokale klantmanager. Nu kun je veel meer gespecialiseerde ondersteuning krijgen, bijvoorbeeld van iemand die alles weet over integratie, of werken met een fysieke beperking.”

Dankzij de analyse van data, gecombineerd met machine learning, weet Arbetsförmedlingen steeds beter welk soort begeleiding inwoners nodig hebben. “Voor een inwoner is het heel belangrijk om zo snel mogelijk een baan te vinden, want hoe langer je uit het arbeidsproces bent, hoe moeilijker het wordt. Wij willen precies die begeleiding geven die nodig is. We kunnen dat steeds beter, dankzij data analyse en machine learning, die ons leren welke begeleiding het beste resultaat heeft.”

Continu proces

De transformatie die de organisatie doormaakte gebeurde grotendeels met de mensen die al bij de IT-afdeling werkten. Jennersjö zette vanaf het begin zwaar in op een cultuurverandering. Ze vertelt dat ze aan het begin van het proces alle 500 medewerkers van de IT-afdeling bij elkaar bracht en een eindgebruiker liet vertellen waar die mee worstelt als hij de IT-systemen gebruikt. “Hij kon dat bijzonder levendig vertellen. De IT’ers wisten niet waar medewerkers tegenaan liepen, want ze hadden geen contact met de werkvloer. Er zaten drie afdelingen tussen de IT-afdeling en de eindgebruiker.” In de nieuwe organisatiestructuur is dat volledig op de schop gegaan. IT’ers werken nu in agile teams samen met eindgebruikers aan talloze toepassingen. Al die toepassingen gebruiken de gekozen platforms, zodat wat wordt ontwikkeld past in het grotere geheel. Projecten heeft Arbetsförmedlingen niet meer: “We hebben teams die de basis beheren, zoals het security platform. En we hebben teams die samen met de eindgebruikers producten creëren die waarde toevoegen voor de klant. Als ze geen waarde meer creëren, dan worden ze opgeheven.”

Toen Jennersjö begon bij Arbetsförmedlingen, scoorde de organisatie negatief in het jaarlijkse onderzoek naar de waardering van overheden door inwoners. Dat is helaas nog steeds zo, maar ze zijn wel een paar punten de goede kant opgeschoven, zegt Jennersjö. Ze gaat vrolijk door met het verbeteren van de dienstverlening: “Deze transformatie is een continu proces.”