partnermenu

zoeken binnen de website

Over Salesforce

Salesforce is wereldleider op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) die bedrijven en overheidsorganisaties dichter bij hun klanten brengt in het digitale tijdperk. Sinds 1999 stelt Salesforce organisaties van elke omvang en branche in staat om te profiteren van krachtige technologieën – cloud, mobiel, sociaal, internet of things, kunstmatige intelligentie, spraak en blockchain – om een 360° beeld van hun klanten te creëren. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar: www.salesforce.com/nl/publiekesector

Hoe uitvoerbaar is de menselijke maat?

door: Elisabeth van den Hoogen

artikelen | 9 mei 2022

Het coalitieakkoord in Tilburg is nog niet af, maar één ding is zeker: er komt geen nieuw beleid zonder dat er eerst een uitvoeringstoets is gedaan. Dat onthulde gemeentesecretaris Aly van Berckel tijdens een diner parlant dat iBestuur en Salesforce organiseerden voor bestuurders van uitvoeringsorganisaties over ‘de verhouding tussen beleid en uitvoering’ en ‘de rol van techniek bij dienstverlening op menselijke maat’.

iBestuur en Salesforce organiseerden begin april een diner-parlant in het Muntgebouw in Utrecht.

‘In veel gemeenten wordt de uitvoering overvraagd. Dus is onze stelregel nu: we maken alleen nog nieuw beleid als de uitvoering daar om vraagt,’ vertelde de Tilburgse gemeentesecretaris in haar tafelrede. ‘Willen we toch nieuw beleid? Dan vragen we eerst of het kan, en wat er nodig is om het mogelijk te maken.’ Het pleidooi van Van Berckel viel in goede aarde bij de aanwezigen. Zeker bij oud-Kamerlid André Bosman, als oud-voorzitter van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties uitgenodigd voor een tafelrede. ‘Het zou goed zijn als Kamerleden bellen naar uitvoeringsorganisaties: wat heb je nodig en wat kunnen we voor je doen?’

Aly van Berckel: ‘In veel gemeenten wordt de uitvoering overvraagd.’

Van Berckel werkte voorheen onder meer bij de belastingdienst en de IND. De uitvoeringsorganisaties hebben volgens haar veel last van de bezuinigingen door vorige kabinetten. ‘Er is een onbalans ontstaan. Uitvoeringsorganisaties hebben te maken met relatief veel beleidsmensen, met beleid dat ze niet nodig hebben en met veel controle. Mijn pleidooi is: wentel bezuinigingen niet af op uitvoeringsorganisaties, maar geef ze juist de ruimte.’
Bosman trof in zijn commissie oud-kamerleden die zelfreflectie toonden. ‘Ze hadden als kamerlid ook wel erg veel druk op uitvoeringsorganisaties gezet. Bijvoorbeeld door na een incident elke maand een rapportage te eisen. Die regelreflex is dodelijk voor een organisatie, het trekt medewerkers weg van wat ze moeten doen. Mijn advies is dan ook om oud-kamerleden bij uitvoeringsorganisaties te laten werken, zoals Alexander Pechtold bij het CBR, en mensen van uitvoeringsorganisaties bij departementen te zetten. Mix en match.’

André Bosman: ‘Het zou goed zijn als Kamerleden bellen naar uitvoeringsorganisaties: wat heb je nodig en wat kunnen we voor je doen?’

Diederik van Leeuwen, directeur ICT bij het CAK en derde spreker van de avond, signaleerde een digitale kloof tussen wat beleidsmakers bedenken en wat mogelijk is op uitvoeringsniveau. ‘Bestuurders willen grote transities, maar ze hebben niet het budget van de grote techbedrijven. En als het om innovatie gaat ontbreekt het hun organisaties vaak aan voldoende kennis en managementkwaliteiten.’ Die digitale kloof heeft nog een andere dimensie, aldus Van Leeuwen, namelijk die tussen systeem en burger. ICT wordt vaak gepresenteerd als ei van Columbus voor dienstverlening op menselijke maat. ‘Maar of de inwoner er altijd mee gediend is?’

Hoe definieer je de menselijke maat?

Het bleek de tweede stevige kluif tijdens het diner. ‘Hoe definieer je de menselijke maat,’ vroeg een bestuurder van een grote uitvoeringsorganisatie. ‘Bij het formuleren van onze nieuwe strategie kwamen we op het belang van de menselijke maat. Toen vroeg iemand: welke kpi’s gaan we aan die ambitie hangen? Zeker ironisch. Maar let wel: wij willen dus absoluut niet alles automatiseren. Menselijke interactie moet altijd mogelijk blijven en beslissingen mogen niet honderd procent computerwerk zijn.’
Zo bleek een aanwezige gecharmeerd van de commissie met deskundigen die in Limburg de complexe gevallen van waterschade afhandelt. ‘Met heuse mensen dus!’

Maar de almacht van algoritmen is een reëel gevaar, erkenden veel aanwezigen. Bosman: ‘Het systeem wordt als alomvattend neergezet, maar je kunt een systeem niet honderd procent dekkend maken. Dat hoeft ook niet. Omarm het gegeven! Stel dat 80 procent goed gaat en 20 procent niet, stop je energie dan niet in pogingen om die 20 procent toch in het systeem te proppen. Los het op een andere manier op!’ Makkelijk gezegd, vond een aanwezige. ‘Maatwerk kost tijd. Dus als je wordt afgerekend op doorlooptijden, heb je een probleem.’

Diederik van Leeuwen: ‘Zeg vaker hardop dat we niet aan alle verwachtingen kunnen voldoen.’

Tegelijkertijd kan techniek de dienstverlening wel degelijk verbeteren, zo klonk het tijdens het dessert. ‘De urgentie wordt gevoeld, zeker als het gaat om burgers die door fouten onevenredig worden benadeeld.’
Een menselijke beslissing vergt moed, vulde een andere tafelgast aan. ‘Is er genoeg dekking voor de politieke gevolgen? Hoe zit het met het afbreukrisico als het niet volgens de regels gaat maar wel volgens de intentie?’

‘Zeg vaker hardop dat we niet aan alle verwachtingen kunnen voldoen,’ adviseerde Van Leeuwen (CAK). ‘Immers, als een bedrijf een foutmarge van twee procent heeft, vinden we dat heel knap. Waarom vinden we dat voor de overheid niet acceptabel? Streven naar 100 procent leidt tot heel ingewikkelde systemen omdat ze aan alle uitzonderingen moeten voldoen. Neem het leenstelsel van DUO met maar liefst 13.000 businessrules.’ Van Leeuwen kreeg bijval uit de zaal: ‘Inderdaad, we zeggen nooit nee bij de overheid. En het ís ook lastig om tegen de politiek te moeten zeggen: we kunnen dit niet oplossen. Toch moeten we vaker onze rug recht houden.’

Bosman vulde aan met zijn oproep om ‘’het systeem niet te laten winnen’’. ‘Wees kritisch en verschuil je niet meteen achter de regels. Zoek liever rugdekking bij je baas dan bij de regels. Het uitgangspunt moet zijn dat de uitvoering voldoende ruimte heeft om iedereen te kunnen helpen. Dat vraagt ook om een cultuuromslag. Leidinggevenden moeten hun medewerkers hierin openlijk steunen.’

tags: , , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.